前臺(tái)員工培訓(xùn)手冊(cè)

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1、前臺(tái)員工培訓(xùn)手冊(cè)第一章?認(rèn)識(shí)前臺(tái)的工作???作為服務(wù)企業(yè)的旅行社，最能夠體現(xiàn)服務(wù)內(nèi)涵的就是那些直接面對(duì)游客的員工。前臺(tái)是旅行社的一個(gè)窗口，前臺(tái)員工的素質(zhì)，直接關(guān)系到旅行社的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)。每個(gè)前臺(tái)得員工必須切記，自己坐在前臺(tái)得位置上，自己拿起電話的時(shí)候，就代表了整個(gè)肇慶山水國(guó)際旅行社。1、對(duì)于客人來說，前臺(tái)的員工的服務(wù)代表著整個(gè)肇慶山水國(guó)際旅行社的服務(wù)。???“我想了解北京有什么特產(chǎn)”???“對(duì)不起，我不是很清楚。”???游客本來對(duì)肇慶山水國(guó)旅的牌子非常信賴，但是，當(dāng)他發(fā)現(xiàn)前臺(tái)接受咨詢的員工居然連北京有什么特產(chǎn)都不清楚，不禁懷疑起肇慶山水國(guó)旅員工的

2、素質(zhì)了。于是，對(duì)于接下來這個(gè)員工給游客介紹的內(nèi)容都抱著懷疑的態(tài)度。這對(duì)肇慶山水的品牌是一個(gè)很大的傷害，即使公司其他員工的基礎(chǔ)知識(shí)多么扎實(shí)，由于面對(duì)游客的這個(gè)員工的問題，而毫無作用了。游客對(duì)一個(gè)旅行社的印象，首先就是從前臺(tái)的服務(wù)開始的。如果前臺(tái)員工令游客很有好感，不僅能夠促成銷售，而且對(duì)肇慶山水國(guó)旅的口碑也很有好處。而相反，如果一個(gè)前臺(tái)的員工服務(wù)態(tài)度惡劣，基礎(chǔ)知識(shí)不扎實(shí)，給游客很差的印象，那么，游客不僅不參團(tuán)，而且可能向其親友作負(fù)面的傳播。2、對(duì)于公司業(yè)務(wù)部門來說，前臺(tái)的工作實(shí)現(xiàn)了他們的計(jì)劃。???組團(tuán)部制訂團(tuán)隊(duì)計(jì)劃，預(yù)定機(jī)票和酒店，編制線路等等大量的工

3、作，其目的是要客人參加團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)公司利潤(rùn)。但是，如果沒有前臺(tái)對(duì)這些線路進(jìn)行銷售，所有業(yè)務(wù)部門的工作都是白費(fèi)的，甚至?xí)斐蓳p失。每個(gè)前臺(tái)員工都必須明白，全體同事之所以能夠領(lǐng)取工資，完全是由于游客消費(fèi)而給公司帶來利潤(rùn)。而引導(dǎo)和實(shí)現(xiàn)游客消費(fèi)的工作，就是前臺(tái)的員工所完成的。所以，一個(gè)優(yōu)秀的前臺(tái)員工隊(duì)伍，能夠?qū)崿F(xiàn)各個(gè)業(yè)務(wù)部門的團(tuán)隊(duì)計(jì)劃，為公司創(chuàng)造利潤(rùn)，而一個(gè)差勁的前臺(tái)員工，即使業(yè)務(wù)部門設(shè)計(jì)的產(chǎn)品多么優(yōu)秀，也可能因?yàn)榍芭_(tái)原因而導(dǎo)致滯銷，給公司帶來損失。3、對(duì)于游客來說，前臺(tái)的服務(wù)讓他們更加客觀的清楚他們所購買的產(chǎn)品的情況。???旅游產(chǎn)品是一種無形的產(chǎn)品，游客交給旅

