門診服務流程改進

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1、門診服務流程改進當前的門診狀況門診服務是患者進入醫(yī)院的第一站，也是醫(yī)院服務的薄弱環(huán)節(jié)。我國醫(yī)院門、急診年就診人次近20億次。我國一般省級綜合性醫(yī)院的日門診量均超過3000人次，有的甚至超過10000人次。門診工作的優(yōu)劣、質量高低是醫(yī)院整體水平的反映，不僅會對醫(yī)院的榮譽產(chǎn)生重大影響，更關系著醫(yī)院的整體效益。當前的門診狀況目前，中國大多數(shù)醫(yī)院的門診仍沿襲自然流程模式，彼此非常相似，基本流程都是：病人到門診→排隊→掛號→候診→就診→繳費→候檢→檢查→再就診→再繳費→取藥→治療→離院。該模式非常普遍，但卻有著諸多弊端，特別是在人滿為患的大醫(yī)院

2、，這些弊端造成的困境就越發(fā)明顯。這個流程是“多站式”的，流程的每個環(huán)節(jié)都需排隊。病人等待的時間遠比醫(yī)生為其診病的時間長，浪費了病人大量時間和精力。當前的門診狀況一個流程下來，患者平均在門診停留1～2h，除去醫(yī)生直接診察10～15min，其他時間均消耗在非醫(yī)療時間上，即“三長一短”現(xiàn)象出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因是醫(yī)院的規(guī)章制度及患者來就診的時間取決于患者自己的主觀意向，因此，就診時間比較集中，出現(xiàn)門診高峰現(xiàn)象，這是門診工作的顯著特點之一等待成本等待是要付出成本的，以門診醫(yī)療服務為例作為醫(yī)院的門診，其等待成本是門診服務效率的降低和服務資源的浪費。

3、作為患者，其等待成本是放棄了在等待時間里可以從事的其他活動而帶來的滿足，以及在等待過程中的厭煩、焦急及其他生理、心理不良反應的成本。長時間的等待必將使患者產(chǎn)生不滿情緒，進而降低對醫(yī)院的滿意度和忠誠度，最終影響到醫(yī)院經(jīng)濟效益和社會效益。一個以第三方角度觀察的門診流程測試在常見的醫(yī)療服務質量研究中，出于成本和易操作性的考慮，大多采用患者調查問卷的方法。得到的數(shù)據(jù)結果是患者對某一服務的最終主觀感受，可能存在著因各種原因而導致的患者主觀認知上的偏差，且在調查問卷中若設計時間花費等具體細節(jié)依靠患者回憶來描述往往不夠準確。而工作抽樣等研究方法又局

4、限于內部的分析評價。若雙方均以自我角度考慮問題則觀察視角不夠全面，一些未能引起醫(yī)患雙方關注的重要問題難以被發(fā)現(xiàn)，所以需要以第三方的角度側面客觀的研究患者就診的全過程。就診成本廣義的就診成本，除去直接和間接的經(jīng)濟成本外，還應包括患者及家屬的時間成本與人力成本。時間成本包括：往返醫(yī)院路上的時間和在醫(yī)院所花費的時間，這是影響就診選擇的一個重要因素。測試的時間點根據(jù)現(xiàn)有就診流程及調查目的設計調查表，統(tǒng)一培訓30名調查員并使用統(tǒng)一計時器。獲得患者及家屬知情同意后，從該患者入院時開始跟蹤其整個就診過程（以進入醫(yī)院門診大廳至咨詢臺、掛號處或建卡處時

5、間為始，以離開醫(yī)院為終點）。測試的對象北京某家大型綜合性三甲醫(yī)院涉及醫(yī)院門診74%的科室與部門在獲得患者知情的情況下全程跟蹤了463位患者的一日就診全過程就診環(huán)節(jié)調查的就診環(huán)節(jié)分為：咨詢、建診療卡、掛號、侯診、就診、付費、輔助檢查、醫(yī)生處理、再次侯診就診、交費、取藥。每個輔助檢查（如B超）為1個環(huán)節(jié)。38.6%的患者經(jīng)歷5個以下環(huán)節(jié)；36%的患者經(jīng)歷6~10個環(huán)節(jié)；27.4的患者經(jīng)歷了10個以上的環(huán)節(jié)。結果跟蹤的463位患者中，當日在院時間最短46分鐘，最長436分鐘。中位在院時間144分鐘。其中侯診時間占全部在院時間的50.9%~5

6、4.2%，而就診時間僅占全部時間的10.7%~19.8%就診各環(huán)節(jié)花費時間醫(yī)院內途中時間17.18分，共耗時134.76分到達醫(yī)院排隊掛號侯診就診排隊繳費排隊取藥離開21.10分0.66分49.78分6.48分20.27分1.32分17.20分0.77分患者就診中最希望改善的環(huán)節(jié)（排序）侯診時間太長收費設置不合理布局標識不清取藥等候建卡煩瑣掛號難、態(tài)度不好、預約時間長、電梯少業(yè)務流程再造業(yè)務流程再造屬于管理學的概念，1990年邁克爾漢默在美國首次提出。醫(yī)院將工業(yè)企業(yè)有關業(yè)務流程再造的理論通過強調對操作過程的改善，達到降低費用、提高經(jīng)濟

7、效益的目的。流程再造的原則是：以患者為中心，從患者的角度出發(fā)設計流程，盡量減少患者就診的環(huán)節(jié)。流程再造包含著兩個基本思想：一是必須識別哪些環(huán)節(jié)是流程的關鍵，并使之盡量簡潔有效；二是必須揚棄枝節(jié)，對于醫(yī)院的核心流程優(yōu)化重組。業(yè)務流程再造通過對醫(yī)院歷史數(shù)據(jù)的統(tǒng)計確定有關參數(shù)，求出門診流程的各指標，以診斷醫(yī)院醫(yī)療工作流程是否正常，并通過調節(jié)服務強度（增加或減少服務人員以及提高人員素質等）、合并、消除等方法來改變醫(yī)療工作流程。為了減少病人逗留時間，應當最大限度地使用合并的原則，把平均服務時間相近、處理方式相似的流程進行合并，把串聯(lián)服務變成并聯(lián)

8、服務，這種合并實際為橫向集成。應對醫(yī)院流程進行縱向的壓縮，取消那些可有可無的流程。病人的等待時間與滿意度直接相關，因此應時常關注醫(yī)院流程中病人的平均排隊時間，將等待時間降到一個合理經(jīng)濟的水平作為流程重組的重要目標之一。“