班組質(zhì)量管理 作業(yè) 自測

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1、班組質(zhì)量管理作業(yè)+自測一、單項選擇題1.“企業(yè)依存于客戶，因此應(yīng)當理解客戶當前和將來的需求，充分滿足客戶的需求，并極力設(shè)法超越客戶的期望?！边@句話反映了ISO質(zhì)量管理原則中的（）。????A.領(lǐng)導作用????B.以客戶為中心????C.持續(xù)改進????D.全面參與????答案:B您的答案：B題目分數(shù)：4?2.從服務(wù)接受者的角度來看，服務(wù)管理體系包括（）????A.服務(wù)資源和服務(wù)提供????B.顧客要求和顧客滿意????C.服務(wù)質(zhì)量和超值服務(wù)????D.接觸點和接觸過程????答案:B您的答案：D題目分數(shù)：4?3.如果餐廳的食物不干

2、凈，酒店的被褥毛巾沒有經(jīng)過消毒殺菌，那么顧客就會抱怨，這是質(zhì)量特性中（）。????A.安全特性????B.一元特性????C.必須特性????D.魅力特性????答案:C您的答案：B題目分數(shù)：4?4.質(zhì)量管理體系需要（）????A.長期穩(wěn)定????B.固定不變????C.保持一致????D.持續(xù)改進????答案:D您的答案：D題目分數(shù)：4?5.經(jīng)常聽到一些企業(yè)說“質(zhì)量就是生命”，其根本含義是（）????A.偶爾不注重質(zhì)量，后果不會太嚴重????B.質(zhì)量就是不要出安全事故????C.客戶對質(zhì)量的需求是沒有止境的，這對企業(yè)來說是一件要

3、命的事????D.質(zhì)量對企業(yè)來說，意味著效益和長期的發(fā)展????答案:D您的答案：D二、多項選擇題1.為提高服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)提供者應(yīng)將工作重點放在（）等方面。????A.服務(wù)資源????B.服務(wù)提供????C.服務(wù)特性????D.顧客滿意????答案:A,B,C您的答案：A,B,C題目分數(shù)：4?2.服務(wù)不同于有形產(chǎn)品的基本特征包括（）????A.無形性????B.非重復性????C.非儲存性????D.非運輸性????答案:A,B,C,D您的答案：A,B,C,D題目分數(shù)：4?3.下列關(guān)于顧客滿意的說法，正確的是（）????A.顧客滿

4、意與接觸有關(guān)，包括顧客與服務(wù)提供者的接觸點、接觸過程等????B.顧客滿意與服務(wù)有關(guān)，包括服務(wù)資源、服務(wù)提供、服務(wù)特性等????C.顧客滿意是顧客的主觀感受????D.提高顧客滿意度，只要改善超值服務(wù)就可以了????答案:A,B,C您的答案：A,B,C三、判斷題1.如果服務(wù)過程結(jié)束了，那么服務(wù)結(jié)果也就唯一出現(xiàn)，所以服務(wù)是不可重復的。（）?????答案:正確您的答案：正確題目分數(shù)：4?2.酒店的臨時清潔工也是酒店的形象代表之一。（?）????答案:正確您的答案：正確題目分數(shù)：4?3.顧客滿意度與顧客的主觀感受有關(guān)，所以應(yīng)根據(jù)不同的顧

5、客需求決定服務(wù)內(nèi)容和程序。（）????答案:正確您的答案：正確題目分數(shù)：4?4.一般而言，投訴抱怨的顧客是好顧客，他們成為忠誠客戶的比例會比較高。（）????答案:正確您的答案：正確題目分數(shù)：4?5.企業(yè)追求的終極目標是產(chǎn)品符合標準。（）????答案:錯誤您的答案：錯誤自測第1題如果餐廳的食物不干凈，酒店的被褥毛巾沒有經(jīng)過消毒殺菌，那么顧客就會抱怨，這是質(zhì)量特性中（）。A.安全特性B.一元特性C.必須特性D.魅力特性答案:C您的答案：C題目分數(shù)：15此題得分：15.0批注：?第2題“企業(yè)依存于客戶，因此應(yīng)當理解客戶當前和將來的需求

6、，充分滿足客戶的需求，并極力設(shè)法超越客戶的期望?！边@句話反映了ISO質(zhì)量管理原則中的（）。A.領(lǐng)導作用B.以客戶為中心C.持續(xù)改進D.全面參與答案:B您的答案：B題目分數(shù)：15此題得分：15.0批注：?第3題服務(wù)不同于有形產(chǎn)品的基本特征包括（）A.無形性B.非重復性C.非儲存性D.非運輸性答案:A,B,C,D您的答案：A,B,C,D題目分數(shù)：20此題得分：20.0批注：?第4題下列關(guān)于顧客滿意的說法，正確的是（）A.顧客滿意與接觸有關(guān)，包括顧客與服務(wù)提供者的接觸點、接觸過程等B.顧客滿意與服務(wù)有關(guān)，包括服務(wù)資源、服務(wù)提供、服務(wù)特性

7、等C.顧客滿意是顧客的主觀感受D.提高顧客滿意度，只要改善超值服務(wù)就可以了答案:A,B,C您的答案：A,B,C題目分數(shù)：20此題得分：20.0批注：?第5題一般而言，投訴抱怨的顧客是好顧客，他們成為忠誠客戶的比例會比較高。（）答案:正確您的答案：正確題目分數(shù)：10此題得分：10.0批注：?第6題顧客滿意度與顧客的主觀感受有關(guān)，所以應(yīng)根據(jù)不同的顧客需求決定服務(wù)內(nèi)容和程序。（）答案:正確您的答案：正確題目分數(shù)：10此題得分：10.0批注：?第7題企業(yè)追求的終極目標是產(chǎn)品符合標準。（）答案:錯誤您的答案：錯誤