以客戶為中心

《以客戶為中心》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。

1、一、兩則故事1.我在一個小區(qū)居住的故事。我在深圳住過一個小區(qū)，這個小區(qū)非常大，2006年建成，3400戶。在我剛住進去的時候，小區(qū)里面住的人不多，車輛都非常有序。但是隨著人入住開始多起來，小區(qū)的道路變得非常擁擠。實際上小區(qū)地下車庫是有車位的，但是大家都不愿意往地下車庫去停。就此，我想去管理處交費的時候跟管理處做一個溝通。我去交錢的時候就問財務(wù)，財務(wù)說關(guān)于車輛的事情，需要由保安來處理，她管不了。于是我就去找保安，保安說需要跟保安的隊長去進行溝通，要隊長告訴他們，他們才能做。我又去找隊長，隊長說需要小區(qū)管理處的主任來給他們

2、任務(wù)，他們才能做。所以就這么你推我，我推你，這個事件就沒有結(jié)果。從這件事情上，我們可以想到一個公司的業(yè)務(wù)，當(dāng)客戶有問題的時候，到底應(yīng)該向誰提需求，客戶該怎么做？企業(yè)又應(yīng)該如何接收和管理這個需求，誰又來回復(fù)這個需求客戶才能滿意？這個故事中是一個非常典型的以領(lǐng)導(dǎo)為中心、以管理為中心的管理方法。所以對于客戶而言，感受是非常差的、是不滿意的。2.老太太買棗子的故事。一個老太太去賣水果的地方，從一家走到另一家，結(jié)果都沒有買到想要的東西。原來當(dāng)老太太說要買棗子，然后銷售人員立即跟她說我們的棗子是山東的，或者是北京的，或者是河北的，

3、說這個棗子非常的好，又脆又香又甜。但是這個老太太都搖頭，都不買。這個老太太走了很多家水果店，都沒有買到。這個時候，有一位小伙子來問，阿姨，你到底需要什么樣的棗子？買來有什么用？這個時候阿姨就說，我是買給我兒媳婦吃的。隨后這個阿姨才說，因為她的兒媳婦懷孕了，想要的不是甜棗，而是酸棗。于是這個小伙子就明白了，跟她說我們有一種酸棗，你可以買一點嘗一下，但我們還有一個非常好的產(chǎn)品，營養(yǎng)好，略帶酸味，那就是獼猴桃，有澳洲和新西蘭的。于是老太太非常高興，就買了獼猴桃和棗子回家。第二天，這個老太太又來買獼猴桃了，因為她的媳婦告訴她，

4、獼猴桃比棗子更好吃。這個故事就給我們一個非常好的案例，就是當(dāng)客戶來購買東西的時候，我們需要了解客戶的真實的需求。二、以客戶為中心這句話很多人覺得很普通、很常見，甚至所有企業(yè)的相關(guān)工作人員都能說出來。但是在實際工作中，卻不一定能夠做的到，有時甚至變成了一句口號。首先我們需要重新理解一下客戶的含義。作為職能部門，我們的客戶可以分為：公司內(nèi)部的“內(nèi)部客戶”、外部的“外部客戶”。我們更多要面對的是內(nèi)部客戶，所以我下文所指的客戶，更多的是指內(nèi)部客戶，就是公司內(nèi)部與我們有工作接觸的同事、管理者們。三、我是從以下幾個方面來理解“以客

5、戶為中心”的內(nèi)涵：1、以客戶需求為導(dǎo)向。站在客戶的角度，想客戶之所想。大家都希望獲得對方的認可與好評，但是是否有人考慮對方在什么狀態(tài)下會給予認可與好評呢？舉一個例子：一個人第一次計劃要去沙漠探險旅行兩周，您是建議他用木桶帶一桶水還是帶一把鐵鍬。很多人都會說帶一桶水，但是不知道大家是否有考慮過，木桶攜帶的方便性？以及鐵鍬的作用呢？其實如果是一次為期十天的沙漠活動，我們可以使用鐵鍬大約挖三次井即可，這些“井水”是給駱駝飲用的，因為在沙漠中生長植物的地方，如蘆葦、胡楊生長較多的地方，一般下挖到2.5米左右可以出水，這項工作大

6、約需兩三個小時。我想大家心中目前會有一個初步的答案了：即站在客戶的角度，考慮客戶的實際需求甚至是他們業(yè)務(wù)未來可能的需要，結(jié)合我們的專業(yè)知識給出專業(yè)性建議。我想當(dāng)我們的客戶在探險活動中在饑渴的狀態(tài)下用您提供給他的鐵鍬挖出了生命之水，他心中對您的贊美之詞一定泛濫了。設(shè)想一下，如果您通過自己的專業(yè)性工作結(jié)果的輸出，能夠滿足客戶的需求，甚至超出客戶的期望，那么您一定能夠獲得客戶的好評?？蛻粜枨笫瞧髽I(yè)發(fā)展的原動力，以客戶需求為導(dǎo)向是企業(yè)成長不可或缺的驅(qū)動力。2、快速響應(yīng)客戶需求，急客戶之所急?？蛻粲媱澣煲臇|西，我們結(jié)合實際情

7、況，發(fā)揮主動性是否可以提前給他們呢。我們是否可以兩天半就完成這項工作，也給自己留下應(yīng)急空間，以保障按期交付客戶。而不是等了三天，客戶來催，才想起來這個事情還沒做。您告訴客戶說，我們在采購新的設(shè)備，來滿足您的需求，所以您需要再等幾天。您設(shè)想過客戶是什么反應(yīng)嗎？大家可以換位思考一下，如果您口渴要去買礦泉水，商鋪告訴您他們正在打井，需要兩天后才能有水，您會有什么反應(yīng)？沒錯，您一定會毫不猶豫的直接走向另一家商鋪。3、高質(zhì)量的交付產(chǎn)品和服務(wù)。沒有需求，就沒有產(chǎn)品和服務(wù)；有客戶需求，不一定企業(yè)都用優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)去滿足，否則就不會

8、有假冒偽劣的商品。我們通過客戶需求來創(chuàng)造滿足客戶需求的產(chǎn)品。但是我們?yōu)榭蛻艚桓妒裁礃拥漠a(chǎn)品和服務(wù)才符合常識呢？企業(yè)要有對客戶負責(zé)的經(jīng)營理念，就是要為客戶交付高質(zhì)量的產(chǎn)品、高水平的服務(wù)，不管是什么企業(yè)，都必須這么做。我們有了完全以客戶需求為導(dǎo)向，又有能夠按照高質(zhì)量的為客戶交付產(chǎn)品和服務(wù)。有了這兩條，實際上客戶就應(yīng)該有很高的滿意度，但