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《門診護理投訴原因分析及對策》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、護理學雜志2007年2月第22卷第3期(綜合版)49護理管理門診護理投訴原因分析及對策1223丁小容,吳清香,王琦,吳志芳CausalAnalysisandCountermeasuresforNursingComplainsinOutpatientDepartmentDINGXiaorong,WUQing-xiang,WANGQi,etal摘要:目的分析門診常見護理投訴原因并提出護理對策。方法采用回顧性研究分析,統(tǒng)計我院近3年門診護理投訴,并對其進行調查核實,詳細分析原因。結果近3年門診護理投訴共78例,其中
2、有效護理投訴42例(5385%);不同職稱、工齡護理人員被投訴率比較,差異有顯著性意義(均P<001)。結論服務意識淡薄、護患溝通不良是門診護理投訴的主要原因,通過轉變服務意識,再造流程,增加便民服務等措施能及時化解護患矛盾,提高患者的滿意度。關鍵詞:門診;護理投訴;原因分析;對策中圖分類號:R47;C931文獻標識碼:C文章編號:10014152(2007)03004904門診是醫(yī)院的前沿陣地,是醫(yī)院對外的重要服務例,其中2003年21例(2693%),2004年26例窗口,也是患者就診的主要
3、場所,工作任務細瑣、繁(3333%),2005年31例(3974%);口頭投訴36例重。因其具有服務對象構成復雜、就診高峰相對集(4615%),書面投訴14例(1795%),電話投訴16中、服務場所點多面廣、工作人員素質參差不齊、就診例(2051%),來函或投入院長信箱反映問題12例[1]手續(xù)繁瑣等特點和問題,所以是醫(yī)療糾紛的易發(fā)(1539%)。共涉及護理人員23名;經(jīng)核查有效投訴地。而門診醫(yī)療活動中護士是患者的第一接觸人,42例(5385%);(基本屬實33例,部分屬實9例),無與患者及家屬打交道的
4、時間最多,從患者進入診區(qū)接效投訴36例。78例護理投訴發(fā)生原因見表1。受分診到指引取藥、治療、注射、功能檢查等系列工作2.2不同職稱、工齡護理人員被投訴情況23名被中稍有疏忽,即可導致投訴的發(fā)生。如何減少護理投投訴的護理人員按職稱、工齡不同,其投訴率的比較訴,并從中獲得信息,受到啟發(fā),引起思考,提高服務見表2。質量,是新形式下護理管理者所面臨的新問題。我們表2顯示,不同職稱、工齡護理人員被投訴率比2收集并分析了我院2003~2005年門診護理投訴78較,差異有顯著性意義(=7453、7433,均P<例,結
5、果報告如下。001),其中護士、主管護師及以上職稱者被投訴率顯1資料與方法著高于護師職稱者,<7年、>15年工齡者顯著高于1.1一般資料收集3年中我院門診就診患者及家7~15年者(P<005)。屬到門診辦公室、護理部、社工部關于護理方面的各3討論種投訴。在此期間,門診421萬例次,患者對護理方3.1投訴原因分析面的投訴共78例,門診護理投訴發(fā)生率為019%。門診護理投訴原因,可以從護士、患者、管理和社1.2方法采用回顧性研究分析,根據(jù)各部門對每會因素4個方面進行分析。起投訴的詳細記錄,按投訴發(fā)生的時
6、間、原因,涉及護3.1.1護士方面從表1可見,該類投訴所占比例理人員的工齡、職稱等進行分類、歸納、分析,并根據(jù)最大,經(jīng)核實有效投訴25例(7812%)。服務意識文獻[1]進行評定。醫(yī)療投訴是指患者及家屬在醫(yī)院淡薄、護患溝通不良(15例)。隨著市場經(jīng)濟的轉變,接受醫(yī)療保健服務的過程中,對醫(yī)院或醫(yī)院工作人員醫(yī)療模式已由原來以醫(yī)療為中心轉向以病人為中所提供的服務不滿意而到有關部門反映問題的一種心的服務,而個別護士,尤其是高年資的護士服務觀[2]行為。有效投訴是指經(jīng)所在單位或上級監(jiān)督機構念仍停留在計劃經(jīng)濟時代,
7、認為患者是來求醫(yī)的,受理并調查基本或部分屬實的投訴;反之,屬無效投因而服務態(tài)度生硬、冷漠,主動服務意識不強,換位思2訴。采用檢驗進行統(tǒng)計分析。維不夠,對患者缺乏同情心,回答問題不夠耐心、解釋2結果不夠仔細,甚至推諉患者;其次,個別年輕護士由于缺2.1護理投訴發(fā)生情況近3年共發(fā)生護理投訴78乏事業(yè)心和敬業(yè)精神,工作上滿足于完成醫(yī)囑,業(yè)務作者單位:北京大學深圳醫(yī)院1.護理部;2.門診辦公室(廣東深圳,不精,缺乏必要的醫(yī)患溝通技巧和交談藝術,也成為518036);3.深圳市松崗人民醫(yī)院骨傷科護理投訴的主要對象。
8、護理技術不精(5例)。由丁小容(1964-),女,大專,副主任護師,護理部主任于低年資護士在臨床鍛煉的時間少,資歷淺、工作經(jīng)科研項目:廣東省醫(yī)學科研項目(A2006601);深圳市科技計劃項目驗不足,專科疾病知識和?？谱o理操作不熟練,主要(200602163)表現(xiàn)為護理技術操作不熟練、一次穿刺不成功等,使收稿:20060929;修
