KPI績(jī)效指標(biāo)體系方法基礎(chǔ)（安達(dá)信

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1、?2001安達(dá)信公司版權(quán)所有目錄績(jī)效管理培訓(xùn)的目的安達(dá)信績(jī)效管理體系介紹案例分析附件：績(jī)效管理的若干概念績(jī)效管理循環(huán)平衡分?jǐn)?shù)卡績(jī)效指標(biāo)體系?2001安達(dá)信公司版權(quán)所有2000年度財(cái)富全球1000強(qiáng)中，40％的公司都采用了平衡分?jǐn)?shù)卡的方法來(lái)控制企業(yè)的績(jī)效資料來(lái)源：GartnerGroupInc.平衡分?jǐn)?shù)卡的概念平衡分?jǐn)?shù)卡是一種合理有效的績(jī)效測(cè)評(píng)工具平衡分?jǐn)?shù)卡包含了財(cái)務(wù)測(cè)評(píng)指標(biāo)，能夠用來(lái)揭示已采取的行動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。同時(shí)，它又用涉及顧客滿意度、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)及組織的學(xué)習(xí)和提高能力的三套績(jī)效測(cè)評(píng)指標(biāo)作為財(cái)務(wù)測(cè)評(píng)指標(biāo)的補(bǔ)充，從而使得高級(jí)管理層可以快速而全面地考察企業(yè)的業(yè)績(jī)與表現(xiàn)管理資源吧（www.g

2、lzy8.com），提供海量管理資料免費(fèi)下載！?2001安達(dá)信公司版權(quán)所有財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)（Financial）我們?nèi)绾慰创姓咛岢龅呢?cái)務(wù)目標(biāo)？為確保財(cái)務(wù)的成功，我們應(yīng)如何面對(duì)股東？?jī)?nèi)部營(yíng)運(yùn)InternalBusinessProcesses為了客戶，我們必須在何處有優(yōu)秀的表現(xiàn)？為使股東和客戶滿意，我們必須在經(jīng)營(yíng)程序上超越什么？客戶（Customer）我們?nèi)绾慰创Ｍ降目蛻簦繛橥瓿墒姑?，我們?yīng)如何面對(duì)客戶？學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)LearningandGrowth我們?nèi)绾稳〉酶玫匕l(fā)展？為完成使命，我們將如何保持變化與改進(jìn)的能力？資料來(lái)源：R.S.Kaplan和D.P.Nortonusingtheba

3、lancedscorecardasastrategicmanagementsystemHarvardBusinessReview,1996平衡分?jǐn)?shù)卡－由戰(zhàn)略導(dǎo)出的四個(gè)方面愿景與戰(zhàn)略?2001安達(dá)信公司版權(quán)所有平衡分?jǐn)?shù)卡－四個(gè)方面的關(guān)系團(tuán)隊(duì)建設(shè)高素質(zhì)的隊(duì)伍高效率的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)高質(zhì)量的管理體系高效果的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)滿意的客戶高盈利充足的現(xiàn)金流量提高員工勞動(dòng)生產(chǎn)力財(cái)務(wù)方面客戶市場(chǎng)方面內(nèi)部管理方面員工/學(xué)習(xí)方面管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費(fèi)下載！?2001安達(dá)信公司版權(quán)所有平衡分?jǐn)?shù)卡－四個(gè)方面與戰(zhàn)略行動(dòng)關(guān)系財(cái)務(wù)方面客戶市場(chǎng)方面內(nèi)部管理方面員工/學(xué)習(xí)方面預(yù)算與成本管理客戶關(guān)

