以客戶(hù)為中心 客戶(hù)關(guān)系管理

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1、龔佳樂(lè)CRM案例分析0943119會(huì)展策劃與管理“以客戶(hù)為中心”淺析蘇寧電器CRMCRM，即客戶(hù)關(guān)系管理，是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)致勝、快速成長(zhǎng)的目的，樹(shù)立以客戶(hù)為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上開(kāi)展的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶(hù)所需實(shí)施的全部商業(yè)過(guò)程。一、公司簡(jiǎn)介蘇寧電器1990年創(chuàng)立于江蘇南京（成立之初因蘇寧位于當(dāng)時(shí)的“蘇州路”和“寧海路”的交叉口，因此得名“蘇寧”），是中國(guó)3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，是國(guó)家商務(wù)部重點(diǎn)培育的“全國(guó)15家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)”之一。經(jīng)過(guò)20年的發(fā)展，現(xiàn)已成為中國(guó)最大的商業(yè)企業(yè)集團(tuán)，品牌價(jià)值508.31億元。截止2010年，蘇

2、寧電器連鎖網(wǎng)絡(luò)覆蓋中國(guó)大陸300多個(gè)城市，并進(jìn)入中國(guó)香港和日本地區(qū)，擁有近1500家連鎖店，員工15萬(wàn)人，2010年銷(xiāo)售收入近1500億元，名列中國(guó)上市規(guī)模民營(yíng)企業(yè)前三強(qiáng)，中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)第50位，入選《福布斯》亞洲企業(yè)50強(qiáng)、《福布斯》全球2000大企業(yè)中國(guó)零售企業(yè)第一。2004年7月21日，蘇寧電器（002024）在深圳證券交易所上市。憑借優(yōu)良的業(yè)績(jī)，蘇寧電器得到了投資市場(chǎng)的高度認(rèn)可，是全球家電連鎖零售業(yè)市場(chǎng)價(jià)值最高的企業(yè)之一。二、客戶(hù)關(guān)系管理的措施展示（一）實(shí)時(shí)在線管理基于ATM專(zhuān)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)、銷(xiāo)售、財(cái)務(wù)、結(jié)算、物流、配送、售后服務(wù)、客戶(hù)關(guān)系一體化實(shí)時(shí)在線管理。適應(yīng)管理和處理日益

3、龐大的市場(chǎng)數(shù)據(jù)的要求，建立全面、統(tǒng)一、科學(xué)的日常決策分析報(bào)表、查詢(xún)系統(tǒng)。完善售后服務(wù)系統(tǒng)(送貨管理、安裝管理、維修管理)為客戶(hù)服務(wù)中心提供強(qiáng)有力的基礎(chǔ)服務(wù)平臺(tái)。（二）創(chuàng)建行業(yè)供應(yīng)鏈3龔佳樂(lè)CRM案例分析0943119會(huì)展策劃與管理與索尼、三星等供應(yīng)商建立了銷(xiāo)售信息平臺(tái)，決定采購(gòu)供應(yīng)和終端促銷(xiāo)，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)商管理庫(kù)存功能，加強(qiáng)產(chǎn)業(yè)鏈信息化合作，建立訂單、發(fā)貨、入庫(kù)和銷(xiāo)售匯總等數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)傳遞、交流，大幅度縮減業(yè)務(wù)溝通成本。建立完善的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)以及信息數(shù)據(jù)采集、挖掘、分析、決策系統(tǒng)，分析消費(fèi)數(shù)據(jù)和消費(fèi)習(xí)慣，以銷(xiāo)定產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)化營(yíng)銷(xiāo)。（三）全會(huì)員制銷(xiāo)售信息管理實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一庫(kù)存、統(tǒng)一客戶(hù)資料，實(shí)行一卡式

4、銷(xiāo)售。蘇寧實(shí)現(xiàn)20000多個(gè)終端同步運(yùn)作，大大提高管理效率。蘇寧各地的客服中心都是基于CRM系統(tǒng)為運(yùn)作基礎(chǔ)的。CRM系統(tǒng)將自動(dòng)語(yǔ)言應(yīng)答、智能排隊(duì)、網(wǎng)上呼叫、語(yǔ)音信箱、傳真和語(yǔ)言記錄功能、電子郵件處理等多項(xiàng)功能納入其中，建立了一個(gè)覆蓋全國(guó)的對(duì)外統(tǒng)一服務(wù)、對(duì)內(nèi)全面智能的管理平臺(tái)。（四）會(huì)員制服務(wù)全面升級(jí)依托數(shù)字化平臺(tái)，店面全面升級(jí)為會(huì)員制(CRM)銷(xiāo)售模式，大大簡(jiǎn)化消費(fèi)者的購(gòu)物環(huán)節(jié)，方便顧客?，F(xiàn)在，累積積分可以沖抵現(xiàn)金，成為蘇寧吸引消費(fèi)者一個(gè)重要因素。目前蘇寧針對(duì)會(huì)員消費(fèi)者，推出會(huì)員價(jià)商品、會(huì)員聯(lián)盟商家、會(huì)員特色服務(wù)等專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容。（五）個(gè)性化優(yōu)惠政策蘇寧可以給某些有著良好購(gòu)買(mǎi)記錄的顧客直接現(xiàn)

