門診護理投訴的原因及對策

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1、冃錄摘要關(guān)鍵字1.門診護理投訴的原因1.1操作技術(shù)欠嫻熟1.2護患溝通不足1?3服務(wù)質(zhì)量欠缺2.門診護理投訴的思考2.1門診護理工作特點的分析2.2門診護理工作問題的分析3.門診護理投訴的對策3.1加強護理投訴重視度3.2提高整體護理水平3.3増強護患溝通3.4規(guī)范護理行為以確保護理安全3.5加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)3.6加人宣傳力度改善社會對醫(yī)院的認識4.防范措施4.1提高醫(yī)?療水平確保醫(yī)療質(zhì)量4.2改善醫(yī)院環(huán)境方便忠者就診4.3積極宣傳醫(yī)保政策5?總結(jié)6.參考文獻門診護理投訴原因的思考及對策摘要：門診是醫(yī)院工作的第一線，是醫(yī)院對外開放的主要窗口。門診工作質(zhì)最的好壞肓接影響到醫(yī)

2、院的形象。隨著人們文化生活水平和健康知識水平的不斷提高，患者的法制觀念、自我保護意識的不斷增強，對醫(yī)療護理的要求越來越高，醫(yī)護糾紛的發(fā)生呈上升趨勢。關(guān)鍵詞：護理投訴；原因；對策；前言：為探討導(dǎo)致護理投訴的原因，找尋積極的對策，解決臨床護理過程屮出現(xiàn)的問題，我用兩周吋間對存在的護理投訴問題進行統(tǒng)計，包括投訴性質(zhì)、部門、數(shù)量、人群等方面，并対此進行比較與描述性分析。結(jié)果顯示服務(wù)投訴是護患關(guān)系的一個不和諧因素，而臨床一線的服務(wù)態(tài)度不好和溝通技巧不足乂是引起護理投訴的主要原因。1.門診護理投訴的原因1.1操作技術(shù)欠嫻熟：低年資護士和實習(xí)護士，缺乏護理基礎(chǔ)知識以及護理操作技能不熟練

3、。靜脈穿刺技術(shù)不過硬，遇事慌亂，使患者產(chǎn)生不信任感。兒科輸液室，獨生子女越來越多，家長難以承受不成功的靜脈穿刺而引發(fā)投訴。1.2護患溝通不足：由于患者醫(yī)學(xué)知識欠缺、對疾病、檢查、治療、療效、價格、醫(yī)保是否報銷都不太了解，醫(yī)綸交待病情不及時、不充分，語言表達不恰當，缺乏語言運用技巧,不能與患者很好的交流，在診療過程中沒冇充分尊重病人及家屬的參與權(quán)而導(dǎo)致投訴。1.3服務(wù)質(zhì)最欠缺：由于服務(wù)不到位而引起的投訴在門診投訴屮占一定比列，主要表現(xiàn)以下方面：工作中違反護理操作規(guī)程；上班時聊天甚至脫崗，対患者問診、檢查不仔細，造成誤診、漏診；對患者的詢問語言生硬表現(xiàn)出不耐煩或敷衍了事，甚至

4、訓(xùn)斥患者；在患者排隊等待看病時醫(yī)務(wù)人員為親戚刖友走示門而引起患者不滿；病悄觀察不仔細，輸液巡視不及時而不能及時發(fā)現(xiàn)液體外滲；抽藥時，未將藥瓶中的余液抽盡；漏做檢查、出錯報告等。2?門診護士投訴的思考2.1門診護理工作特點的分析（1）崗位多、工作雜：綜合醫(yī)院門診護理的崗位比較多。一般設(shè)有導(dǎo)醫(yī)服務(wù)臺、咨詢服務(wù)臺、掛號室、抽血室、輸液室、保健咨詢室、換藥室、急救室等，還配有屮西藥房、常規(guī)檢驗、劃價收費等醫(yī)技室以及住院處、觀察室等，導(dǎo)致門診護理工作相對比較雜，主要涉及咨詢服務(wù)、導(dǎo)診、掛號、抽血、體檢、急救等，同吋還需要進行各檢診室少各分區(qū)管理、門診與住院部各科室、門診個部分Z間的

5、工作協(xié)調(diào)。（2）人群雜、病種多：部分綜合醫(yī)院門診一般每天需要接待千人以上來白社會不同方面、不同層次的病人，病人中有年老體弱者、嬰幼兒、抵抗力較低的病人；有一般急慢性疾病、感染性疾病，易造成病人和健康人Z間的交叉感染，也可造成病人的再度感染。（3）診療時間短、環(huán)節(jié)多：門診病人要求接診快、檢杏詳細、診治明確合理。造成病人數(shù)量與服務(wù)質(zhì)量的矛盾。從病人掛號、候診、就診，到醫(yī)生提供檢診分診、診斷、檢查、治療、取藥等是一連串的且由多個環(huán)節(jié)紐成的流程，其屮任何一個壞節(jié)的障礙都可給病人帶來不便。2.2門診護理工作問題的分析：（1）服務(wù)理念轉(zhuǎn)變慢：護士被動服務(wù)的觀念根深蒂固，很少考錄病人的

6、感受，只注重操作和完成工作，忽略了病人的心理需求，沒有真正體現(xiàn)“以人為本”、“以病人為中心”的服務(wù),相反，隨著法律與服務(wù)規(guī)范的完善，人們對服務(wù)意識的進一步提高，對口我權(quán)力的維護上升了一個高度。使病人由原來的被動接受服務(wù)變?yōu)橹鲃右箝T診護士提供服務(wù)。（2）

7、'J診護理工作管理復(fù)雜：門診護士分布于門診的各個診室，不同崗位，各崗位的工作性質(zhì)、職責(zé)各不相同。導(dǎo)致集中的有針對性的教育困難，護士長對各部門業(yè)務(wù)指導(dǎo)難度增大。（3）護理人員少不優(yōu)：很多人認為門診護理工作強度不大，不上夜班，所以配備的人員往往不足。而門診科室多并分散，加上病人對護士服務(wù)要求提高，使得護理的工作量增多，顯得人

8、員缺少。門診護士冇的是不適應(yīng)臨床一線工作的“照顧對象”，冇的是在臨床工作到一定年齡不能勝任夜班的，有的是醫(yī)院白己培養(yǎng)的，理論知識和技能差，留在了門診部等。無論是繼續(xù)教育，還是學(xué)歷再提高等學(xué)習(xí)熱情比較低、氛圍差，顯得門診護上遜色于其她護士。3.門診護理投訴的對策3.1提高護理投訴問題重視度：無論是護理管理人員還是普通護丄，都應(yīng)對患者的聲音提高重視度。醫(yī)院的內(nèi)部各科室應(yīng)齊心協(xié)力，共同積極響應(yīng)病人的投訴，指派專人接待并處理,定期分析原因，對存在的問題進行督促和整改。3.2提高護理水平：（1）加強理論知識學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)：扎實基礎(chǔ)理