護(hù)患關(guān)系有效溝通的案例

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1、據(jù)調(diào)查，80%的醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通不到位有關(guān)，只有不到20%的案例與醫(yī)療技術(shù)有關(guān)。因此強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的溝通意識(shí)，培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員的溝通技巧，并落實(shí)到實(shí)際行動(dòng)上，做到事前防范，利用醫(yī)患溝通技巧將醫(yī)患矛盾解決在萌芽狀態(tài)，是減少醫(yī)患糾紛的關(guān)鍵。下面是兩個(gè)關(guān)于醫(yī)患有效溝通的案例：案例一：　65歲男性患者，突發(fā)頭暈，頭部CT顯示無(wú)異常，考慮TIA(短暫性腦缺血發(fā)作)。家屬認(rèn)為患者癥狀較輕，不愿住院。醫(yī)生意識(shí)到疾病的危重性，勸患者留院觀察。期間，不間斷觀察患者的反應(yīng)、詢(xún)問(wèn)病情，家屬漸漸對(duì)醫(yī)生產(chǎn)生信任。觀察過(guò)程中患者言語(yǔ)不清并突然失語(yǔ)，家屬當(dāng)即同意并配合救治工作。治療

2、后患者可自由交談，家屬已由原來(lái)的不信任轉(zhuǎn)為感激。當(dāng)患者留院觀察時(shí)病情加重可能致死，如不及時(shí)溝通，往往會(huì)誘發(fā)醫(yī)療糾紛。急診醫(yī)生要多觀察患者多與家屬交流并爭(zhēng)取家屬的配合和理解，否則患者加重，家屬會(huì)認(rèn)為是醫(yī)生失職而引發(fā)醫(yī)療糾紛。案例二：73歲的孟老突然感覺(jué)胸口有點(diǎn)憋氣，走路有些喘，但又不那么明顯，門(mén)診醫(yī)生告知：“肺源性心肌梗死，最好馬上手術(shù)治療”。住院后等了一天，一位負(fù)責(zé)醫(yī)生說(shuō)，“需要會(huì)診討論治療方案”。等了兩天又說(shuō)需要請(qǐng)一位專(zhuān)家來(lái)加入方案討論。第三天、第四天……孟老等待著，猜測(cè)自己病情的嚴(yán)重程度。終于，在入院一周后，醫(yī)生跟孟老說(shuō)：“你也看見(jiàn)了，我們這么

3、多專(zhuān)家一起討了論了很長(zhǎng)時(shí)間，你的病要想治好是不可能的了”，因?yàn)槟隳隁q太大，如果手術(shù)，麻醉這關(guān)你就挺不住。”從那以后，孟老再也不配合護(hù)士吃藥了，他拒絕治療，而且對(duì)所有醫(yī)護(hù)人員的話(huà)很反感。醫(yī)護(hù)人員拿孟老沒(méi)辦法，不得以叫來(lái)了科主任。科主任來(lái)到孟老的病床邊：“孟老，您好，我是心內(nèi)科主任，今天來(lái)看看您，聽(tīng)說(shuō)您遇到點(diǎn)小麻煩。別著急，看我能不能幫您。肺源性心肌梗死是一種慢慢積累成的疾病，所以您之前沒(méi)覺(jué)出這個(gè)病嚴(yán)重性，是可以理解的。您想馬上手術(shù)，我很佩服您的勇氣，但現(xiàn)在遇到點(diǎn)特別的情況，因?yàn)槭中g(shù)需要全身麻醉，您目前的身體情況，恐怕承受不住麻醉對(duì)您心臟的考驗(yàn)。不過(guò)，

4、孟老，您別著急，手術(shù)這個(gè)辦法咱們使不了，但是也可以藥物治療啊。合理地吃藥，也可以讓您的身體恢復(fù)起來(lái)。這以后，孟老都非常配合醫(yī)護(hù)人員的治療。所有的醫(yī)療糾紛，究其原因，無(wú)外乎服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)糾紛等問(wèn)題，其實(shí)，很多問(wèn)題都是因?yàn)闆](méi)有充分的醫(yī)患溝通而引發(fā)的。我們應(yīng)該把每一次醫(yī)療糾紛，看作是一次成長(zhǎng)的教訓(xùn)。隨著社會(huì)的進(jìn)步和廣大人民法律意識(shí)的提高,醫(yī)療糾紛有不斷上升的趨勢(shì),已經(jīng)成為社會(huì)焦點(diǎn)問(wèn)題。因此怎樣正確對(duì)待和處理醫(yī)療糾紛,保護(hù)病患和醫(yī)護(hù)人員的合法權(quán)益,建立和諧的醫(yī)患關(guān)系成為醫(yī)護(hù)工作的重中之重。下面是我總結(jié)前輩們處理醫(yī)療糾紛的經(jīng)驗(yàn)和建議：1．成立專(zhuān)門(mén)領(lǐng)

