單體藥店的苦與樂(lè)

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1、單體藥店的苦與樂(lè)????近年來(lái)，平價(jià)藥店的沖擊及大型藥品連鎖藥店的迅猛發(fā)展考驗(yàn)著單體藥店的生存能力。雖然銷(xiāo)售規(guī)模和企業(yè)實(shí)力都與連鎖藥店相距甚遠(yuǎn)，但是單體藥店也有自己的活法，并非只能在夾縫中生存。????????■思考????理性突圍走特色之路????在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，單體藥店不但受到同行的“擠兌”，還要承受藥品生產(chǎn)企業(yè)的輕視。因?yàn)橘Y金實(shí)力小、銷(xiāo)量小、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地小，大品牌的醫(yī)藥企業(yè)往往不愿意將單體藥店作為主要終端，認(rèn)為投入產(chǎn)出比不合理。????單體藥店如何才能突出重圍，開(kāi)創(chuàng)自己的一片天地？這是一大批仍在苦苦支撐

2、的經(jīng)營(yíng)者們所不能回避的嚴(yán)酷命題。對(duì)于單體藥店而言，最重要的是如何避開(kāi)連鎖藥店和平價(jià)藥店的競(jìng)爭(zhēng)鋒芒，不在規(guī)模和銷(xiāo)量上與之抗衡，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，突出連鎖藥店和平價(jià)藥店的重圍。????★服務(wù)差異化贏(yíng)忠誠(chéng)顧客????單體藥店要生存，服務(wù)差異化是可行之道。所以應(yīng)調(diào)整服務(wù)定位，想方設(shè)法提高服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平和能力，通過(guò)日?；?、特色化服務(wù)來(lái)抓住消費(fèi)者的心，尋找相對(duì)固定的服務(wù)群。????服務(wù)理念差異化。單體藥店要站穩(wěn)腳跟，首先必須理念創(chuàng)新，包括經(jīng)營(yíng)理念、服務(wù)宗旨、服務(wù)準(zhǔn)則、服務(wù)規(guī)范等方面。單體藥店可以結(jié)合自身特征和資

3、源配置，力求彰顯個(gè)性、凸現(xiàn)優(yōu)勢(shì)。比如，有些藥房倡導(dǎo)“愛(ài)心”、“誠(chéng)心”、“耐心”、“細(xì)心”、“專(zhuān)心”、“用心”的“六心”服務(wù)，突出了人文關(guān)懷和文化色彩。????服務(wù)手段差異化。服務(wù)手段創(chuàng)新，其關(guān)鍵是管理創(chuàng)新，靈魂是文化創(chuàng)新。如果單體藥店都采用相同的模式，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)難以產(chǎn)生吸引力。有些單體藥店提出了“CS顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略”，主要指藥店為了使顧客完全滿(mǎn)意自己的產(chǎn)品或服務(wù)，從而綜合、客觀(guān)地測(cè)定顧客的滿(mǎn)意程度，并以此來(lái)改善產(chǎn)品、服務(wù)及企業(yè)文化的一種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。????服務(wù)定位差異化。在服務(wù)對(duì)象、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容、服

4、務(wù)方式等方面制造差異，可實(shí)現(xiàn)服務(wù)定位的差異。如細(xì)分市場(chǎng)需求，建立顧客信息數(shù)據(jù)庫(kù)，開(kāi)展“一對(duì)一”營(yíng)銷(xiāo)，為買(mǎi)家提供個(gè)性化的個(gè)人服務(wù)，包括為他們“量身定做”，通過(guò)感情接近法、需要接近法，重復(fù)接近法等營(yíng)銷(xiāo)手段提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。????服務(wù)承諾差異化。服務(wù)承諾差異化是指單體零售藥店在產(chǎn)品退、換、送等方面承諾來(lái)誘導(dǎo)吸引消費(fèi)群體，以令人放心的服務(wù)承諾來(lái)制造差異，比如推出的“不滿(mǎn)意退貨”、“當(dāng)天包換”，能消除消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品后，針對(duì)商品不合適或有問(wèn)題退貨難的顧慮。????★形成大聯(lián)盟走自強(qiáng)道路????單體藥店無(wú)論是在物流、資

