員工培訓教案【5】物業(yè)服務禮儀培訓

《員工培訓教案【5】物業(yè)服務禮儀培訓》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內容在工程資料-天天文庫。

1、物業(yè)服務禮儀培訓一說物業(yè)服務很多人就會想到房子，身為外來人口，在自己工作的城市能安家定居成了奮斗的方向。房子承載了太多人的精力，所以物業(yè)服務質量成為了人們買房關注的重點，那些沒有經(jīng)過物業(yè)服務禮儀培訓的物業(yè)公司，在這種競爭中很可能就被排擠了。講求服務的社會，要求各個行業(yè)都要使出渾身解數(shù)，取得客戶是要憑真本事的，沒有過硬的服務質量，包裝再好的公司也會面臨倒閉。物業(yè)公司名氣是隨著房價的高漲而越來越響的，真正能贏得客戶的公司，是要在員工身上下本錢的，比如經(jīng)常給員工進行培訓，特別是物業(yè)服務禮儀培訓。物業(yè)服務禮儀服務禮儀包含的內容從

2、身體到姿勢都有很具體的要求和規(guī)范，常用的有以下幾種：微笑禮儀：服務行業(yè)離不開的就是微笑，微笑要從內而發(fā)，讓顧客感受到你的真誠。微笑的方法是，收緊雙唇、微露下齒、目光平視、保持該神態(tài)及表情左右。對著鏡子反復練習。打招呼：根據(jù)不同的對象，分別用呼喊、點頭、問候、微笑等打招呼。一般男士及年幼者應該先問候女士及年長者，在公司的話一般下級要主動向上級打招呼。握手禮：用來表示禮貌、問候、感謝和祝愿等。行握手禮時，雙方各伸出右手，手心向左，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并攏，稍許一握，以三秒鐘為宜，面帶微笑、目視對方。一般女士及地位較高者先伸手

3、，對方再去行握手禮，但不可交叉握手。握手時保持手心干燥，清潔。站姿：站立的正確姿勢是，身體自然挺直、目光平視，面部與身體平行，兩腿微微分開成60度，前臂自然下垂，兩手疊于臍前或垂于身體兩側。下頜微收、挺胸收腹、腰背挺直、中指貼褲縫、身體莊重挺拔。盡量不要太僵硬，影響整個形象。坐姿：人常說站有站姿坐有坐姿，正確的坐姿是身體挺直，兩腿合攏，雙手自然放在膝上，目光平視，面帶微笑，頭與肩平正，雙腿外間距與肩同寬，兩腳平行自然著地，兩腳可并膝稍分小腿或并膝雙腿前后相錯，女士落座時應將裙子向腿下理好。手姿：不管是站立，還是行走或者坐

4、下，手的姿勢都是很有講究的。掌心向上，上體微微前傾，不可掌心向下、指手劃腳、頻率過大。雙手執(zhí)物時，雙手不可分開。廊緊靠身體但不可夾緊。物業(yè)服務人員行為要求物業(yè)服務人員代表的是公司的形象，不能因為個人的行為而使公司的禮儀受到損壞，所以工作中應對自己的行為嚴格要求。1.舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎接客人時走在前面，送客人走時服務人員要在后面，客人要過的話需要讓路，與客人同行不要搶道，不要在客人中間穿行，不在小區(qū)內奔跑追逐。2.在客人面前，吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭

5、、搔癢、修指甲、伸懶腰等，這些都是不文明行為盡量避免，即使在不得已的情況下也應盡力采取措施掩飾或回避。1.在工作時服務人員應保持室內安靜，說話聲音要輕，不在客人面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、喝小調，走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品動作要輕，避免發(fā)出響聲。2.客戶第一，當客人向你的崗位走過來時，無論你在做什么，都應暫時停下來招呼客人。3.對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對一位客人過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分的親熱舉動，更不得做有損國格、人格的事。4

6、.服務人員工作中嚴禁與客人開玩笑、打鬧或取外號。5.客人之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。6.對容貌奇特或穿著奇裝異服的客人切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到客人的方言土語認為奇怪好笑時，不能模仿譏笑；對身體有缺陷或病態(tài)的客人，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表示。1.客人并不熟悉公司的分工，他的要求可能會趨近你某項不屬于你的職責范圍內的服務，切不可把客人當皮球踢來踢去，應主動替客人與有關部門聯(lián)系，以滿足客人的要求。2.客人要求辦的事，必須踏實去做，并把最后的結果盡快告知客人。3.不得把工

7、作中或生活中的不快帶到服務中來，更不可發(fā)泄在客人身上。物業(yè)服務電話禮儀電話時每個人都會用的，但在服務行業(yè)使用電話是有很多說頭的，電話禮儀在工作中的作用是不容忽視的。接聽電話的禮儀：接電話要及時，電話鈴響三聲之內，必須及時接聽，不要怠慢，更不可接了電話就說請稍等，撂下電話半天不理人家。如果確實很忙，可表示歉意，說：對不起，請過10分鐘再打過來，好嗎？或則說不好意思，我現(xiàn)在有些忙，要不待會我再給你回過去好嗎？主動報家門，自報家門是一個與人方便、自己方便，且節(jié)約時間、提高效率的好方式。如接起電話可以說“您好，**公司”。認真聽

8、對方說話，接電話時一定要認真聽對方說話，同時要有回應，如：是、對、好、請講、不客氣、我聽著呢、我明白了等等，或用語氣詞“唔、恩、嗨等，”讓對方感到你是在認真聽。漫不經(jīng)心，答非所問，或者一邊聽一邊同身邊的人談話，都是對對方的不尊重。如果對方打錯了電話，應當及時告之，口氣要和善，不要諷刺挖苦，更不要表示出惱怒之意。替他人