數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的應(yīng)用研究

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1、首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)碩士學(xué)位論文數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的應(yīng)用研究姓名：趙慧申請(qǐng)學(xué)位級(jí)別：碩士專(zhuān)業(yè)：信息經(jīng)濟(jì)學(xué)指導(dǎo)教師：郭寧20040301摘要隨著信息技術(shù)的發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)濟(jì)的快速進(jìn)步，傳統(tǒng)的商業(yè)模式發(fā)生了根本性的變化。在很多行業(yè)，特別是零售業(yè)，由于產(chǎn)品和服務(wù)的商品化以及同質(zhì)化，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈：而且客戶(hù)期望也在快速變化，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、個(gè)性化和價(jià)值要求更高。在這種環(huán)境下，客戶(hù)的忠誠(chéng)度是取得成功的重要因素，建立和維持客戶(hù)關(guān)系成為企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最重要的基礎(chǔ)。以數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)和數(shù)掘挖掘技術(shù)為基礎(chǔ)的客戶(hù)關(guān)系管理CRM系統(tǒng)

2、的出現(xiàn)，成為解決這一問(wèn)題的有效途徑。本文首先闡述了客戶(hù)關(guān)系管理的概念及其發(fā)展歷史，并描述了零售業(yè)實(shí)施CRM的困難和可能性系以及零售業(yè)CRM的體系結(jié)構(gòu)。并進(jìn)一步說(shuō)明數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在CRM中的地位。然后，分析了數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)在CRM系統(tǒng)中的重要性。根據(jù)CRM系統(tǒng)中，客戶(hù)信息數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)關(guān)鍵性的作用，討論了數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的構(gòu)建模型和面向OALP的數(shù)據(jù)模型構(gòu)建過(guò)程，以及從操作型環(huán)境抽取數(shù)據(jù)并導(dǎo)入數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)方法。最后，分析了CRM中客戶(hù)細(xì)分的作用、方式。并討論了利用數(shù)據(jù)挖掘的聚類(lèi)算法進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分的過(guò)程。并對(duì)幾種細(xì)分方法做出比較，給出了總結(jié)

3、和展望。關(guān)鍵詞：客戶(hù)關(guān)系管理、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘AbstractWiththedevelopmentofinformationtechnologytherapidprogressofinteract．economy,theconventionalcommercialmodeischangingradically．Inmanytrades，morehomogeneousaretheproductsandserviceprovidedbydiverseenterprise，morecandescentisthecompetitio

4、namongthem，andatthesalTletimetheexpectationofcustomersisbeinghigherforquality,individualityandvalue．Sotheloyaltyofcustomersisasignificantfactorandthefoundationofenterprises’predominance．TheappearanceofCRM(CustomerRelationshipManagement)basedontheDataWarehousetechnol

5、ogybecomingakeytothesituation．First，thispaperintroducestheconcept，historyofCRM．ThenitdiscussesthedifficultyandpossibilityforCRMofretailtradeandtheframeworkofretailtradeCRMNextitexplajnstheimportanceofDataWarehouseandDataMiningtechnologyintheCRM．Second，thispaperexpli

6、catestheimportanceofDataWarehousetechnologyinCRMsystemaccordingtotherequirementofCRMandthepredominanceofDataWarehousetechnology．Then，basedonthekeyfunctionofCustomerInformationDataWarehouseintheCRMsystem，itdiscussesthemodelingconstructionandtheOLAP．0rientedmodelingco

7、nstructionforCustomerInformationDataWarehouse．AnditshowsthemethodtoETL(Extract、Transform、Load)datafromoperationalDatabasetODataWarehouse．Third，thispaperanalysestheimportanceandmethodoftheclientSegmentationinCRM．Andthenitdiscussestheprocessofclientsegmentingwithclust

8、eringarithmeticofDataMining．Anditalsocomparestheseveralsegmentingmethodsandmakesasummaryaboutclientsegmenting．KeyWords：CRM(CustomerRelaion