呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案詳細(xì)

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1、第-30-頁目錄1.呼叫中心技術(shù)分析41.1呼叫中心技術(shù)的發(fā)展趨勢41.2呼叫中心技術(shù)的綜合比較61.3呼叫中心技術(shù)的選型建議72.總體規(guī)劃方案82.1規(guī)劃方案82.2呼叫中心系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)要求132.3多層次全方位的系統(tǒng)容災(zāi)方案142.3.1呼叫中心核心平臺系統(tǒng)的高可靠性142.3.2系統(tǒng)容災(zāi)方案的部署162.3.3融合交換平臺的冗余切換162.3.4媒體處理平臺的負(fù)載均衡172.3.5智能接入平臺的即插即用172.3.6系統(tǒng)平臺軟件快速備份和恢復(fù)182.3.7最適合IP呼叫中心的冗余方案182.3.8網(wǎng)絡(luò)故障下的移動分機(jī)容災(zāi)192.3.9中繼采用多運營商接入，實現(xiàn)冗余備份192.

2、3.10錄音的災(zāi)備202.3.11數(shù)據(jù)庫應(yīng)用服務(wù)器的災(zāi)備202.4機(jī)房配置管理方案212.5呼叫中心平臺功能222.5.1IP語音交換機(jī)功能222.5.2IVR功能232.5.2.1.高級IVR實現(xiàn)方式232.5.2.2.基礎(chǔ)IVR功能實現(xiàn)語音導(dǎo)航272.5.3人工座席功能282.5.4客戶管理和工單管理功能292.5.5知識庫功能312.5.6座席語音信箱功能322.5.7ACD排隊功能332.5.8班長席管理352.5.9錄音管理362.5.10會議功能372.5.11傳真功能382.5.12呼叫中心系統(tǒng)綜合網(wǎng)管402.5.13報表功能412.5.14大屏幕功能422.6接

3、口及集成432.6.1AltiSDK開發(fā)接口說明432.6.2座席CTI客戶端集成方式44第-30-頁1.呼叫中心技術(shù)分析本方案書首先對呼叫中心技術(shù)的發(fā)展趨勢作了簡要的闡述，結(jié)合對呼叫中心技術(shù)的綜合比較，提供了呼叫中心平臺的選型建議。然后著重介紹了本項目系統(tǒng)建設(shè)要求和需求分析，并提出針對本項目的系統(tǒng)建設(shè)方案以及針對方案的具體實施。1.1呼叫中心技術(shù)的發(fā)展趨勢呼叫中心是為大批量語音通信和多媒體事務(wù)處理的呼叫和聯(lián)絡(luò)提供路由和排隊管理并快速準(zhǔn)確地完成信息處理的綜合計算機(jī)系統(tǒng)，是實現(xiàn)公眾及客戶服務(wù)的有效載體。對于客戶來說，呼叫中心系統(tǒng)能夠提供更優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，客戶能從服務(wù)單位得到更快的

4、響應(yīng)，能夠得到7*24的持續(xù)服務(wù)，能夠同時得到語音和數(shù)據(jù)等多方面的信息支持。對于服務(wù)單位而言，呼叫中心系統(tǒng)有助于服務(wù)單位建立完善、高質(zhì)量的客戶服務(wù)體系，加強與客戶的溝通，樹立良好的形象，還能有效地控制客戶服務(wù)的成本，通過電話營銷等手段還能為服務(wù)單位增加利潤來源。呼叫中心技術(shù)經(jīng)歷了從第一代傳統(tǒng)TDM交換機(jī)技術(shù)、第二代語音板卡、第三代IP-PBX或軟交換技術(shù)，到NGCC下一代呼叫中心技術(shù)的革新，當(dāng)前主要有以下四個方面的發(fā)展趨勢：n系統(tǒng)規(guī)模：從大型化向小型化發(fā)展據(jù)全球市場不完全統(tǒng)計，200座席以上的呼叫中心約占總量的5%，其主要應(yīng)用集中于大型電信運營商及大型銀行。而50至200座席之

5、間的呼叫中心約占總量的27%，其主要應(yīng)用集中于金融企業(yè)和服務(wù)供應(yīng)商，而50座席以下的呼叫中心卻要占到總量的68%，其主要應(yīng)用集中于大量的企業(yè)單位和政府機(jī)構(gòu)。在中國大陸，早期大型的呼叫中心大多數(shù)是由中國電信、中國移動、五大國有銀行等所建設(shè)的。而現(xiàn)在許多企業(yè)單位和政府機(jī)構(gòu)所建設(shè)的呼叫中心，從投入產(chǎn)出的角度出發(fā)，往往初步以中小型為主。呼叫中心的建設(shè)策略從過去片面追求社會效應(yīng)、單純強調(diào)系統(tǒng)規(guī)模，向現(xiàn)在全面提升應(yīng)用層次、綜合注重系統(tǒng)功能進(jìn)行發(fā)展。n體系結(jié)構(gòu)：從傳統(tǒng)型向融合型發(fā)展基于傳統(tǒng)TDM交換機(jī)、語音板卡、傳統(tǒng)型IP-PBX或軟交換的解決方案，其系統(tǒng)集成度較低，幾乎所有功能都必須外掛不

6、同廠商的設(shè)備，一個典型的呼叫中心，至少要由幾個廠商所提供的設(shè)備組成：核心交換設(shè)備（傳統(tǒng)TDM交換機(jī)、語音板卡、傳統(tǒng)型IP-PBX或軟交換服務(wù)器）、CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、錄音服務(wù)器、傳真服務(wù)器、VOIP網(wǎng)關(guān)等。總之，每增加一個功能，都需要增加不同廠商的硬件和軟件。而上述這些其核心功能由不同廠商所提供的傳統(tǒng)型呼叫中心系統(tǒng)具有實施周期長、管理和維護(hù)困難、不易于功能擴(kuò)展以及總體擁有成本居高不下的缺點，已經(jīng)不適應(yīng)呼叫中心與業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密整合的應(yīng)用要求。隨著呼叫中心建設(shè)單位對系統(tǒng)綜合功能越來越全面地予以關(guān)注，市場對呼叫中心融合型體系結(jié)構(gòu)的需求愈來愈強烈。n應(yīng)用模式：從集中式向分布式發(fā)展

7、第-30-頁隨著呼叫中心應(yīng)用的深入，許多呼叫中心建設(shè)單位正在面臨著線路資源、場地資源、人力資源等方面的限制，面臨著提供本地化服務(wù)、區(qū)域化服務(wù)、特色化服務(wù)的多樣性要求，傳統(tǒng)的集中式應(yīng)用模式（集中接入/座席集中）一家當(dāng)?shù)赖木置嬉岩蝗ゲ粡?fù)返。在呼叫中心應(yīng)用領(lǐng)域出現(xiàn)了集中接入/座席分布、分布接入/座席集中、分布接入/座席分布等多種分布式應(yīng)用模式。而實現(xiàn)分布式呼叫中心應(yīng)用的技術(shù)前提，就是語音與數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)相融合，即VOIP技術(shù)的大規(guī)模應(yīng)用。當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的高速發(fā)展、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的日益成熟、網(wǎng)絡(luò)帶寬資源的