多媒體呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案

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1、某多媒體呼叫中心系統(tǒng)多媒體呼叫中心系統(tǒng)建議方案第40頁(yè)共40頁(yè)多媒體呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案目錄第一章系統(tǒng)概述41.1呼叫中心的定義41.2呼叫中心系統(tǒng)概述4第二章系統(tǒng)應(yīng)用需求概述52.1客戶需求分析52.2某解決方案概述62.3某科技公司簡(jiǎn)介72.4部分成功案例分析72.4.1案例一深圳聯(lián)通公司72.4.2案例二廈門(mén)捷通達(dá)呼叫中心系統(tǒng)82.5某2010部分成功案例集錦9第三章系統(tǒng)結(jié)構(gòu)介紹103.1系統(tǒng)拓?fù)鋱D103.2系統(tǒng)結(jié)構(gòu)體系113.21CTIServer（系統(tǒng)管理服務(wù)器）113.2.2交互語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）1

2、23.2.3自動(dòng)呼叫分配（ACD）133.2.4人工坐席133.2.5數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器143.2.6管理平臺(tái)143.2.7自動(dòng)外呼服務(wù)（DialServer）153.2.8其他服務(wù)器的融合（可選功能）153.3系統(tǒng)特點(diǎn)15第四章系統(tǒng)平臺(tái)功能介紹184.1呼叫中心基本平臺(tái)184.1.1智能選擇坐席ACD184.1.2節(jié)假日設(shè)置184.1.3黑白名單設(shè)置194.1.4數(shù)據(jù)清理194.1.5權(quán)限管理194.1.6自動(dòng)識(shí)別彩鈴功能194.1.7通話費(fèi)用統(tǒng)計(jì)194.2呼叫中心交換平臺(tái)194.2.1交換功能194.2.2外呼功

3、能194.2.3呼叫轉(zhuǎn)移功能204.2.4對(duì)接辦公電話204.3呼叫中心自動(dòng)語(yǔ)音平臺(tái)204.3.1自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航（IVR）204.3.2自動(dòng)語(yǔ)音通知204.3.3自動(dòng)語(yǔ)音留言214.3.4語(yǔ)音公告224.3.5相關(guān)信息查詢224.3.6自動(dòng)語(yǔ)音外撥224.4呼叫中心錄音功能平臺(tái)234.5強(qiáng)大的坐席功能平臺(tái)244.5.1坐席系統(tǒng)功能244.6人工業(yè)務(wù)處理平臺(tái)274.6.1主叫號(hào)碼自動(dòng)提取及客戶歷史資料彈出284.6.2留言信箱管理284.6.3短信管理294,6.4客戶投訴意見(jiàn)建議294.6.5客戶關(guān)系管理304.

4、6.6電話回訪、問(wèn)卷調(diào)查30第40頁(yè)共40頁(yè)多媒體呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案第五章系統(tǒng)安全性措施305.1完善保密制度305.2服務(wù)器系統(tǒng)安全315.3用戶身份驗(yàn)證315.4完整流水記錄和檢索31第六章系統(tǒng)性能分析326.1系統(tǒng)性能分析326.1.1呼叫處理性能326.1.2平均響應(yīng)時(shí)間326.1.3與內(nèi)外部系統(tǒng)的接口指標(biāo)326.1.4可靠性326.1.5兼容性336.1.6擴(kuò)充性33第七章第三方API（接口）33第八章系統(tǒng)冗余設(shè)計(jì)方案34第九章二次開(kāi)發(fā)35第十章實(shí)施步驟及條件3510.1實(shí)施步驟3510.2實(shí)施條件

5、3510.3施工說(shuō)明3610.3.1工程準(zhǔn)備3610.3.2工程責(zé)任界面劃分3710.3.3安裝材料界面劃分3810.4工程界面劃分示意圖3910.5機(jī)房環(huán)境、電源及地線要求39第十一章安裝培訓(xùn)及售后服務(wù)4111.1安裝調(diào)試4111.2系統(tǒng)培訓(xùn)4111.3售后服務(wù)4211.3.1服務(wù)保障4211.3.2應(yīng)急維修時(shí)間安排4311.3.3售后服務(wù)期內(nèi)響應(yīng)安排4311.3.4保修期后售后服務(wù)方案43第40頁(yè)共40頁(yè)多媒體呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案第一章系統(tǒng)概述1.1呼叫中心的定義呼叫中心又名CallCenter或客戶服務(wù)中

6、心，其早期的呼叫中心應(yīng)用就是今天的熱線電話、咨詢電話，由受過(guò)訓(xùn)練的話務(wù)員專門(mén)接聽(tīng)處理來(lái)電客戶的各類問(wèn)題如咨詢、投訴、建議等。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、客戶需求及各行各業(yè)其本身業(yè)務(wù)的發(fā)展，其實(shí)已經(jīng)很難給現(xiàn)代呼叫中心下一個(gè)準(zhǔn)確的定義，幾乎每一種計(jì)算機(jī)與電話集成（CTI）技術(shù)的應(yīng)用系統(tǒng)都可以籠統(tǒng)的稱之為呼叫中心。呼叫中心是充分利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，如IVR（交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)）、ACD（自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)）等等，可以自動(dòng)靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營(yíng)操作場(chǎng)所。1.2呼叫中心系統(tǒng)概述

7、近年來(lái)隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的普及及軟硬件價(jià)格的走低，呼叫中心已經(jīng)從一些由高端貴族企業(yè)轉(zhuǎn)向平民化應(yīng)用，呼叫中心已經(jīng)開(kāi)始走向普及?，F(xiàn)代呼叫中心應(yīng)用平臺(tái)已經(jīng)涉及到了計(jì)算機(jī)（軟硬件）技術(shù)、Internet技術(shù)、計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（商業(yè)智能BI）技術(shù)、客戶關(guān)系管理（CRM）技術(shù)、交換機(jī)(PBX)通訊技術(shù)、企業(yè)ERP技術(shù)和企業(yè)管理、項(xiàng)目管理、團(tuán)隊(duì)管理等諸多方面的內(nèi)容。它已經(jīng)成為一個(gè)統(tǒng)一、高效的服務(wù)工作平臺(tái)，它將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門(mén)為客戶提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系“窗口”，采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)界面，為用

8、戶提供系統(tǒng)化、智能化、個(gè)性化、人性化的服務(wù)。呼叫中心系統(tǒng)儼然成為與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，是企業(yè)運(yùn)營(yíng)不可或缺的一部分。呼叫中心分為呼入型和呼出型兩種。電話呼入型呼叫中心的特點(diǎn)是接聽(tīng)服務(wù)對(duì)象來(lái)電，為服務(wù)對(duì)象提供一系列的服務(wù)與支持，例如在IT行業(yè)中的技術(shù)支持中心，保險(xiǎn)行業(yè)中的電話理賠中心等。而電話呼出型呼叫中心一般說(shuō)來(lái)，以從事市場(chǎng)營(yíng)銷和電話銷售活動(dòng)為主，是企業(yè)的利潤(rùn)中心。