5、導(dǎo)小組，規(guī)范醫(yī)療糾紛處理工作。醫(yī)院各科室可以成立相應(yīng)的醫(yī)療糾紛預(yù)防處置小組，組織深入學(xué)習(xí)醫(yī)療糾紛防范與處置的要點(diǎn)、精髓，使醫(yī)務(wù)人員準(zhǔn)確掌握醫(yī)療糾紛處置流程和防范能力。處理醫(yī)療糾紛，應(yīng)堅(jiān)持“換位思考”的工作方法，以對(duì)方的思維角度和價(jià)值取向?yàn)槌霭l(fā)點(diǎn)。患者到醫(yī)院管理部門(mén)投訴大都是“怒氣沖天”，態(tài)度強(qiáng)硬，語(yǔ)言偏激。如果我們站在他們的角度去考慮所遇到的問(wèn)題，我們就會(huì)對(duì)患者惡劣的態(tài)度有所寬容，也會(huì)更多地為他們考慮，取得他們的理解，利于醫(yī)患糾紛的解決。進(jìn)行換位思考時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)，一是要真正的從對(duì)方的立場(chǎng)來(lái)看事情，體會(huì)對(duì)方的想法和感受，避免站在自己的位置上去“

6、猜想”。二是作為醫(yī)院管理工作者，只能要求自己多換位思考，為患者著想，而不能強(qiáng)調(diào)患者為自己著想。三是換位思考應(yīng)當(dāng)形成一種氛圍，把換位思考納入醫(yī)院文化的一部分，融入到每位醫(yī)院工作者的靈魂深處，落實(shí)到每個(gè)員工的日常行為中，才能從根本上增強(qiáng)員工的責(zé)任心，形成管理上的良性循環(huán)，促進(jìn)醫(yī)院的建設(shè)發(fā)展，也就能從根本上避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。2．完善規(guī)章制度，規(guī)范診療和收費(fèi)服務(wù)。只有制度，沒(méi)有落實(shí)，制度就形同虛設(shè)。因此，在完善規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，要狠抓落實(shí)，經(jīng)常進(jìn)行自查自糾，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，是我們防止醫(yī)療糾紛的有力措施。3．加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，提高醫(yī)療技術(shù)水平。病歷質(zhì)量

7、在醫(yī)療質(zhì)量的管理中占有重要作用，病歷是重要的醫(yī)療文書(shū)資料，是認(rèn)證有無(wú)醫(yī)療過(guò)失的重要依據(jù)。醫(yī)療文書(shū)被賦予了法律責(zé)任，如實(shí)、詳細(xì)、客觀、準(zhǔn)確、完整地記錄病程，顯得至關(guān)重要。臨床醫(yī)務(wù)人員，應(yīng)在掌握“三基三嚴(yán)”和扎實(shí)基本功的前提下，不斷提高自身素質(zhì)，努力學(xué)習(xí)新技術(shù)，新業(yè)務(wù)，不斷更新知識(shí)，把握學(xué)科發(fā)展動(dòng)態(tài)，提高技術(shù)水平。在為病人診治過(guò)程中，做到運(yùn)用最經(jīng)濟(jì)、有效、安全、合理、實(shí)用的治療手段為患者解決病痛，減少工作中的失誤，從而適應(yīng)新時(shí)期醫(yī)務(wù)工作的需要，并預(yù)防糾紛的發(fā)生。4．加強(qiáng)法制教育，切實(shí)依法執(zhí)業(yè)。要加強(qiáng)對(duì)全體醫(yī)護(hù)人員的法制教育和醫(yī)療安全教育，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員依

8、法執(zhí)業(yè)意識(shí)和醫(yī)療安全意識(shí)，保證醫(yī)療服務(wù)安全、有效。5．加強(qiáng)溝通，優(yōu)化服務(wù)。綜上所述，我們要加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的法律、技術(shù)和服務(wù)水