《門診服務(wù)流程改進(jìn)》PPT課件

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1、門診服務(wù)流程改進(jìn)當(dāng)前的門診狀況門診服務(wù)是患者進(jìn)入醫(yī)院的第一站，也是醫(yī)院服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)。我國(guó)醫(yī)院門、急診年就診人次近20億次。我國(guó)一般省級(jí)綜合性醫(yī)院的日門診量均超過(guò)3000人次，有的甚至超過(guò)10000人次。門診工作的優(yōu)劣、質(zhì)量高低是醫(yī)院整體水平的反映，不僅會(huì)對(duì)醫(yī)院的榮譽(yù)產(chǎn)生重大影響，更關(guān)系著醫(yī)院的整體效益。當(dāng)前的門診狀況目前，中國(guó)大多數(shù)醫(yī)院的門診仍沿襲自然流程模式，彼此非常相似，基本流程都是：病人到門診→排隊(duì)→掛號(hào)→候診→就診→繳費(fèi)→候檢→檢查→再就診→再繳費(fèi)→取藥→治療→離院。該模式非常普遍，但卻有著諸多弊端，特別是在人

2、滿為患的大醫(yī)院，這些弊端造成的困境就越發(fā)明顯。這個(gè)流程是“多站式”的，流程的每個(gè)環(huán)節(jié)都需排隊(duì)。病人等待的時(shí)間遠(yuǎn)比醫(yī)生為其診病的時(shí)間長(zhǎng)，浪費(fèi)了病人大量時(shí)間和精力。當(dāng)前的門診狀況一個(gè)流程下來(lái)，患者平均在門診停留1～2h，除去醫(yī)生直接診察10～15min，其他時(shí)間均消耗在非醫(yī)療時(shí)間上，即“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因是醫(yī)院的規(guī)章制度及患者來(lái)就診的時(shí)間取決于患者自己的主觀意向，因此，就診時(shí)間比較集中，出現(xiàn)門診高峰現(xiàn)象，這是門診工作的顯著特點(diǎn)之一等待成本等待是要付出成本的，以門診醫(yī)療服務(wù)為例作為醫(yī)院的門診，其等待成本是門診服務(wù)

3、效率的降低和服務(wù)資源的浪費(fèi)。作為患者，其等待成本是放棄了在等待時(shí)間里可以從事的其他活動(dòng)而帶來(lái)的滿足，以及在等待過(guò)程中的厭煩、焦急及其他生理、心理不良反應(yīng)的成本。長(zhǎng)時(shí)間的等待必將使患者產(chǎn)生不滿情緒，進(jìn)而降低對(duì)醫(yī)院的滿意度和忠誠(chéng)度，最終影響到醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。一個(gè)以第三方角度觀察的門診流程測(cè)試在常見的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量研究中，出于成本和易操作性的考慮，大多采用患者調(diào)查問(wèn)卷的方法。得到的數(shù)據(jù)結(jié)果是患者對(duì)某一服務(wù)的最終主觀感受，可能存在著因各種原因而導(dǎo)致的患者主觀認(rèn)知上的偏差，且在調(diào)查問(wèn)卷中若設(shè)計(jì)時(shí)間花費(fèi)等具體細(xì)節(jié)依靠患者回憶來(lái)

4、描述往往不夠準(zhǔn)確。而工作抽樣等研究方法又局限于內(nèi)部的分析評(píng)價(jià)。若雙方均以自我角度考慮問(wèn)題則觀察視角不夠全面，一些未能引起醫(yī)患雙方關(guān)注的重要問(wèn)題難以被發(fā)現(xiàn)，所以需要以第三方的角度側(cè)面客觀的研究患者就診的全過(guò)程。就診成本廣義的就診成本，除去直接和間接的經(jīng)濟(jì)成本外，還應(yīng)包括患者及家屬的時(shí)間成本與人力成本。時(shí)間成本包括：往返醫(yī)院路上的時(shí)間和在醫(yī)院所花費(fèi)的時(shí)間，這是影響就診選擇的一個(gè)重要因素。測(cè)試的時(shí)間點(diǎn)根據(jù)現(xiàn)有就診流程及調(diào)查目的設(shè)計(jì)調(diào)查表，統(tǒng)一培訓(xùn)30名調(diào)查員并使用統(tǒng)一計(jì)時(shí)器。獲得患者及家屬知情同意后，從該患者入院時(shí)開始跟蹤其整

