微笑服務(wù)培訓(xùn)(ppt )課件.ppt

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1、微笑服務(wù)培訓(xùn)的目的在工作中充滿快樂和微笑身邊的員工被您所感染，也愛上微笑微笑帶來高質(zhì)量的服務(wù)為您贏得更多的客戶資源您為酒店創(chuàng)造更多的利潤與更高的聲譽(yù)開心工作，做個(gè)快樂的恒泰君安人課程內(nèi)容微笑服務(wù)什么是微笑？如何訓(xùn)練微笑?為什么要推行微笑服務(wù)?如何做好微笑服務(wù)?微笑管理管理也可以微笑推行微笑管理，讓員工輕松工作一：什么是微笑？二：如何訓(xùn)練微笑？自然微笑法：試著對(duì)鏡子說“Ｅ（衣）－－”，輕輕淺笑減弱“Ｅ（衣）－－”的程度，重復(fù)練習(xí)前兩個(gè)動(dòng)作微笑的三結(jié)合：與眼睛的結(jié)合、與語言的結(jié)合、與身體的結(jié)合掌握微笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到、恰到好處。自然微笑法微笑的三結(jié)合與語言的結(jié)合需要：微

2、笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等　　　　　　禮貌用語。不要：光笑不說或光說不笑與身體的結(jié)合微笑要與正確的身體語言相結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給客戶以最佳的印象。恰當(dāng)?shù)奈⑿θ何覀優(yōu)槭裁匆菩形⑿Ψ?wù)？服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，酒店的競爭更多取決于服務(wù)的競爭優(yōu)質(zhì)的服務(wù)取決于優(yōu)質(zhì)的員工微笑是服務(wù)的第一步也是不可缺少的一步微笑是屬于顧客的陽光著名的美國希爾頓集團(tuán)的董事長康納·希爾頓，把一家名不見經(jīng)傳的旅館，迅速發(fā)展遍及世界五大洲，擁有70多家豪華賓館的跨國公司，當(dāng)人們問起他的成功秘訣時(shí)，他自豪地說：“靠微笑的力量。如果缺乏服務(wù)員的美好微笑，好比花園里失去了太陽和風(fēng)。假若我是顧客，我寧愿住進(jìn)那雖

3、然只有殘舊地毯，卻處處見到微笑的旅館，而不愿走進(jìn)第一流的設(shè)備而見不到微笑的地方?！币虼耍?jīng)常問下屬的一句話便是：“你今天對(duì)顧客微笑了沒有？”四：什么是微笑服務(wù)？所謂微笑服務(wù)，是指以誠信為基礎(chǔ)，將發(fā)自內(nèi)心的微笑運(yùn)用于接待服務(wù)工作之中，對(duì)客戶笑臉迎送，并將微笑貫穿綜合服務(wù)工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)。微笑服務(wù)提供高層次的精神愉悅和心理享受，可以使被服務(wù)者的需求及精神得到最大程度的滿足，也往往給企業(yè)和員工帶來意想不到的成功。怎樣微笑才是最美？Smile球星羅納爾多的微笑甜美的微笑世界小姐冠軍的微笑SmileSmile四：如何做好微笑服務(wù)強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)微笑要發(fā)自內(nèi)心訓(xùn)練為顧客提供滿意服務(wù)的能力微笑服務(wù)能

4、力微笑＝服務(wù)？專業(yè)到位的技能技巧調(diào)節(jié)自己的情緒，保持良好的工作狀態(tài)提供超越顧客期望的服務(wù)與客戶情感同步傾聽　　了解顧客的痛苦（情感鏈接）恢復(fù)顧客信心　　立即處理／改正錯(cuò)誤重建顧客忠誠度首先解決對(duì)客戶的感情問題，只有有了真切的感情，才能用發(fā)自內(nèi)心的微笑真誠為客戶服務(wù)。顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的尊重每一位客戶,一視同仁的服務(wù)態(tài)度，切忌差別待遇的行為。調(diào)節(jié)自己情緒控制不良情緒，對(duì)事不對(duì)人，不要把不良的情緒帶到工作中來。維持微笑服務(wù)的秘訣SmileSecret經(jīng)常進(jìn)行快樂的回憶，努力將自己的心情維持在最愉快狀態(tài)。在工作的前一天，盡量保證充足的睡眠時(shí)間。受部門“笑容滿面”的影響。公司領(lǐng)導(dǎo)要時(shí)刻提醒自己“我的

5、笑容對(duì)公司員工是否能夠以愉快的心情開展工作起決定作用”，以此來督促自己總是“笑容滿面”。SmileSecret長時(shí)間的工作感到疲勞時(shí)，尤其應(yīng)該提醒自己不要忘記微笑服務(wù)，可以抽空去洗手間用冷水洗臉，放松放松。即使是在非常繁忙混雜時(shí)期，也要盡量使自己放松，只有這樣才能使自己的微笑看起來輕松自在。微笑管理一：管理也可以微笑1：管理團(tuán)隊(duì)是由一群致力于達(dá)成既定目的人組合而成。2：這群人是企業(yè)中最重要的構(gòu)成要素，是直接決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵。3：在管理中微笑的面對(duì)上級(jí)，同級(jí)，下級(jí)是不可缺少的必要因素，微笑管理的作用有助于建成所向無敵的高效團(tuán)隊(duì)，是一種能給企業(yè)直接帶來經(jīng)濟(jì)效益的高效管理。開心工作高額利潤

6、輕松管理讓公司成為我們的溫馨家園！許多成功的人，是因?yàn)樗镊攘?、個(gè)性、和親和力。而個(gè)性中，最吸引人的，就是那親和的笑容。行動(dòng)比語言更具說服力，一個(gè)親切的微笑正告訴別人：“我喜歡和你交流，你使我愉快，我很高興見到你?！苯?jīng)常帶著微笑的管理者，到處都會(huì)受到歡迎。別讓煩躁，使你忘了微笑。別因忙碌，讓你丟了笑容。記得，微笑對(duì)人，是全年無休的！經(jīng)常的微笑能使你在企業(yè)的工作中輕松，自在，能感受到家與親人的溫暖。讓微笑服務(wù)傳遍酒店交接班時(shí)，員工須互相問好，微笑著說：“您好！”或“早上好！”，進(jìn)入愉快的心境。部門經(jīng)理每天詢問員工：“今天你微笑了嗎？”員工笑答：“我一見你就微笑！”，進(jìn)入自由微笑狀態(tài)。部門

7、經(jīng)理重申微笑服務(wù)對(duì)企業(yè)經(jīng)營的重要性，提醒時(shí)刻進(jìn)行微笑訓(xùn)練。每周部門對(duì)微笑服務(wù)進(jìn)行總結(jié)，表揚(yáng)服務(wù)突出的員工，批評(píng)和鼓勵(lì)表現(xiàn)不佳的員工，并督促其在下周改進(jìn)。培訓(xùn)結(jié)束微笑服務(wù)開心工作