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1、南京審計學院金審學院學年論文題目：服務市場的關系營銷分析—以希爾頓酒店為例姓名：黃婷學號：js1003213專業(yè)：工商管理班級：2指導教師：耿啟成職稱：講師年月日服務市場的關系營銷分析—-以希爾頓酒店為例黃婷js1003213工管(2)班【摘要】隨著服務市場在全球經濟中占的比重越來越大，酒店業(yè)的發(fā)展也同樣令人矚目。希爾頓酒店作為服務市場中酒店類的代表能有如此好的發(fā)展現狀離不開它獨特的關系營銷策略。希爾頓酒店堅持把人放在第一位，以滿足顧客需求為重點，建立了良好的顧客忠誠關系使其在競爭激烈的市場中占領一席之地。【關鍵詞】關系營銷希爾頓酒店
2、顧客忠誠Analysisofrelationshipmarketingservicemarket——AcasestudyofHiltonHotelAbstract：astheservicemarketshareintheglobaleconomyislarger,thedevelopmentofhotelindustryisalsoimpressive.TheremarkableachievementofHiltonHotelasarepresentativeofthehotelintheservicemarketdependsoni
3、tsuniquestrategyofrelationshipmarketing.HiltonHotelinsistspeopleorientionconsistentlyandfocusesonsatisfyingconsumers’demandwitharesultofestablishingagoodrelationshipwithcustomersloyaltyandmakingitoccupyaplaceinthefiercelycompetitivemarket.Keywords:relationshipmarketingH
4、iltonHotelconsumersloyaltyi目錄一、關系營銷的理論概述1二、希爾頓酒店的簡介1三、希爾頓酒店的關系營銷2（一）希爾頓的客戶關系管理2（二）希爾頓酒店忠誠關系的創(chuàng)建31、細分市場，是顧客需求與企業(yè)能力相匹配32、選擇符合企業(yè)和價值的目標市場33、采用差異性營銷戰(zhàn)略44、向顧客提供高質量的滿意服務4(三)希爾頓酒店創(chuàng)建忠誠關系的策略41、希爾頓酒店通過會員制與忠誠計劃建立顧客關系42、希爾頓酒店致力于增強顧客關系5四、希爾頓酒店顧客流失的管理5五、希爾頓酒店關系營銷的啟示與應用6六、對希爾頓酒店的建議6七、結束語
5、6參考文獻：7從20世紀80年代開始在經濟全球化和信息化的推動下，全球產業(yè)結構呈現出由“工業(yè)型經濟”向“服務型經濟”的重大轉變，服務業(yè)逐漸取得經濟主導地位。提到服務業(yè)的迅速發(fā)展那么我們就不得不提酒店行業(yè)的發(fā)展。隨著經濟的發(fā)展，人們不管是外出旅行還是出差辦公的頻率都在增加，這樣我們就要面臨一個最重要的問題——訂酒店。要在消費者心中留下好的印象使顧客達到最大的滿意度成為了各個酒店競爭的重點，希爾頓酒店就是這方面的典型代表，希爾頓酒店用它獨特的關系營銷策略使其在競爭激烈的酒店行業(yè)中遙遙領先。一、關系營銷的理論概述關系營銷是為實現各方面目標而
6、識別、建立、保持并加強與利益相關者之間的關系的過程。關系營銷是一種營銷理念，它決定了企業(yè)與顧客的關系以及企業(yè)如何管理顧客關系，是一種營銷理念的轉變，即以交易營銷為中心到以關系為中心的觀念的變化。關系營銷要求企業(yè)與各個利益相關者建立長期關系，這些利益相關者包括顧客、員工、供應商、中間商、競爭者、政府和其他相關組織，其中最重要的就是顧客。關系營銷的核心是與顧客建立合作關系，重點是保持現有顧客。關系營銷以長期關系為導向，著力于提高顧客忠誠度以獲得持久的競爭優(yōu)勢，企業(yè)通過關系營銷將顧客滿意轉換為顧客忠誠從而增加利潤。顧客忠誠可以為企業(yè)帶來利潤
7、的因素包括新增購買、成本降低、好的口碑和溢價。而關系營銷也可以為顧客帶來關系利益，可以歸納為信任利益、社會利益和特殊對待利益。比如說減少客戶的焦慮和擔憂、簡化購買決策、擴大社交范圍和得到特殊價格折扣、額外的服務好和優(yōu)先接待等。相比較有形產品，在服務市場中“人”扮演著重要的角色，“人”是企業(yè)的主體。因為在服務市場中幾乎所有的服務工作都需要企業(yè)員工與顧客的接觸來完成，服務人員的形象不管是從服務態(tài)度還是意識方面都直接影響顧客的滿意度，因而影響著企業(yè)自身的發(fā)展態(tài)勢。所以不論是顧客還是企業(yè)員工都是企業(yè)能夠持續(xù)經營的重點組成部分。服務市場的發(fā)展離
8、不開人，因此關系營銷在服務市場的發(fā)展中有著重要作用。二、希爾頓酒店的簡介希爾頓國際酒店集團經營管理著403間酒店，包括261間希爾頓酒店，142間面向中端市場的“斯堪的克”6酒店，以及與總部設在北美的希爾頓酒店管理公司合