5、個(gè)就診過(guò)程（以進(jìn)入醫(yī)院門診大廳至咨詢臺(tái)、掛號(hào)處或建卡處時(shí)間為始，以離開醫(yī)院為終點(diǎn)）。測(cè)試的對(duì)象北京某家大型綜合性三甲醫(yī)院涉及醫(yī)院門診74%的科室與部門在獲得患者知情的情況下全程跟蹤了463位患者的一日就診全過(guò)程就診環(huán)節(jié)調(diào)查的就診環(huán)節(jié)分為：咨詢、建診療卡、掛號(hào)、侯診、就診、付費(fèi)、輔助檢查、醫(yī)生處理、再次侯診就診、交費(fèi)、取藥。每個(gè)輔助檢查（如B超）為1個(gè)環(huán)節(jié)。38.6%的患者經(jīng)歷5個(gè)以下環(huán)節(jié)；36%的患者經(jīng)歷6~10個(gè)環(huán)節(jié)；27.4的患者經(jīng)歷了10個(gè)以上的環(huán)節(jié)。結(jié)果跟蹤的463位患者中，當(dāng)日在院時(shí)間最短46分鐘，最長(zhǎng)436分

6、鐘。中位在院時(shí)間144分鐘。其中侯診時(shí)間占全部在院時(shí)間的50.9%~54.2%，而就診時(shí)間僅占全部時(shí)間的10.7%~19.8%就診各環(huán)節(jié)花費(fèi)時(shí)間醫(yī)院內(nèi)途中時(shí)間17.18分，共耗時(shí)134.76分到達(dá)醫(yī)院排隊(duì)掛號(hào)侯診就診排隊(duì)繳費(fèi)排隊(duì)取藥離開21.10分0.66分49.78分6.48分20.27分1.32分17.20分0.77分患者就診中最希望改善的環(huán)節(jié)（排序）侯診時(shí)間太長(zhǎng)收費(fèi)設(shè)置不合理布局標(biāo)識(shí)不清取藥等候建卡煩瑣掛號(hào)難、態(tài)度不好、預(yù)約時(shí)間長(zhǎng)、電梯少業(yè)務(wù)流程再造業(yè)務(wù)流程再造屬于管理學(xué)的概念，1990年邁克爾漢默在美國(guó)首次提出。

7、醫(yī)院將工業(yè)企業(yè)有關(guān)業(yè)務(wù)流程再造的理論通過(guò)強(qiáng)調(diào)對(duì)操作過(guò)程的改善，達(dá)到降低費(fèi)用、提高經(jīng)濟(jì)效益的目的。流程再造的原則是：以患者為中心，從患者的角度出發(fā)設(shè)計(jì)流程，盡量減少患者就診的環(huán)節(jié)。流程再造包含著兩個(gè)基本思想：一是必須識(shí)別哪些環(huán)節(jié)是流程的關(guān)鍵，并使之盡量簡(jiǎn)潔有效；二是必須揚(yáng)棄枝節(jié)，對(duì)于醫(yī)院的核心流程優(yōu)化重組。業(yè)務(wù)流程再造通過(guò)對(duì)醫(yī)院歷史數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)確定有關(guān)參數(shù)，求出門診流程的各指標(biāo)，以診斷醫(yī)院醫(yī)療工作流程是否正常，并通過(guò)調(diào)節(jié)服務(wù)強(qiáng)度（增加或減少服務(wù)人員以及提高人員素質(zhì)等）、合并、消除等方法來(lái)改變醫(yī)療工作流程。為了減少病人逗留時(shí)間

8、，應(yīng)當(dāng)最大限度地使用合并的原則，把平均服務(wù)時(shí)間相近、處理方式相似的流程進(jìn)行合并，把串聯(lián)服務(wù)變成并聯(lián)服務(wù)，這種合并實(shí)際為橫向集成。應(yīng)對(duì)醫(yī)院流程進(jìn)行縱向的壓縮，取消那些可有可無(wú)的流程。病人的等待時(shí)間與滿意度直接相關(guān)，因此應(yīng)時(shí)常關(guān)注醫(yī)院流程中病人的平均排隊(duì)時(shí)間，將等待時(shí)間降到一個(gè)合理經(jīng)濟(jì)的水平作為流程重組的重要目標(biāo)之一。“