4、行社幾千元團(tuán)費(fèi)所購買的這個(gè)線路產(chǎn)品是他們看不到摸不著的。所以他們必須依靠前臺(tái)員工的描述和回答，進(jìn)行了解。前臺(tái)員工必須清楚的將該產(chǎn)品真實(shí)的向游客描述，讓游客對(duì)線路的期望與線路提供給游客的享受一致。同時(shí)，游客的一些特殊要求可以通過前臺(tái)向業(yè)務(wù)部門反饋，滿足游客要求，提高服務(wù)滿意度。4、對(duì)于導(dǎo)游和客戶服務(wù)部門來說，前臺(tái)的工作減輕了他們的壓力，減少了游客的投訴。???事實(shí)上，前臺(tái)的工作也是售前工作。讓游客客觀的了解他們所購買的產(chǎn)品的真實(shí)情況非常重要。例如，游客以為他們花了兩千多元參加北京游，一定是吃好住好。但是，前臺(tái)的員工能夠很有策略的告訴游客，這兩千元是包括了

5、機(jī)票一千多元，汽車交通近三百元，門票近三百元，實(shí)際上酒店和餐費(fèi)不多了。同時(shí)，北京的飲食習(xí)慣和廣東不同，作為游客，應(yīng)該以感受當(dāng)?shù)匚幕癁橹?，而酒店保證衛(wèi)生干凈安全，豪華倒是次要等等。那么，讓客人減低了期望值，也接受了旅行社的觀點(diǎn)，這樣，投訴的幾率就降低了。而一些行程中的自費(fèi)項(xiàng)目、注意事項(xiàng)等在出發(fā)前，前臺(tái)員工就已經(jīng)和游客說清楚，導(dǎo)游帶團(tuán)就輕松多了，客戶服務(wù)部門的工作也更加容易。同時(shí)，前臺(tái)規(guī)范的工作流程，能夠使業(yè)務(wù)操作人員和導(dǎo)游得到詳細(xì)的游客資料，更好的做好服務(wù)工作。5、對(duì)于公司來說，前臺(tái)的服務(wù)和形象是行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的是要內(nèi)容。???目前，旅行社競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，產(chǎn)品同

6、性化嚴(yán)重，大家賣的線路行程和標(biāo)準(zhǔn)基本一樣，怎么爭(zhēng)取更多的客源成了我社的主要競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)。而對(duì)于游客來說，越來越多的旅行社雖然提供了更多的選擇，但是產(chǎn)品的同一化令他們難以選擇。那么，前臺(tái)的服務(wù)就成了游客選擇旅行社的重要因素了。我們?cè)?jīng)碰到過客人由于在其他旅行社的前臺(tái)受到冷遇而到我們公司報(bào)名的情況。大家產(chǎn)品一樣，參團(tuán)質(zhì)量又必須在報(bào)名后才能體現(xiàn)，那么誰都更愿意選擇印象好的旅行社了?！?所以，每個(gè)前臺(tái)員工都必須充分重視前臺(tái)工作的重要性，充分明白這個(gè)工作在公司的位置。前臺(tái)工作絕對(duì)不僅僅是充當(dāng)接線生的角色，也不是充當(dāng)收銀員的角色。我社的任何一個(gè)管理者和領(lǐng)導(dǎo)，每天都在關(guān)

7、注前臺(tái)的動(dòng)態(tài)，關(guān)注前臺(tái)的服務(wù)。而關(guān)注不僅僅是前臺(tái)收了多少錢，更多的是關(guān)注前臺(tái)員工的工作態(tài)度、服務(wù)水平、專業(yè)知識(shí)、敬業(yè)精神等等。這些就是我們?cè)诘诙乱v的“前臺(tái)員工必須擁有的素質(zhì)”。第二章?前臺(tái)員工必須擁有的素質(zhì)???好了，如果現(xiàn)在我們已經(jīng)是一名前臺(tái)的員工，我們也認(rèn)識(shí)了前臺(tái)的這個(gè)工作，那么，我作為一個(gè)前臺(tái)員工，我該擁有那些素質(zhì)呢？在回答這個(gè)問題之前，你必須問清楚自己，第一，我真的認(rèn)識(shí)了前臺(tái)的工作了嗎？第二，我是否決定了在前臺(tái)干了呢？如果答案都是肯定的，那么，我們就來談?wù)勛鳛橐粋€(gè)前臺(tái)員工，你必須擁有什么素質(zhì)，或者說什么能力。第一，?好學(xué)與自學(xué)。???之所以

8、把好學(xué)擺在第一位，是因?yàn)樽鳛榍芭_(tái)的員工，他必須是一個(gè)雜家，也就是說，面對(duì)著各個(gè)不同的游客所提出