服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系及標(biāo)準(zhǔn)體系研究

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1、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系及標(biāo)準(zhǔn)體系研究,洲〕康健鄭兆紅湯萬金中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院北京、·,、早、?’、‘矛、,、,,分析了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系,摘要本文研究了基于三方評(píng)價(jià)的服務(wù)質(zhì)黃評(píng)價(jià)體系的構(gòu)成。為服務(wù)質(zhì)童相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的制定提供了有益借鑒關(guān)鍵詞服務(wù)質(zhì)童評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)體系,明叮釁,印一,一幣鄧敘,,引言組成。本文提出了三維評(píng)價(jià)的思路,即從服務(wù)的接、隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展,現(xiàn)代社會(huì)正逐漸受方服務(wù)提供方以及第三方的角度同時(shí)進(jìn)行評(píng)。,,步人以服務(wù)為導(dǎo)向的新世紀(jì),服務(wù)業(yè)在人們生活價(jià)其中顧客評(píng)價(jià)的主體是顧客評(píng)價(jià)對(duì)象為服務(wù),中的重要地位日益突顯。與此同時(shí),服務(wù)質(zhì)量問題績(jī)效服務(wù)提供方評(píng)價(jià)的主體是企業(yè)評(píng)價(jià)對(duì)象為

2、,越來越引起人們的廣泛關(guān)注,服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)問題服務(wù)過程第三方評(píng)價(jià)的主體是第三方機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià),也成為學(xué)術(shù)界研究的熱點(diǎn)。在過去年中,國(guó)外學(xué)對(duì)象為服務(wù)能力即對(duì)服務(wù)提供方所提供的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行認(rèn)證認(rèn)可。三方評(píng)價(jià)結(jié)束后,分別產(chǎn)生相應(yīng)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量及其相關(guān)問題進(jìn)行了大量有價(jià)值的,。的評(píng)價(jià)指數(shù)將評(píng)價(jià)指數(shù)進(jìn)行加權(quán)作為評(píng)價(jià)的結(jié)研究我國(guó)對(duì)服務(wù)質(zhì)量問題的研究還處于起步階。段,大致停留在宏觀層次的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)分析上,有關(guān)果服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的整體框架如圖所示構(gòu)建全面的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系和標(biāo)準(zhǔn)體系研究尚服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)顯不足,缺乏對(duì)實(shí)踐的指導(dǎo)力度。建立科學(xué)合理的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系及標(biāo)準(zhǔn)體系能夠統(tǒng)一服務(wù)業(yè)服服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)質(zhì)

3、從的,、供方服務(wù)質(zhì)量的顧客評(píng)價(jià)少方評(píng)價(jià)務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)能夠客觀定量地反映我國(guó)服務(wù)評(píng)價(jià)第。業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平和發(fā)展?jié)摿P者在服務(wù)質(zhì)量評(píng),顧客感價(jià)體系理論的基礎(chǔ)上構(gòu)建了三維服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)知服務(wù)質(zhì)吊評(píng)價(jià),并研究。體系了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)成圈服務(wù)質(zhì)評(píng)價(jià)體系框架圈墓于三方評(píng)價(jià)的服務(wù)質(zhì)評(píng)價(jià)體系研究服務(wù)質(zhì)一評(píng)價(jià)體系框架服務(wù)質(zhì)一的顧客評(píng)價(jià)年,格羅魯斯教授第一次提出了顧客感服務(wù)質(zhì)量的結(jié)果是否滿足顧客的豁求,需要由知服務(wù)質(zhì)量的概念,將顧客感知服務(wù)質(zhì)量定義為顧客進(jìn)行評(píng)價(jià)。服務(wù)質(zhì)量的顧客評(píng)價(jià)即是從市場(chǎng)顧客對(duì)服務(wù)期望與感知服務(wù)績(jī)效之間角度,從顧客認(rèn)知方面來進(jìn)行的評(píng)價(jià),是對(duì)服務(wù)質(zhì)的差異比。,量。較按照