5、金優(yōu)惠，也可以根據(jù)對(duì)方的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣打包進(jìn)行捆綁式銷(xiāo)售，這些都給顧客帶來(lái)實(shí)際效益。而且讓利是可見(jiàn)的，是實(shí)時(shí)的，比大規(guī)模沒(méi)有針對(duì)性的促銷(xiāo)更有利。三、我的評(píng)價(jià)（一）好的方面蘇寧秉著“以客戶(hù)為中心”的戰(zhàn)略理念。實(shí)行了實(shí)時(shí)在線管理、創(chuàng)建行業(yè)供應(yīng)鏈、全會(huì)員制銷(xiāo)售信息管理、會(huì)員制服務(wù)全面升級(jí)和個(gè)性化優(yōu)惠政策等5項(xiàng)CRM措施。不僅僅指向單純的消費(fèi)者，還面向了索尼、三星、西門(mén)子等供應(yīng)商，實(shí)現(xiàn)了供銷(xiāo)一體化的建設(shè)，加強(qiáng)了上下層產(chǎn)業(yè)鏈之間的關(guān)系與合作。其中值得一提的是蘇寧會(huì)員制的銷(xiāo)售模式，此項(xiàng)措施不單單的給予消費(fèi)者快捷、便利。其中也是項(xiàng)優(yōu)待政策，比如：3龔佳樂(lè)CRM案例分析0943119會(huì)展策劃與管理某一款產(chǎn)品限量

6、特價(jià)之后，顧客榮譽(yù)卡里記錄著該顧客的信息，蘇寧可以提前通知這些有意向購(gòu)買(mǎi)這個(gè)商品的顧客，把優(yōu)惠讓給他們，而不需要他們排隊(duì)。提高自身企業(yè)的聲譽(yù)還能加深顧客的忠誠(chéng)度。（二）建議基于蘇寧已具備完善的售后服務(wù)系統(tǒng)與客戶(hù)服務(wù)中心等平臺(tái)，我認(rèn)為還可開(kāi)辟“網(wǎng)上蘇寧”這一路線，24小時(shí)在線處理客戶(hù)的訂購(gòu)信息和疑難解答等，讓客戶(hù)足不出戶(hù)，在家就能輕松的瀏覽相關(guān)產(chǎn)品的信息和政策，不但能拓寬銷(xiāo)路，還能給予客戶(hù)便捷。（三）啟示通過(guò)淺析蘇寧電器在CRM方面的應(yīng)用，給我?guī)?lái)了很多思考。當(dāng)今的企業(yè)，尤其是處于競(jìng)爭(zhēng)性強(qiáng)的產(chǎn)業(yè)的企業(yè)，更加注重于客戶(hù)的反應(yīng)，“顧客是上帝”這一觀念正逐步深入經(jīng)營(yíng)者的腦海。可以說(shuō)，哪個(gè)企業(yè)能夠準(zhǔn)

7、確把握客戶(hù)的需求并及時(shí)提供相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)，哪個(gè)企業(yè)就能贏得客戶(hù)的心，從而使企業(yè)盈利水平提高。CRM理論與應(yīng)用系統(tǒng)在企業(yè)中的實(shí)施，將最直接地影響企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。CRM方案和系統(tǒng)的建設(shè)，將使企業(yè)擁有比其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更強(qiáng)的長(zhǎng)期性?xún)?yōu)化配置資源能力，確保企業(yè)可持續(xù)性生存和發(fā)展。不僅是公司內(nèi)部智慧、知識(shí)的匯總，是凝聚現(xiàn)有業(yè)務(wù)的“塑膠”，更將成為企業(yè)發(fā)展新業(yè)務(wù)、開(kāi)拓新領(lǐng)域的“發(fā)動(dòng)機(jī)”和“火車(chē)頭”?！耙钥蛻?hù)為中心”是當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必由之