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1、我們應(yīng)該為客戶提供怎樣的服務(wù)課程名稱：客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)成文時間：2011年6月15日5淺談我們應(yīng)該為客戶提供怎樣的服務(wù)在看到“我們應(yīng)該為客戶提供怎么樣的服務(wù)”這個題目的時候，我腦海中立刻浮現(xiàn)大學(xué)期間我做兼職時候的場景。我做兼職其實(shí)并沒有什么經(jīng)驗(yàn)，但是我知道工作的時候，最起碼的是要對客戶微笑，我認(rèn)為笑能改變自己，笑能給人以力量，笑還能創(chuàng)造良好氣氛，帶給他人愉悅。這也是簡單的一種服務(wù)。大家知道，現(xiàn)在的市場經(jīng)濟(jì)是以顧客（也就是客戶）導(dǎo)向?yàn)闇?zhǔn)的?？蛻魧Ξa(chǎn)品的選擇決定了企業(yè)今后的發(fā)展，企業(yè)想要在市場上占有一席之地，就需要抓住顧客的心。作為一個工作人員，無論你是做什么工作的，都應(yīng)該思索一個問題“我們
2、應(yīng)該為客戶提供怎樣的服務(wù)？”因?yàn)樽鲞^兼職，那么我可以從顧客的角度和工作人員的角度分別來看待“服務(wù)的質(zhì)量”。我了解在不同的角色中，扮演的是不同的立場，如在客戶的角度來看，當(dāng)然是希望工作人員給提供盡可能好的服務(wù)，而作為工作人員也是希望給客戶好的服務(wù)，以便于客戶選購其產(chǎn)品。這樣看來，雙方的立場有共同性，這是在商品的基礎(chǔ)上，達(dá)到了一種互利性的需求。但是回歸到最終的問題上，我們應(yīng)該為客戶提供怎樣的服務(wù)呢？又如何能做的到呢？我認(rèn)為我們應(yīng)該給客戶提供盡可能完善的服務(wù)，讓其滿意，服務(wù)的過程即是“交流溝通-了解客戶需求-洞悉客戶需求發(fā)展-我們服務(wù)的觀念態(tài)度和行動”在這個探索的過程中，我們可以知道應(yīng)該給客戶
3、提供怎樣的服務(wù)。在我們討論客戶與給予客戶服務(wù)的問題的時候，我想我們應(yīng)該弄清楚什么是客戶，什么是滿意。首先我們要了解客戶的含義，即是使用你所提供或你所生產(chǎn)的東西的人。其次，什么是滿意呢？滿意是一種人的感受狀態(tài)水平，它來源于客戶對產(chǎn)品/服務(wù)所設(shè)想的期望值與實(shí)際感知之間所進(jìn)行的比較。那么我們應(yīng)該給客戶提供怎樣的服務(wù)？最后只需要用商品或者服務(wù)把兩者聯(lián)系起來，這個過程就是我們的服務(wù)。以下從幾點(diǎn)方面講述我們應(yīng)該為客戶提供怎樣的服務(wù)！一、交流溝通一切源于溝通，你不進(jìn)行交流又怎么能了解客戶的想法，其實(shí)在這個溝通的過程中，就已經(jīng)在體現(xiàn)我們的服務(wù)了，如一句關(guān)懷的話，一個暖暖的微笑，一個貼心的舉動等等，這不都
4、是客戶需要的服務(wù)嗎？不知道大家有沒有注意過自己或者身邊的人在網(wǎng)上買東西時候，拿到商品發(fā)現(xiàn)沒有自己想象5的那么好，但是人家服務(wù)態(tài)度好，我們一般還是會比較滿意的給個好評。這不都體現(xiàn)了這種交流的服務(wù)的重要性嗎？另外，我還想說溝通是用點(diǎn)頭、微笑、傾聽、回應(yīng)和記錄為步驟的，但是我們更需要在溝通的過程中含有喜悅心、包容心、同情心、贊美心和愛心，要真誠的去服務(wù)于客戶，讓客戶切身的感受到我們的真誠。只有這樣，我們才能在溝通的過程中更好的了解客戶的需求，給予客戶想要的服務(wù)。二、識別和了解客戶的需求在溝通的基礎(chǔ)上，我們要實(shí)行換位思考。人都是一樣的,把自己換位到客戶的立場上,我們就會知道客戶是怎么想的，有什么
5、最切實(shí)的需要。我們在生活中，不也是經(jīng)常扮演兩個角色嗎？工作的時候去服務(wù)他人，消費(fèi)的時候我們就被他人服務(wù)，那么立場換位就可以幫助我們探求客戶的需求。為什么說我們需要了解客戶的需求呢？有那么一個小故事能夠很好的說明這個問題，故事是這么說的：幼兒園里只有一個橘子，小明和小華都想要，阿姨怎樣做到合理公平的分配呢？辦法是多種多樣的：可以嘗試將橘子平分，一人一半；或者讓一個小朋友切，另一個小朋友選；或者將橘子榨成汁……最后，阿姨將橘子平均分成兩等份，小明和小華一人一半。小明將橘子瓤吃掉了，將橘子皮扔進(jìn)了垃圾桶，而小華卻將橘子瓤扔進(jìn)了垃圾桶，撿起了橘子皮，因?yàn)樾∪A要做一只橘燈?？墒?，想想這樣算是合理公
6、平嗎？客戶需求不一樣，所以我們需要識別需求。另外，我們更要了解客戶的需求，以下是一個總結(jié)：(一）客戶希望從我們的服務(wù)中得到：同情、關(guān)懷與關(guān)切1)被特殊照顧的感覺2)他們的感受被在意3)他們的問題被關(guān)心（二）客戶希望從我們的服務(wù)中得到：信心1）能夠解決問題2）能夠幫他的忙3）看到你就放心了（三）客戶希望從我們的服務(wù)中得到：敏捷而負(fù)責(zé)的反應(yīng)1）所提出的問題能被解決2）真實(shí)的感受能夠被體會53）能夠得到有負(fù)責(zé)的承諾（四）客戶希望從我們的服務(wù)中得到：可靠度1）準(zhǔn)時履行承諾2）快速而徹底地解決問題3）看到問題得以解決的保障三、洞悉需求的發(fā)展，隨機(jī)應(yīng)變我們知道了客戶的需求，但是還需要洞悉需求的發(fā)展，
7、因?yàn)樾枨笠彩遣粩喟l(fā)展的?，F(xiàn)在的市場經(jīng)濟(jì)在迅猛的發(fā)展，同時也帶來的更多服務(wù)產(chǎn)業(yè)以及各種服務(wù)的變革，不管是無形的或者是有形的服務(wù)，都要求我們順應(yīng)時代的變遷，給客戶提供的只有更好的服務(wù)！服務(wù)雖然需要制度化但同時也需要變通。如果說以前的服務(wù)是兩個水桶的水，那么現(xiàn)在的服務(wù)則已經(jīng)被擴(kuò)展為一個游泳池的水，那么從水桶到游泳池我們不能永遠(yuǎn)只帶著水桶去見客戶，因?yàn)榭蛻舻男枨笠苍诟淖?，而且是多樣的。我們不能一成不變的認(rèn)為我們的產(chǎn)品功能只有兩只水桶，就一直