4、格羅魯斯對(duì)服務(wù)質(zhì)量的定義服務(wù)質(zhì)量由的基本評(píng)價(jià)和基本測(cè)量技術(shù)質(zhì)量即服務(wù)結(jié)果和功能質(zhì)量即服務(wù)過程以的服務(wù)質(zhì)量個(gè)維度為理論依據(jù)結(jié)合山擬蟀嘟,,、我國(guó)國(guó)情與現(xiàn)代市場(chǎng)環(huán)境特點(diǎn)構(gòu)建了以顧客為評(píng)此在指標(biāo)的設(shè)立過程中分別在可靠性響應(yīng)性以、、及保證性個(gè)維度中加人,價(jià)主體企業(yè)提供的服務(wù)為評(píng)價(jià)客體顧客對(duì)企業(yè)了有關(guān)信息方面的指標(biāo)提供服務(wù)質(zhì)的感知作為評(píng)價(jià)結(jié)果的新的服務(wù)質(zhì)如在可靠性維度中加人信息的可靠程度,在響應(yīng)性。,在保證性維度中盆評(píng)價(jià)指標(biāo)體系具體指標(biāo)如表所示維度中加人獲得信息的便利性加人信息渠道的暢通程度等。另外,在有形性維度中衰服務(wù)質(zhì),評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。加人了服務(wù)環(huán)境的舒適程度和企業(yè)形象個(gè)指標(biāo)

5、一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)指標(biāo)的評(píng)價(jià)尺度采用級(jí)量表,將個(gè)三服務(wù)質(zhì)有形性服務(wù)設(shè)施的現(xiàn)代化程度級(jí)指標(biāo)轉(zhuǎn)換為受訪者易于理解與判斷的語言,由顧服務(wù)設(shè)施具備的吸引力服務(wù)環(huán)境的舒適程度客接受服務(wù)后對(duì)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感受情況進(jìn)行打企業(yè)形象分,分表示非常好,分表示非常不好,中間值代表員工形象。對(duì)服務(wù)質(zhì)量水平不同程度的判斷服務(wù)設(shè)施與所提供的服務(wù)相匹配服務(wù)質(zhì)的供方評(píng)價(jià)程度作為服務(wù)提供方,企業(yè)應(yīng)對(duì)服務(wù)提供過程進(jìn)行可靠性對(duì)顧客承諾的履行情況。評(píng)價(jià)服務(wù)流程中的每一道工序都為其上道工序提顧客遇到困難時(shí),企業(yè)給予的關(guān)注供服務(wù),因此可以將評(píng)價(jià)導(dǎo)人到組織內(nèi)部,以了解服程度務(wù)是否滿足顧客的需求、是否符合服務(wù)

6、規(guī)范的要求,企業(yè)的可靠性尋找服務(wù)過程中的缺口,為服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)提供指南。提供所承諾的服務(wù)的及時(shí)性根據(jù)的服務(wù)質(zhì)量缺口理論,服務(wù)質(zhì)量問題是服務(wù)信息的可靠性由發(fā)生在企業(yè)內(nèi)部的“口”巧引起的,因相關(guān)服務(wù)資料記錄與保存的完五個(gè)缺“口”,整性此根據(jù)五個(gè)缺建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系如表所示響應(yīng)性讓顧客清楚地知道提供服務(wù)的準(zhǔn)衰服務(wù)質(zhì)供方評(píng)價(jià)指標(biāo)體系確時(shí)間指標(biāo)定義溝通渠道的便利性管理者認(rèn)知評(píng)價(jià)顧客期望與顧客感知間的。差異巧顧客得到所需服務(wù)的迅速性管理者準(zhǔn)則評(píng)價(jià)顧客期望的感知管理與服務(wù)質(zhì)量規(guī)格間服務(wù)人員幫助顧客的態(tài)度的差異。服務(wù)人員提供服務(wù)的及時(shí)性。保證性服務(wù)人員值得信賴的程度服務(wù)傳遞評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量規(guī)

7、格與實(shí)際服務(wù)傳遞間的差異。交易過程中顧客的放心程度內(nèi)部溝通評(píng)價(jià)實(shí)際服務(wù)傳遞與外部顧客溝通間的差異服務(wù)人員的禮貌程度服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)顧客期望的服務(wù)質(zhì)量與感知的服務(wù)質(zhì)量企業(yè)對(duì)服務(wù)人員提供服務(wù)的支持之間的差異。程度信息溝通渠道的暢通程度企業(yè)內(nèi)部評(píng)價(jià)可以采用專家打分法進(jìn)行,專家移情性提供服務(wù)的個(gè)性化程度。組可以由企業(yè)高層和各個(gè)主要環(huán)節(jié)的主管構(gòu)成服務(wù)人員給予顧客個(gè)別關(guān)懷的程服務(wù)質(zhì),的第三方評(píng)價(jià)度服務(wù)質(zhì)量的第三方評(píng)價(jià)是由獨(dú)立機(jī)構(gòu)以客觀服務(wù)人員了解顧客需求的程度的,,態(tài)度結(jié)合顧客評(píng)價(jià)與企業(yè)評(píng)價(jià)兩個(gè)方面根據(jù)優(yōu)先考慮顧客利益的程度,規(guī)范的要求從服務(wù)提供過程到服務(wù)結(jié)果對(duì)服務(wù)