4、系管理業(yè)務(wù)流程重組知識(shí)管理滿足客戶期望，增強(qiáng)公司核心競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)增加收入企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)持續(xù)提高內(nèi)部管理水平以滿足客戶需求員工的經(jīng)驗(yàn)和創(chuàng)造性促進(jìn)了內(nèi)部營(yíng)運(yùn)流程管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費(fèi)下載！?2001安達(dá)信公司版權(quán)所有?2001安達(dá)信公司版權(quán)所有平衡分?jǐn)?shù)卡－財(cái)務(wù)方面財(cái)務(wù)方面作為公司戰(zhàn)略的關(guān)鍵控制指標(biāo)體現(xiàn)了公司整體經(jīng)營(yíng)績(jī)效，包含了公司盈利能力分析的方法，如現(xiàn)金流、季度銷售增長(zhǎng)率以及部門的營(yíng)運(yùn)收入、市場(chǎng)份額的增長(zhǎng)率等在1996年平衡分?jǐn)?shù)卡理論提出之前，世界上的公司普遍采用財(cái)務(wù)指標(biāo)來(lái)考核整個(gè)公司和各部門的績(jī)效，這是最傳統(tǒng)的一種考核指標(biāo)。在現(xiàn)代管理理念下，企業(yè)開(kāi)

5、始運(yùn)用其他的指標(biāo)方面來(lái)平衡考核公司的績(jī)效，但公司的所有經(jīng)營(yíng)活動(dòng)最終仍最直接地體現(xiàn)在現(xiàn)金流上我們?nèi)绾慰创姓咛岢龅呢?cái)務(wù)目標(biāo)？為確保財(cái)務(wù)的成功，我們應(yīng)如何面對(duì)股東？管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費(fèi)下載！?2001安達(dá)信公司版權(quán)所有平衡分?jǐn)?shù)卡－客戶市場(chǎng)方面“我們及時(shí)收集客戶的反饋，并將客戶的需求和期望與公司的營(yíng)運(yùn)進(jìn)行整合，讓客戶看到公司在提高客戶服務(wù)質(zhì)量和縮短流轉(zhuǎn)時(shí)間的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程中投入的精力和重視，使我們的業(yè)務(wù)在行業(yè)內(nèi)取得了很大的市場(chǎng)份額。我們是行業(yè)中首先采用這種方法的企業(yè)，也恰恰是取得市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵”RobHerhold，波音公司資深顧問(wèn)客戶市場(chǎng)中的客戶包

6、括內(nèi)部客戶和外部客戶兩方面的概念，以考察客戶對(duì)公司或部門提供的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，體現(xiàn)公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力該大類指標(biāo)主要包括客戶滿意度、客戶反應(yīng)時(shí)間、交貨及時(shí)率、市場(chǎng)份額、產(chǎn)品可靠度、產(chǎn)品的市場(chǎng)形象和聲譽(yù)。對(duì)于推行客戶關(guān)系管理的客戶導(dǎo)向型企業(yè)非常重要管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費(fèi)下載！?2001安達(dá)信公司版權(quán)所有平衡分?jǐn)?shù)卡－內(nèi)部營(yíng)運(yùn)方面該大類指標(biāo)（如：流程實(shí)施得分等）衡量部門和管理層的管理質(zhì)量、效率和成本，包含了內(nèi)部行政管理和業(yè)務(wù)管理等方面的內(nèi)容采用內(nèi)部營(yíng)運(yùn)指標(biāo)，企業(yè)必須首先建立內(nèi)部營(yíng)運(yùn)體系，包括：內(nèi)部制度管理－－監(jiān)控企業(yè)內(nèi)部的營(yíng)運(yùn)規(guī)范，在金融服務(wù)企業(yè)和公

7、共服務(wù)企業(yè)重要性尤其突出創(chuàng)新機(jī)制－－建立企業(yè)的研發(fā)體系，確定產(chǎn)品創(chuàng)新的方向、投入來(lái)增加收入客戶關(guān)系管理－－優(yōu)化企業(yè)的內(nèi)部流程，保證在內(nèi)部?jī)r(jià)值創(chuàng)造的同時(shí)提供客戶良好的服務(wù)供應(yīng)鏈管理－－優(yōu)化營(yíng)運(yùn)過(guò)程中的采購(gòu)渠道等為了客戶，我們必須在何處有優(yōu)秀的表現(xiàn)？為使股東和客戶滿意，我們必須在經(jīng)營(yíng)程序上超越什么？管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費(fèi)下載！?2001安達(dá)信公司版權(quán)所有平衡分?jǐn)?shù)卡－人員與發(fā)展方面“我們?nèi)绾稳〉酶玫匕l(fā)展？為完