退貨處理程序

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1、`一片天彩印管理制度文件編號YPT/RX-20101201版本/修訂狀態(tài)A/1質(zhì)量管理退貨規(guī)定頁數(shù)第1頁/共3頁1目的：明確公司處理顧客退貨流程，規(guī)范退貨處理作業(yè)。2適用范圍：適用于公司生產(chǎn)的彩印、紙箱包裝產(chǎn)品3職責(zé)3.1業(yè)務(wù)部負責(zé)受理退貨。3.2倉庫負責(zé)清點退貨數(shù)量、入帳、暫存保管。3.3質(zhì)量管理部負責(zé)退貨件的檢驗和確認處理方案。3.4生產(chǎn)部負責(zé)退貨件的調(diào)換、返工、返修、報廢等相關(guān)處理。4退貨處理規(guī)定：4.1處理程序為：客戶→業(yè)務(wù)員或業(yè)務(wù)跟單員→質(zhì)管部→車隊→倉庫→質(zhì)管部→生產(chǎn)部4.2凡是客戶要求退貨的產(chǎn)品：首先業(yè)務(wù)員或業(yè)務(wù)跟單員須與客戶溝通，詳細了

2、解退貨原因；如確實屬于本公司質(zhì)量問題的，業(yè)務(wù)員或業(yè)務(wù)跟單員須通知客戶出具書面檢驗鑒定報告或提供不良樣版，并及時填寫《產(chǎn)品質(zhì)量反饋單》反饋給質(zhì)量管理部。4.3質(zhì)量管理部接到反饋后，與車隊協(xié)調(diào)安排司機拉運退貨（注：司機憑客戶出具的書面檢驗鑒定報告或提供的不良樣版拉運退貨產(chǎn)品）。4.4退貨產(chǎn)品回到公司后，司機須將退貨單據(jù)及檢驗鑒定報告或不良樣版一并交相關(guān)倉庫，倉庫于半個工作日內(nèi)清點和核對退貨數(shù)量，并出具書面《退貨通知單》以及客戶檢驗鑒定報告或不良樣版同時交由質(zhì)量管理部作處理。4.5質(zhì)量管理部根據(jù)退貨實際情況與相關(guān)生產(chǎn)部門溝通后，于一個工作日內(nèi)作出處理意見，并

3、填寫《質(zhì)量事故處理單》。4.6生產(chǎn)部要根據(jù)《質(zhì)量事故處理單》確定的處置方式安排以下事宜a)決定報廢的，填寫不合格品處理報告申請報廢b)需返工的產(chǎn)品，具體生產(chǎn)部門接到處理意見后須與業(yè)務(wù)員或業(yè)務(wù)跟單員溝通安排返工受控文件妥善保管不得隨意涂改生效日期：一片天彩印管理制度文件編號YPT/RX-20101201版本/修訂狀態(tài)A/1質(zhì)量管理退貨規(guī)定頁數(shù)第2頁/共3頁處理；如報廢的產(chǎn)品則由倉庫處理。（注：以上處理時間3天內(nèi)完成）4.7《產(chǎn)品質(zhì)量反饋單》由業(yè)務(wù)部負責(zé)保存和整理，《退貨通知單》由倉庫負責(zé)保存和整理，《質(zhì)量事故處理單》由品質(zhì)管理部負責(zé)保存和整理。4.8對不

4、同期限的退貨處理，須按以下方式確認退貨原因?qū)俦竟举|(zhì)量問題：4.8.1當批次產(chǎn)品到客戶處時，客戶不同意接收，經(jīng)辦業(yè)務(wù)員或業(yè)務(wù)跟單員須及時與客戶溝通，詳細了解退貨原因；4.8.2產(chǎn)品到客戶處3—30天以內(nèi)要求退貨的，經(jīng)辦業(yè)務(wù)員或業(yè)務(wù)跟單員必須親臨客戶現(xiàn)場確認退貨原因；4.8.3超過30天的退貨產(chǎn)品，經(jīng)辦業(yè)務(wù)員或業(yè)務(wù)跟單員必須與客戶再三溝通有效協(xié)商，并親臨客戶現(xiàn)場確認退貨原因；4.8.4對于超過合同期限和不超過送貨備品數(shù)量的產(chǎn)品原則上不接受退貨，但客戶要求必須退貨的，經(jīng)副總經(jīng)理批準后方可執(zhí)行。4.9凡是退貨產(chǎn)品一律要求：數(shù)量能準確清點，異常問題能準確分辯，

5、拉運不能損壞。5客戶投訴處理5.1客戶投訴，由業(yè)務(wù)部填制《產(chǎn)品質(zhì)量反饋表》并傳達到質(zhì)管部。5.2質(zhì)管部應(yīng)及時跟進《產(chǎn)品質(zhì)量反饋表》，調(diào)查事由、查明原因組織相關(guān)人員制訂糾正/預(yù)防措施，并監(jiān)督和跟蹤其實施效果。5.3責(zé)任部門對不能在內(nèi)部解決的事項，會同相關(guān)部門共同分析，按《糾正或預(yù)防措施》執(zhí)行。5.4對顧客投訴處理進行原因分析后，責(zé)任部門應(yīng)在《顧客意見反饋表》相應(yīng)欄目內(nèi)填寫分析意見及解決方案，經(jīng)副總經(jīng)理批準后執(zhí)行，并將該《產(chǎn)品質(zhì)量反饋表》傳遞到業(yè)務(wù)部，由業(yè)務(wù)部向顧客答復(fù)。5.5與客戶聯(lián)絡(luò)的相關(guān)資料由業(yè)務(wù)部保存、匯總、歸檔。6相關(guān)文件6.1《產(chǎn)品監(jiān)視和測量控

6、制程序》6.2《不合格品控制程序》受控文件妥善保管不得隨意涂改生效日期：一片天彩印管理制度文件編號YPT/RX-20101201版本/修訂狀態(tài)A/1質(zhì)量管理退貨規(guī)定頁數(shù)第3頁/共3頁6.3《糾正措施控制程序》6.4《預(yù)防措施控制程序》7記錄7.1《退貨通知單》7.2《質(zhì)量事故處理單》7.3《產(chǎn)品質(zhì)量反饋單》（YPT/FM/YX-003）7.4《糾正或預(yù)防措施記錄》（YPT/FM/YX-004）起草人：審核：批準：受控文件妥善保管不得隨意涂改生效日期：