5、金流、管理流程等方面都遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于大型連鎖藥店。同時(shí)，連鎖藥店在經(jīng)營(yíng)管理、產(chǎn)品質(zhì)量、全程服務(wù)等方面的一系列優(yōu)勢(shì)，也是單體藥店無(wú)法比擬的。要解決這一問(wèn)題，單體藥店之間可以形成聯(lián)盟，聯(lián)合起來(lái)，組建自己的連鎖企業(yè)，這相當(dāng)于把眾多的小木筏綁成一艘大船，以規(guī)避市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。這樣做要解決的問(wèn)題是分割與協(xié)商各單體之間的利益，需要有人站出來(lái)組織實(shí)施，需要共同出資建立實(shí)體。上海的200多家單體藥店曾嘗試形成“綠色聯(lián)盟”，進(jìn)行統(tǒng)一采購(gòu)和配送，但最終因種種利益糾葛和管理模式的不可協(xié)調(diào)而放棄。近年，單體藥店加盟PTO這樣的組織也是借

6、聯(lián)盟的平臺(tái)求存圖強(qiáng)的新嘗試。????★轉(zhuǎn)型網(wǎng)絡(luò)店轉(zhuǎn)戰(zhàn)城郊區(qū)????網(wǎng)絡(luò)最大的優(yōu)勢(shì)在于信息全面、及時(shí)、準(zhǔn)確、便于互動(dòng)、費(fèi)用低廉。單體藥店可以加強(qiáng)網(wǎng)上服務(wù)：把某類(lèi)疾病的知識(shí)由淺入深，客觀(guān)、準(zhǔn)確、全面地告知消費(fèi)者；設(shè)計(jì)互動(dòng)和相關(guān)鏈接，讓消費(fèi)者能夠通過(guò)網(wǎng)絡(luò)得到相關(guān)疾病和藥品的多方面信息；設(shè)立網(wǎng)上購(gòu)藥積分卡，吸引固定顧客群；設(shè)立網(wǎng)上疾病知識(shí)咨詢(xún)窗口，讓患者把其疾病和治療狀況，用BBS留言和電子郵件反映上來(lái)，醫(yī)生再給予詳細(xì)解答。在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，還需要注獾餮型鮮屎舷鄣牟分?jǐn)S啵懷霰憷圖?br>廉的優(yōu)勢(shì)，充分發(fā)揮

7、網(wǎng)絡(luò)的資訊功能，對(duì)消費(fèi)者做客觀(guān)準(zhǔn)確的告知。????現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)白熱化的地帶基本都集中在城市，而在偏遠(yuǎn)的地方，如城郊和農(nóng)村則競(jìng)爭(zhēng)不足。單體藥店可依靠體制靈活與管理成本低的優(yōu)勢(shì)，轉(zhuǎn)戰(zhàn)城郊，開(kāi)發(fā)一塊屬于自己的新市場(chǎng)，避開(kāi)與連鎖藥店的正面撞擊。????????困境與對(duì)策????自從國(guó)家鼓勵(lì)連鎖藥店發(fā)展的政策推出后，約80%的單體藥店被各零售連鎖公司收歸旗下，剩余20%經(jīng)營(yíng)能力較強(qiáng)、效益較好，尚能獨(dú)立經(jīng)營(yíng)，但是在采購(gòu)議價(jià)能力、商品結(jié)構(gòu)上仍然顯得有些勢(shì)單力簿。單體藥店因?yàn)橘?gòu)貨量小，很難直接從藥廠(chǎng)或大的批發(fā)公司購(gòu)貨，采購(gòu)

8、成本較高。而一次購(gòu)貨量少，使得單體藥店的配送、管理等經(jīng)營(yíng)成本加大，利潤(rùn)空間縮小。如果門(mén)店藥價(jià)過(guò)高，又會(huì)失去顧客引起藥品滯銷(xiāo)，存在成本高，利潤(rùn)低現(xiàn)象。????但是，單體藥店不會(huì)消失。因?yàn)槿魏螘r(shí)候，都不太會(huì)出現(xiàn)一種業(yè)態(tài)獨(dú)步天下的局面，即使在連鎖化程度很高的美國(guó)，仍有為數(shù)不少的單體藥店。因?yàn)橄M(fèi)者求便和求廉是兩項(xiàng)永恒的消費(fèi)心理。單體藥店經(jīng)營(yíng)成本、人力管理成本都較低，有些還有很好的地理位置，可以從這兩個(gè)方面實(shí)施突圍。????我們可以算一下，一家普通