呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案.doc

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1、電視購物呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案目錄1.概述42.需求分析43.呼叫中心系統(tǒng)方案63.1概述63.2拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)63.2.1概述63.2.2網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖63.2.3硬件設(shè)備描述83.3平臺體系結(jié)構(gòu)103.4平臺功能描述123.4.1語音接入123.4.2交互式語音123.4.3自動呼叫分配（ACD）133.4.4通話錄音153.4.5監(jiān)聽監(jiān)控163.4.6統(tǒng)計報表173.4.7系統(tǒng)管理213.4.8電話功能223.4.9智能外乎233.5開發(fā)接口233.5.1WEB業(yè)務(wù)開發(fā)接口243.5.2CTI接口263.5.3IVR開發(fā)接口263.5.4

2、數(shù)據(jù)庫接口264.電視業(yè)務(wù)系統(tǒng)284.1業(yè)務(wù)功能結(jié)構(gòu)284.2登錄鑒權(quán)294.3座席受理304.3.1軟電話304.3.2來電彈屏314.3.3客戶資料記錄314.3.4客戶資料查詢314.3.5訂單受理314.3.6任務(wù)單324.3.7訂單查詢324.3.8投訴受理334.3.9售后受理334.3.10咨詢受理334.4運營管理334.4.1訂單管理334.4.2進(jìn)線管理344.4.3數(shù)據(jù)分配354.4.4監(jiān)控354.4.5客戶資料管理364.4.6設(shè)置管理364.5統(tǒng)計分析384.5.1綜合統(tǒng)計384.5.2產(chǎn)品統(tǒng)計384.5.3媒

3、體統(tǒng)計384.5.4員工統(tǒng)計384.5.5物流統(tǒng)計384.5.6財務(wù)統(tǒng)計384.6系統(tǒng)管理384.6.1系統(tǒng)角色384.6.2系統(tǒng)用戶394.6.3操作日志394.6.4數(shù)據(jù)備份405.軟硬件配置406.系統(tǒng)特點407.工程實施427.1實施策略427.2實施要求431.概述呼叫中心（CallCenter），又稱客戶服務(wù)中心，傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)?，F(xiàn)階段呼叫中心伴隨先進(jìn)的通訊技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，在技術(shù)實現(xiàn)上有了質(zhì)的飛躍。客戶服務(wù)中心作為提升客戶服務(wù)水平和溝通效率的基本手段，最

4、初是由大型電信運營商和銀行等高端行業(yè)的客戶服務(wù)、大型的外包呼叫中心發(fā)展而來。由于市場競爭越來越激烈，提升客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率成為越來越多、各行各業(yè)、各種規(guī)模的企業(yè)和政府的迫切需求。呼叫中心正以前所未有的速度，在各行各業(yè)中普及。呼叫中心也同時將信息通信技術(shù)與數(shù)據(jù)庫技術(shù)完美地結(jié)合在一起，信息資源可實現(xiàn)集中管理和全面共享，使商業(yè)運作達(dá)到快捷、高效和經(jīng)濟的效果。基于呼叫中心原理的客戶服務(wù)系統(tǒng)，已經(jīng)在電信、金融行業(yè)發(fā)展為成熟的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的一部分，而且在物流、郵政、醫(yī)療、保險、稅務(wù)、煙草、交通、旅游、出版以及政府部門等諸多行業(yè)，也正在表現(xiàn)出極大的

5、業(yè)務(wù)應(yīng)用需求。目前的呼叫中心已經(jīng)從CTI技術(shù)發(fā)展到基于NGN網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)的第五代呼叫中心，充分利用通信網(wǎng)和計算機以太網(wǎng)的多項功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，利用多種現(xiàn)代化通信手段，將電話、短信、互聯(lián)網(wǎng)訪問、Email等多種媒體渠道進(jìn)行整合，為客戶提供統(tǒng)一的高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。第五代呼叫中心采用NGN構(gòu)架，結(jié)構(gòu)清晰，功能更加多樣，性能穩(wěn)定。2.需求分析目前提出如下需求l規(guī)模目前需求90中繼90個座席。后期可擴展l語音系統(tǒng)功能需要IVR（交互式語音）,ACD（只能呼叫分配）,錄音，話務(wù)報表，監(jiān)聽監(jiān)控等功能能。l

6、業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能需求電視購物系統(tǒng)l提供相應(yīng)的業(yè)務(wù)開發(fā)接口l擴展性要求系統(tǒng)可擴容，擴展方便。系統(tǒng)支持分布式建設(shè)1.呼叫中心系統(tǒng)方案1.1概述本方案采用新聯(lián)協(xié)同呼叫中心產(chǎn)品設(shè)計?；贜GN網(wǎng)絡(luò)的FBCC呼叫中心可以方便部署，直接支持分布式建設(shè)，建設(shè)成本低，運營成本低，維護(hù)簡單。1.2拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)1.2.1概述系統(tǒng)前期采用集中建設(shè)，同時支持分布式建設(shè)。中繼使用個3條E1線路；400號碼通過中繼線路呼入進(jìn)平臺終端為90個座席；平臺功能包括：語音接入，智能呼叫分配,自動語音應(yīng)答，自動傳真，語音留言,錄音，監(jiān)聽監(jiān)控，統(tǒng)計分析，自動語音外撥，軟電話等，實現(xiàn)來

7、電業(yè)務(wù)彈屏等業(yè)務(wù)接口功能。1.2.2網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖前期單點建設(shè)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖如下：未來分布式擴展拓?fù)鋱D如下：1.1.1硬件設(shè)備描述l接入語音網(wǎng)關(guān)接入網(wǎng)關(guān)主要負(fù)責(zé)PSTN語音的接入，即從電信運營商的中繼線接入到語音網(wǎng)關(guān)。語音網(wǎng)關(guān)把傳統(tǒng)PSTN的語音信號轉(zhuǎn)成SIP信號送給語音媒體服務(wù)器。語音網(wǎng)關(guān)分?jǐn)?shù)字語音網(wǎng)關(guān)和模擬語音網(wǎng)關(guān)。數(shù)字語音網(wǎng)關(guān)接入接口為E1線路，采用ISDN-PRI信令，即通常說的30B+D，一條線路包含30條語音線路和一條語音控制線路。模擬語音網(wǎng)關(guān)接入為模擬線路，一條線路緊能接一路語音，模擬網(wǎng)關(guān)，又分o口（外線）和s口（內(nèi)線）。模擬

8、網(wǎng)關(guān)逃生功能：在設(shè)備斷電、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)發(fā)生故障時，接入網(wǎng)關(guān)還可以把電話轉(zhuǎn)移到傳統(tǒng)話機上，使通信正常進(jìn)行，不影響客戶電話打入。語音網(wǎng)關(guān)的品牌型號很多，均采用國際標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議設(shè)計。語音網(wǎng)關(guān)產(chǎn)品的選擇不受品牌型號的限制，