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《客戶服務(wù)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)技能提升》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、客戶服務(wù)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)技能目錄一、顧客財產(chǎn)管理二、交付手續(xù)辦理三、裝修手續(xù)的辦理四、客戶投訴處理原則一、顧客財產(chǎn)管理顧客財產(chǎn)的定義：顧客財產(chǎn)是指顧客所擁有的并處于組織的控制下或使用中的有關(guān)財產(chǎn)（如產(chǎn)品、設(shè)施、信息和數(shù)據(jù)等）。各行業(yè)有不同的情況，顧客的知識產(chǎn)權(quán)（如顧客提供的圖樣、工藝文件、配方）和個人信息（如顧客的信用卡號、身份證號、電話號碼、存折密碼）等無形產(chǎn)品，在某些行業(yè)是一種重要的顧客財產(chǎn)。顧客財產(chǎn)可能存在于：在生產(chǎn)和服務(wù)提供過程中需要組織妥善保管和愛護的顧客財產(chǎn)，如酒店內(nèi)部停車場的顧客車輛，郵局內(nèi)顧客郵寄的包裹等；組織使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財產(chǎn)，如顧客
2、提供的材料、元器件；也包括顧客提供給組織使用的圖樣、工具等。我們這里重點要講的顧客財產(chǎn)：是指業(yè)主委托物業(yè)公司保管的物品。我們經(jīng)常會幫客戶代收、寄存那些物品？？？鑰匙IC卡郵包、特快臨時寄存物品（如超市購物、衣物、蔬菜瓜果等）其他……遇到的問題？客戶沒有按時領(lǐng)取寄存物品；寄存物品太貴重；寄存時常說十幾分鐘就拿走，往往是等一兩天；無法聯(lián)系上寄存物品的客戶；工作人員相互沒有交接；記錄不完善；填寫不規(guī)范，沒有客戶有效聯(lián)系方式；沒有及時對寄存物品進行整理，客戶物品隨意堆放客戶領(lǐng)取時沒有有效證件；標識模糊不清（鑰匙）等等……鑰匙寄存管理注意事項客戶服務(wù)工作人員應(yīng)檢查客
3、戶的有效證件，核實客戶身份，檢查寄存鑰匙的完好狀況等；引導客戶填寫《顧客委托鑰匙登記表》，并讓其業(yè)主簽字確認；將所有業(yè)主委托的鑰匙統(tǒng)一保管，并應(yīng)將鑰匙柜上鎖，客服員應(yīng)填寫《顧客鑰匙清單》；對于未交付的鑰匙，在業(yè)主未辦理完畢交付手續(xù)前，鑰匙借用人不得一次連續(xù)借用超過12小時（特殊情況需經(jīng)部門經(jīng)理同意）；服務(wù)中心如需使用已交付客戶留下的房屋返修鑰匙，需提前征得業(yè)主同意，并完善鑰匙領(lǐng)借用手續(xù)。鑰匙寄存管理要點檢查是否屬屬于我們的代收范圍，如不屬于，應(yīng)婉言謝絕（主要針對貴重物品）質(zhì)量表格填寫的完善性、有效性、借用人的電話要進行詳細記錄有指定的責任人對其鑰匙定期進行
4、清理；不過夜原則代收的郵件應(yīng)在《郵件簽收表登記表》上登記，并及時與信件業(yè)主聯(lián)系，告知讓其盡快到服務(wù)中心領(lǐng)取；代收信件應(yīng)專人在接收信件、包裹時郵局工作人員應(yīng)與業(yè)主取得聯(lián)系，征得業(yè)主同意方可代收；保管，放置統(tǒng)一的地方并上鎖；（工作的交接要清晰，全面）信件業(yè)主來領(lǐng)取時，應(yīng)對其身份進行核實，并讓其在《郵件簽收登記表》簽字確認；檢查代收物品的完好性，是否有期限限制（如食品）《郵件簽收登記表》上應(yīng)填寫完善、詳盡，以保持可追溯性；對無法投遞的信件需在三日內(nèi)退回郵局，并在《郵件簽收登記表》備注欄注明，并由郵局工作人員簽字確認。信件、郵包寄存管理注意事項二、交付手續(xù)辦理交付
5、前的準備交付中的體驗交付注意事項及優(yōu)化交付后我們應(yīng)該做些什么制定交付日程大表各業(yè)務(wù)班組在交付前需要準備及完成的工作客戶服務(wù)組需要完成的工作其它注意事項（人員培訓等）交付前的準備業(yè)主見面會拉進業(yè)主與物業(yè)、業(yè)主與業(yè)主間的距離；提前營造和諧美好的社區(qū)氛圍；增加業(yè)主對物業(yè)的信賴和理解；提前了解客戶需求，客戶問題點的梳理；工地開放日讓業(yè)主提前知道房屋工程進度；減少交付驗房問題點；透明化、專業(yè)化的體現(xiàn)；促進業(yè)主對新房的向往；交付前的準備擬定交付方案交付的時間交付的模式（集中、零星交付）交付地點交付現(xiàn)場辦理流程1、開幕儀式2、交付辦理流程活動籌備方案1、現(xiàn)場籌備（交付的
6、開幕儀式、現(xiàn)場包裝及流線導示、交付流線設(shè)置（含維修工作人員的場地安排）、精選商家、車輛安排、媒體、后勤安排等。2、流程安排（其中含：工作內(nèi)容、控制要點、業(yè)主獲取資料、物品準備、人員安排、所需要時間等）從接待到驗房及相關(guān)配套完成。交付前的準備交付現(xiàn)場的包裝交付現(xiàn)場區(qū)域的包裝空調(diào)的安裝與取暖的配置紅地毯的鋪設(shè)草花的布置公司文化的宣傳及簡介交付指引導示片的擺放現(xiàn)場相關(guān)文件公示其它準備……交付前的準備交付前的準備交付現(xiàn)場辦理流程交付中的體驗一幅喜慶的景象、清晰舒緩的音樂、一條清晰流程的導示一個標準的交通手勢，車輛的有序引導與停放一輛安全舒適的電瓶車，載著欣喜通往交
7、付現(xiàn)場一面家園特色服務(wù)的文化墻（物業(yè)服務(wù)模式介紹）一個燦爛的微笑、一聲親切的問候、一個輕盈的鞠躬一杯熱茶或冷飲（牛奶）一位現(xiàn)場全程指揮官一個快速便捷的交付流程辦理一位細心的專業(yè)咨詢及疑問解答人員一位貼心的助理全程陪同一份精美實用的禮品一位技術(shù)精湛的驗房工程師一聲驚天的響鑼一張記載著第一天回家時感受的照片齊全的水、電、氣、房產(chǎn)兩證辦理、灶具的安裝、有線的開通；現(xiàn)場返修待工點的及時服務(wù)精選的商家（地板、熱水器、衣柜、電器、裝飾裝修）可口的免費美食、舒適的小憩地點前臺快捷的裝修手續(xù)辦理專業(yè)的技術(shù)人員現(xiàn)場裝修指導與咨詢宣傳欄可見動感溫馨的歡迎喬遷海報視覺沖擊的電子
8、顯示屏恭賀齊心協(xié)力迎接業(yè)主的喬遷……交付中的體驗交付注意事項及優(yōu)化
