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《門診投訴原因分析及對策研究》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學術(shù)論文-天天文庫。
1、門診投訴原因分析及對策研究 [摘要]目的分析醫(yī)院門診患者常見投訴原因，并提出針對性對策，以提高醫(yī)院門診服務(wù)質(zhì)量。方法收集整理2013年8月～2016年8月北京某軍隊醫(yī)院門診辦公室記錄的患者投訴資料，篩除無效投訴后，最終共計382例，對入選資料進行統(tǒng)計處理與回顧性分析。結(jié)果382例投訴中，對臨床科室投訴比例最高，占投訴科室的46.6%；在人員方面，對護士投訴最多，投訴率為43.06%，其次是對醫(yī)生的投訴，投訴率為34.52%；在投訴原因方面，對門診人員服務(wù)態(tài)度投訴居首位，占總投訴原因的39.79%，
2、其次為醫(yī)院流程投訴，而涉及醫(yī)療技術(shù)問題的投訴較少；經(jīng)醫(yī)院相關(guān)部門處理，投訴患者滿意率達99%以上。結(jié)論醫(yī)院應(yīng)重視門診投訴原因，及時制訂合理可行的管理對策，加強門診服務(wù)建設(shè)，優(yōu)化就診流程，改善服務(wù)人員工作態(tài)度，增強服務(wù)意識，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，營造和諧醫(yī)療服務(wù)氛圍。 [關(guān)鍵詞]門診管理；投訴原因；醫(yī)療質(zhì)量 [中圖分類號]R197.3[文獻標識碼]A[文章編號]1673-7210（2016）12（b）-0054-04 Causesanalysisandcountermeasureresearcho
3、foutpatientcomplaints WANGYa′nanLIPing▲OUWenbinYELingHUYujie DepartmentofOutpatient，AirForceGeneralHospitalofPLA，Beijing100142，China [Abstract]ObjectiveToanalyzethecausesofcommoncomplaintsinhospitaloutpatientdepartment，andputforwardthecountermeasure
4、stoimprovethehospitaloutpatientservicequality.MethodsCompleterecordsofoutpatientcomplaintsfromAugust2013toAugust2016inoneBeijingarmyhospitalwerecollected.Afterdeletedunreasonablecomplaint，382caseswereleft.Retrospectionanalysisandstatisticalcalculationw
5、ereused.ResultsIn382cases，complaintsofclinicaldepartmentshadthehighestproportion，accountedfor46.6%.Inpersonnelaspects，thenursehadthehighestrateofcomplaints，accountedfor43.06%，thenfollowedbydoctors'complaints，accountedfor34.52%.Inaspectsofcomplaintreaso
6、ns，thecomplaintofclinicstaffserviceattituderankedthefirstplace，accountedfor39.79%，followedbythehospitalprocess，lesscomplaintinvolvingmedicaltechnology.Bytherelevantdepartmentsdealwithcomplaintsofpatients，thesatisfactionratereachedover99%.ConclusionTheh
7、ospitalshouldpayattentiontooutpatientcomplaints，timelyformulatereasonableandfeasiblemanagementmeasures，strengthenconstructionofoutpatientservice，optimizetreatmentprocess，improveworkingattitudeofservicepersonnel，strengthserviceconsciousness，inordertoimp
8、rovethequalityofmedicalservices，constructharmoniousatmosphere. [Keywords]Outpatientmanagement；Causeofcomplaint；Medicalquality ?T診是醫(yī)院對外服務(wù)的首要窗口，門診服務(wù)質(zhì)量好壞直接關(guān)系到醫(yī)院的信譽和形象[1-2]。若患者、家屬在門診接受相關(guān)醫(yī)療服務(wù)的過程中，對醫(yī)院服務(wù)有不滿意見而向有關(guān)部門反映即產(chǎn)生投訴事件[3]。本研究通過分析北京某軍隊醫(yī)院
