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《web數(shù)據(jù)挖掘在crm中的應用研究》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內容在學術論文-天天文庫。
1、分類號UDCY93631二密級：——編號：管理學碩士學位論文web數(shù)據(jù)挖掘在cRM中的應用研究碩士研究生：指導教師：學位級別：學科、專業(yè)：所在單位：論文提交日期：論文答辯日期：學位授予單位：徐強梁靜國教授管理學碩士管理科學與工程經濟管理學院2005年12月2006年1月哈爾濱工程大學哈爾濱I：程火學碩十學能論文摘要隨著互聯(lián)網的迅速普及，電子商務以前所未有的速度發(fā)展，企業(yè)客戶關系管理也面臨著～場劃時代的革命。在這種新的商務模式下。改善和提高站點與客戶關系的客戶關系管理成為核心重點。電子商務中CRM的本質在于通過www的渠道，在
2、營銷、銷售、服務和支持四個方面與客戶建立良好的關系，從而提高企業(yè)收益。在電子商務發(fā)展過程中，CRM的問題愈演愈烈，如何提高客戶忠誠度保持住客戶，如何實現(xiàn)交叉銷售等成為電子商務成敗的一個關鍵問題。而web數(shù)據(jù)挖掘剛好向站點企業(yè)提供了在電子商務中更好地運作cRM，建立良好客戶關系的一種解決方法。本文通過將web數(shù)掘挖掘技術應用于CRM中，對客戶數(shù)據(jù)能夠進行有效的研究分析，從大量的、不確定的客戶信息中挖掘出有價值的信息，從而為企業(yè)決策提供依據(jù)。本文主要從以下幾個方面進行分析研究：(1)結合電子商務理論，研究在電子商務環(huán)境下web數(shù)
3、據(jù)挖掘過程的基本步驟、分類方法以及研究意義，并從數(shù)據(jù)預處理方面分析其研究的必要性，為迸一步應用于企業(yè)CRM奠定基礎。(2)峰持“以客戶為中心”的CRM指導思想，在web框架下，通過研究客戶對企業(yè)商務網站的訪問瀏覽，提取與客戶相關的點擊流數(shù)據(jù)、頁面瀏覽信息、web購買數(shù)據(jù)并結合網絡服務器和客戶端R志信息，作為web壞境下的CRM分析數(shù)據(jù)源。(3)在對企業(yè)客戶web信息訪問的研究基礎上，綜合運用傳統(tǒng)數(shù)據(jù)挖掘的技術來分析企業(yè)客戶購買行為、興趣偏好以及客戶分類，具體闡述了關聯(lián)規(guī)則的相關概念，并應用Apfiori算法來進行分析研究。(
4、4)針對網絡數(shù)據(jù)的動態(tài)性，從客戶身份識別和網絡異構數(shù)掘源的處理角度米闡述web數(shù)據(jù)挖掘應用的難點和問題。關鍵詞：web數(shù)據(jù)挖掘：電子商務；客戶關系管理：關聯(lián)分析哈爾濱l：科人學碩十學位論文AbstractA10ngwithrapidpopularizationoftheInternet，electroniccommerceisdevelopedatanunprecedentedspeedandthecustomerrelationshipmanagementofenterprisesarealsofacinganepoch—
5、makingrev01ution．Underthiskindofnewcommercialpattern，theCRMhasbecomeakeypointtoimproveandenhancetherelationsbetweenthecustomersandthewebsite．Intheelectronicco唧ercetheessenceofCRMliesinestablishinggoodrelationswiththecustomersinfouraspectsofmarketing．sales，servicesa
6、ndsupportsthroughtheWWWchannel，thusenhancingtheincomeofanenterprise．Duringthedevelopmentofelectroniccommerce．theargumentationofCRMisincreasin91yfierce．Howtoenhancethecustomers’loyaltytomaintainthecustomersandrealizetheoverlappingsalehaVebecomeakevDointforthesuccess
7、ofelectronicco哪erce．ButthewebdataminingjustprovidedenterprisewebsitesasolutiontooperateCRMwellandestablishgoodcustomerrelationshipsintheelectroniccommerce．Thisarticlehasaneffectiveresearchoncustomerdataandminethevaluableinformationfrommassiveindefinitecustomerinfor
8、mationthroughapplyingthewebdataminingtechn0109yinCRM．Soitprovidesthedatabasisfortheenterprisedecision—making．Thisarticlemainlyconductstheanalysis
