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1、.班組質(zhì)量管理作業(yè)+自測(cè)一、單項(xiàng)選擇題1.“企業(yè)依存于客戶，因此應(yīng)當(dāng)理解客戶當(dāng)前和將來的需求，充分滿足客戶的需求，并極力設(shè)法超越客戶的期望?！边@句話反映了ISO質(zhì)量管理原則中的（）。A.領(lǐng)導(dǎo)作用B.以客戶為中心C.持續(xù)改進(jìn)D.全面參與答案:B您的答案：B題目分?jǐn)?shù)：42.從服務(wù)接受者的角度來看，服務(wù)管理體系包括（）A.服務(wù)資源和服務(wù)提供B.顧客要求和顧客滿意C.服務(wù)質(zhì)量和超值服務(wù)D.接觸點(diǎn)和接觸過程答案:B您的答案：D題目分?jǐn)?shù)：43.如果餐廳的食物不干凈，酒店的被褥毛巾沒有經(jīng)過消毒殺菌，那么顧客就會(huì)抱怨，這是質(zhì)量特性中（）。A.安全特性B.一元特性C.必須特性..D.魅力特性答案:C
2、您的答案：B題目分?jǐn)?shù)：44.質(zhì)量管理體系需要（）A.長期穩(wěn)定B.固定不變C.保持一致D.持續(xù)改進(jìn)答案:D您的答案：D題目分?jǐn)?shù)：45.經(jīng)常聽到一些企業(yè)說“質(zhì)量就是生命”，其根本含義是（）A.偶爾不注重質(zhì)量，后果不會(huì)太嚴(yán)重B.質(zhì)量就是不要出安全事故C.客戶對(duì)質(zhì)量的需求是沒有止境的，這對(duì)企業(yè)來說是一件要命的事D.質(zhì)量對(duì)企業(yè)來說，意味著效益和長期的發(fā)展答案:D您的答案：D二、多項(xiàng)選擇題1.為提高服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)提供者應(yīng)將工作重點(diǎn)放在（）等方面。A.服務(wù)資源..B.服務(wù)提供C.服務(wù)特性D.顧客滿意答案:A,B,C您的答案：A,B,C題目分?jǐn)?shù)：42.服務(wù)不同于有形產(chǎn)品的基本特征包括（）A.無形性
3、B.非重復(fù)性C.非儲(chǔ)存性D.非運(yùn)輸性答案:A,B,C,D您的答案：A,B,C,D題目分?jǐn)?shù)：43.下列關(guān)于顧客滿意的說法，正確的是（）A.顧客滿意與接觸有關(guān)，包括顧客與服務(wù)提供者的接觸點(diǎn)、接觸過程等B.顧客滿意與服務(wù)有關(guān)，包括服務(wù)資源、服務(wù)提供、服務(wù)特性等C.顧客滿意是顧客的主觀感受D.提高顧客滿意度，只要改善超值服務(wù)就可以了答案:A,B,C您的答案：A,B,C三、判斷題1.如果服務(wù)過程結(jié)束了，那么服務(wù)結(jié)果也就唯一出現(xiàn)，所以服務(wù)是不..可重復(fù)的。（）答案:正確您的答案：正確題目分?jǐn)?shù)：42.酒店的臨時(shí)清潔工也是酒店的形象代表之一。（）答案:正確您的答案：正確題目分?jǐn)?shù)：43.顧客滿意度與
4、顧客的主觀感受有關(guān)，所以應(yīng)根據(jù)不同的顧客需求決定服務(wù)內(nèi)容和程序。（）答案:正確您的答案：正確題目分?jǐn)?shù)：44.一般而言，投訴抱怨的顧客是好顧客，他們成為忠誠客戶的比例會(huì)比較高。（）答案:正確您的答案：正確題目分?jǐn)?shù)：45.企業(yè)追求的終極目標(biāo)是產(chǎn)品符合標(biāo)準(zhǔn)。（）..答案:錯(cuò)誤您的答案：錯(cuò)誤自測(cè)第1題如果餐廳的食物不干凈，酒店的被褥毛巾沒有經(jīng)過消毒殺菌，那么顧客就會(huì)抱怨，這是質(zhì)量特性中（）。A.安全特性B.一元特性C.必須特性D.魅力特性答案:C您的答案：C題目分?jǐn)?shù)：15此題得分：15.0批注：第2題“企業(yè)依存于客戶，因此應(yīng)當(dāng)理解客戶當(dāng)前和將來的需求，充分滿足客戶的需求，并極力設(shè)法超越客戶
5、的期望?！边@句話反映了ISO質(zhì)量管理原則中的（）。A.領(lǐng)導(dǎo)作用B.以客戶為中心C.持續(xù)改進(jìn)D.全面參與答案:B您的答案：B題目分?jǐn)?shù)：15此題得分：15.0批注：第3題服務(wù)不同于有形產(chǎn)品的基本特征包括（）..A.無形性B.非重復(fù)性C.非儲(chǔ)存性D.非運(yùn)輸性答案:A,B,C,D您的答案：A,B,C,D題目分?jǐn)?shù)：20此題得分：20.0批注：第4題下列關(guān)于顧客滿意的說法，正確的是（）A.顧客滿意與接觸有關(guān)，包括顧客與服務(wù)提供者的接觸點(diǎn)、接觸過程等B.顧客滿意與服務(wù)有關(guān)，包括服務(wù)資源、服務(wù)提供、服務(wù)特性等C.顧客滿意是顧客的主觀感受D.提高顧客滿意度，只要改善超值服務(wù)就可以了答案:A,B,C您
6、的答案：A,B,C題目分?jǐn)?shù)：20此題得分：20.0批注：第5題一般而言，投訴抱怨的顧客是好顧客，他們成為忠誠客戶的比例會(huì)比較高。（）答案:正確您的答案：正確題目分?jǐn)?shù)：10此題得分：10.0批注：第6題顧客滿意度與顧客的主觀感受有關(guān)，所以應(yīng)根據(jù)不同的顧客需求決定服務(wù)內(nèi)容和程序。（）..答案:正確您的答案：正確題目分?jǐn)?shù)：10此題得分：10.0批注：第7題企業(yè)追求的終極目標(biāo)是產(chǎn)品符合標(biāo)準(zhǔn)。（）答案:錯(cuò)誤您的答案：錯(cuò)誤.
