《護(hù)士微笑服務(wù)》PPT課件

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1、ThiefYou&Him&Yourself？小偷我你他？請在一張紙上寫下你所面臨的煩惱。游戲一：Whostealyoursmile誰偷走了你的微笑請在一張紙上畫下你被偷走的笑臉。微笑服務(wù)內(nèi)容提要：一、微笑服務(wù)定義二、微笑的種類三、微笑的練習(xí)四、微笑的意義五、如何提供微笑服務(wù)請選擇您最喜歡的圖案。。。。。。告訴我為什么？比一比微笑服務(wù)是指服務(wù)人員以真誠的笑容向客人提供服務(wù)；同時也反映出一個服務(wù)員的美好心靈和高尚情操。一、微笑服務(wù)的定義快樂因子二、微笑的種類：1．真誠的微笑：具有人性化的、發(fā)自內(nèi)心的、真實感情的自然流露。2．禮儀的微笑：陌生人相見

2、微微點頭的招呼式、應(yīng)酬式的笑容，平時謙恭的、文雅的、含蓄的、深沉的或帶有其他禮儀成分的淺笑。3．職業(yè)的微笑：服務(wù)行業(yè)或其他一些臨時性宣傳、表演職業(yè)，保持微笑是起碼的要求，無論心情好壞，無論自己有沒有微笑的動因，都需要自覺地面帶笑容，這是領(lǐng)導(dǎo)的要求，職業(yè)的需要，長期也可能形成了習(xí)慣；有時競技場上負(fù)于對手也需要高雅的職業(yè)姿態(tài)的微笑。4．虛假的微笑：不實在、無誠心、假意、做作，帶有令人不可信任的笑瞇瞇的表情；有些時候，虛假的笑也帶有良善的意味，以對他人掩飾真實的失望和痛苦。5．嘲諷的微笑：帶有嘲弄、愚弄、諷刺、挖苦的意味，但又不動聲色的一種淺笑。三

3、、微笑的練習(xí)微笑練習(xí)法1．發(fā)“一”、“七”、“茄子”、“威士忌”練習(xí)嘴角肌的運動，使嘴角自然露出微笑。2．多回憶微笑的好處，回憶美好的往事，發(fā)自內(nèi)心的微笑。3．情景熏陶法，通過美妙的音樂創(chuàng)造良好的環(huán)境氛圍，引導(dǎo)學(xué)生會心的微笑。4.照鏡子練習(xí)法，對著鏡子來調(diào)整和糾正微笑。把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提，一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。5．筷子學(xué)習(xí)法。四、微笑的意義護(hù)士的微笑作用有哪些？你的微笑給對方帶來的信心，因為病人往往在醫(yī)院會很孤獨，都希望早日康復(fù)，但是治療過程往往是枯燥的，病人會有一些焦慮的情緒，他們和醫(yī)生接觸的時間有限，大部分都是護(hù)士在

4、操作，如果你整天很嚴(yán)肅，那么病人會更焦慮，也會引發(fā)沖突。微笑不一定是笑出來，是給對方一種清新、健康、禮貌的感覺，這包括你的著裝、禮儀、語言的修養(yǎng)，溝通方式，還包括你的業(yè)務(wù)的熟練程度等等。你的言談舉止體現(xiàn)了給對方的尊重、理解，這樣醫(yī)患關(guān)系和比較和諧。會讓病人覺得你平易近人他就會更好的配合治療微笑可以說是護(hù)士最基本的禮儀護(hù)士的微笑真的很重要，本來就處于病態(tài)的患者，你再擺一張臉給他看，你想他的心情會不會更加糟糕呢~你的一個微笑，不僅是讓患者也讓家屬感到很親切，往往能夠建立你和病人及其家屬良好的護(hù)患關(guān)系給自己一個微笑，會使自己心情舒暢地去工作；給客人

5、一個微笑，會消除溝通隔閡并且贏得欣賞；給同事一個微笑，會營造一個融洽的工作氛圍。1、面部表情要和藹可親，親切自然；2、伴隨微笑自然地露出8顆牙齒；3、微笑時真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心4、眼神柔和、親切倘然，眼睛和藹有神、自然流露；1、要有發(fā)自內(nèi)心的微笑對于患者來說，醫(yī)護(hù)人員硬擠出來的笑還不如不笑。微笑，是一種愉快的心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。我們并不僅僅在為患者服務(wù)時展示微笑，在生活中處處都應(yīng)有微笑，在工作崗位上只要把患者當(dāng)作自己的朋友，當(dāng)作一個人來尊重他，你就會很自然地向他發(fā)出會心的微笑。因些，這種微笑不用靠行政命令強(qiáng)迫，而

6、是作為一個有修養(yǎng)、有禮貌的人自覺自愿發(fā)出的。唯有這種笑，才是客戶需要的笑，也是最美的笑。五、如何提供微笑服務(wù)2、要排除煩惱一位優(yōu)秀的女營業(yè)員臉上總帶著真誠的微笑。一次與人聊天，朋友問她：“你一天到晚地笑著，難道就沒有不順心的事嗎？”她說：“世上誰沒有煩惱？關(guān)鍵是不要也不應(yīng)被煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能有個輕松愉快的心情?！比羰俏覀兌寄苌朴谧鲞@種“情緒過濾”，就不愁在服務(wù)崗位上沒有晴朗的笑容了。當(dāng)我們遇到了不順心的事，難免心情也會不愉快，這時再強(qiáng)求對客戶滿臉微笑，似乎是太不盡情理。可是服

7、務(wù)工作的特殊性，又決定了我們不能把自己的情緒發(fā)泄在客戶身上。所以工作人呢元必須學(xué)會分解和淡化煩惱與不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒，讓歡樂永遠(yuǎn)伴隨自己，把歡樂傳遞給客戶和身邊的同事。3、要有寬闊的胸懷要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。服務(wù)過程中，難免會遇到不是特雖講道理的客戶，那么我們也可以以這樣的“忍一時風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。安慰自己?？傊?dāng)你擁有寬闊的胸懷時，工作中就不會患得患失，對待客戶和身邊的人也不會斤斤計較，你就能永遠(yuǎn)保持一個良好的心境，微笑服務(wù)會變成一件輕而易舉的事。4、要與客戶有感情上的溝通微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表

8、情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時，要表達(dá)的意思是：“見到你我很高興，愿意為您服務(wù)?！蔽⑿w現(xiàn)了這種良好的心境。航空服務(wù)是世界服務(wù)業(yè)最好的服務(wù)