聚焦新醫(yī)改形勢下的醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略

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1、聚焦新醫(yī)改形勢下的醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略廣東省人民醫(yī)院耿慶山耿慶山簡歷廣東省人民醫(yī)院副院長廣東省老年醫(yī)學(xué)研究所所長廣東省現(xiàn)代醫(yī)院管理研究所副所長心血管內(nèi)科學(xué)博士、高級工商管理碩士、主任醫(yī)師中山大學(xué)兼職教授、中山大學(xué)MBA&MPH導(dǎo)師廣東省醫(yī)院管理學(xué)會行政管理專業(yè)委員會主任委員廣東省醫(yī)學(xué)會心身醫(yī)學(xué)分會副主任委員長期從事醫(yī)院管理工作，在醫(yī)院戰(zhàn)略管理、醫(yī)院組織管理、醫(yī)院流程設(shè)計和醫(yī)院診療環(huán)境規(guī)劃等方面有較深入的研究。內(nèi)容提要第一部分：醫(yī)改形勢與衛(wèi)生政策分析第二部分：醫(yī)院工作現(xiàn)狀第三部分：我們的應(yīng)對策略第一部分醫(yī)改形勢與衛(wèi)生政策分析醫(yī)院管理的現(xiàn)狀醫(yī)院是一個非常復(fù)雜的系統(tǒng)，經(jīng)營風(fēng)

2、險高，管理難度大，客觀上對管理者的綜合素質(zhì)要求高政府醫(yī)院仍然保留著計劃體制的痕跡，表現(xiàn)為人浮于事，平均主義，工作效率低下我國醫(yī)院正處于新舊體制轉(zhuǎn)型期，衛(wèi)生政策、法規(guī)與醫(yī)院的發(fā)展不相適應(yīng)醫(yī)院管理者多數(shù)沒有經(jīng)過系統(tǒng)的管理培訓(xùn)民營醫(yī)院等醫(yī)院經(jīng)濟成分所占比重較低對新醫(yī)改方案的解讀大病到醫(yī)院，小病到社區(qū)政府對醫(yī)院的監(jiān)控力度將進一步加大質(zhì)量、安全、服務(wù)、費用城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險與“新農(nóng)合”對醫(yī)院經(jīng)營與發(fā)展將發(fā)生深遠(yuǎn)影響醫(yī)院性質(zhì)的定位和醫(yī)療服務(wù)性質(zhì)的定位滿足人民群眾最基本的醫(yī)療服務(wù)需求對新醫(yī)改方案的解讀醫(yī)療保險作為第三方管控有限的醫(yī)療衛(wèi)生資源，多種形式并存的廣覆蓋模式；物價

3、政策導(dǎo)致醫(yī)院服務(wù)過程的“買入”和“賣出”受到嚴(yán)格的管控，醫(yī)院經(jīng)營難上加難。藥品加成和耗材加成的管控醫(yī)藥分家與處方費制度的局限性收支兩條線管理第二部分醫(yī)院工作現(xiàn)狀大醫(yī)院“門庭若市”，亟待進行結(jié)構(gòu)調(diào)整，“泡沫”患者的出路何在？小醫(yī)院“門可羅雀”大醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員“疲于奔命”，虛假“繁榮”小醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員“無所事事”大醫(yī)院服務(wù)不到位，“三長一短”、質(zhì)量、安全、費用等方面問題不少小醫(yī)院“過度”服務(wù)社區(qū)醫(yī)療服務(wù)尚不健全患者對優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的期盼：處于不同服務(wù)層級患者的抱怨；患者在診病行為上表現(xiàn)為：“三好”病人多，喜歡找熟人介紹看病。醫(yī)療機構(gòu)面對高端需求的無奈與尷尬醫(yī)療服務(wù)缺乏人

4、文精神的滋潤政府加大對藥品加成和耗材加成的管控醫(yī)院運營成本增高，經(jīng)濟效益下降技術(shù)含量低的學(xué)科正面臨巨大的挑戰(zhàn)第三部分我們的應(yīng)對策略（一）進一步完善內(nèi)部管理新醫(yī)改形勢下，醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略需要做出相應(yīng)的調(diào)整，以保證醫(yī)院在醫(yī)療市場中的競爭力，既是挑戰(zhàn)，又是機遇。競爭環(huán)境下的醫(yī)院經(jīng)營策略完善內(nèi)部管理提高效率與成本管理強化品質(zhì)管理醫(yī)療?？铺厣邪l(fā)與創(chuàng)新合作或結(jié)盟客戶關(guān)系管理與差異化服務(wù)建立多元化的整合性服務(wù)體系內(nèi)部合作外部競爭Marketforces嚴(yán)格控制固定資產(chǎn)投資規(guī)模控制擴大住院床位控制盲目擴大門診控制大型醫(yī)療設(shè)備購置……加強成本管理加強人力資源成本的管理結(jié)合新合同

5、法的學(xué)習(xí)，研究新問題加速后勤社會化節(jié)能降耗常抓不懈留住目標(biāo)患者弄清楚哪些病人是相應(yīng)級別醫(yī)院的患者?？圃O(shè)置、人才培養(yǎng)和新技術(shù)應(yīng)用要研究收費標(biāo)準(zhǔn)開展雙向轉(zhuǎn)診工作，做自己該做的事預(yù)約服務(wù)——CallCenter——HCRM注重新技術(shù)的推廣和應(yīng)用，提高服務(wù)的技術(shù)含量HospitalCustomerRelationshipManagement(HCRM)TheIdeasofCRMisoriginatedintheUSInthe1980s,theconceptofContactManagement(接觸管理)isverypopularIntheearly1990s,the

6、ideahasturnedintoacallcenter(客服中心)andcustomercareTheideaofCRMiswidelyadoptedinthelate1990sand2000s攜手共贏同創(chuàng)未TheFocusedAreasandToolsofHCRMOne-to-onemarketing(一對一營銷)Databasemarketing(數(shù)據(jù)庫營銷)Businessprocessreengineering(流程再造)Datawarehousing(數(shù)據(jù)倉庫營銷)Datamining(數(shù)據(jù)挖掘)Callcenter（呼叫中心），Justacall

7、centerisnotenoughforCRM（三）關(guān)于VIP服務(wù)的思考患者對優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的期盼良好的技術(shù)水平優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)合理的流程規(guī)劃舒適的診療環(huán)境完善的隨訪體系鉆石客戶金客戶銀客戶鐵客戶銅客戶關(guān)于VIP服務(wù)的思考少數(shù)人對公共衛(wèi)生資源的占有價格歧視?將成為營利性醫(yī)療機構(gòu)的主營業(yè)務(wù)攜手共贏同創(chuàng)未來(五)雙向轉(zhuǎn)診與醫(yī)院服務(wù)營銷合作醫(yī)院雙向轉(zhuǎn)診合作醫(yī)院文化傳播醫(yī)院100公里1小時車程轉(zhuǎn)診模式探討（1）同一病人雙向轉(zhuǎn)診合作醫(yī)院轉(zhuǎn)診醫(yī)院（2）醫(yī)院間雙向轉(zhuǎn)診合作醫(yī)院病人甲合作醫(yī)院轉(zhuǎn)診醫(yī)院轉(zhuǎn)診醫(yī)院病人乙(3)通過遠(yuǎn)程會診實施雙向轉(zhuǎn)診基層醫(yī)院中小醫(yī)院大型醫(yī)院和約和約和約和

8、約收購或兼并惡意捆綁?結(jié)論以客戶需求和