備件訂貨業(yè)務(wù)管理培訓(xùn)教材2013(5月更

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1、專營(yíng)店備件訂貨管理培訓(xùn)2013-05-13講師:宋志勇售后服務(wù)部—服務(wù)營(yíng)銷科12目錄一、商務(wù)政策解讀二、E3SP系統(tǒng)功能點(diǎn)簡(jiǎn)介三、備件訂貨流程四、特殊備件訂貨流程五、財(cái)務(wù)注意事項(xiàng)六、DOQD運(yùn)營(yíng)管理七、參考-DLR庫(kù)存管理建議3商務(wù)政策解讀備件管理規(guī)定Ⅰ-備件渠道管理：東風(fēng)日產(chǎn)(DFL)是專營(yíng)店(DLR)東風(fēng)日產(chǎn)系列車型備件的指定采購(gòu)渠道。專營(yíng)店嚴(yán)禁采購(gòu)、貯存、展示或銷售未經(jīng)東風(fēng)日產(chǎn)認(rèn)可的備件（包括未經(jīng)許可私自與供應(yīng)商實(shí)行交換品保修）。未經(jīng)東風(fēng)日產(chǎn)許可,嚴(yán)禁專營(yíng)店向零件經(jīng)銷商、個(gè)人（包括車主）、市場(chǎng)上

2、的一般修理廠銷售東風(fēng)日產(chǎn)各車型服務(wù)備件。Ⅱ-備件價(jià)格管理：網(wǎng)點(diǎn)價(jià)：專營(yíng)店向東風(fēng)日產(chǎn)訂購(gòu)備件的含稅價(jià)格。用戶價(jià)：東風(fēng)日產(chǎn)系列車輛在專營(yíng)店或二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)保養(yǎng)、維修或加裝精品時(shí)，專營(yíng)店或二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)與客戶結(jié)算備件費(fèi)用的含稅最高限價(jià)，用戶價(jià)對(duì)用戶公開，并向用戶提供價(jià)格查詢服務(wù)。東風(fēng)日產(chǎn)有權(quán)根據(jù)市場(chǎng)變化情況對(duì)備件價(jià)格進(jìn)行調(diào)整，并通知專營(yíng)店。如遇價(jià)格調(diào)整時(shí)以E3SP系統(tǒng)價(jià)格為準(zhǔn)；《備件價(jià)格目錄》尚未公布的備件價(jià)格請(qǐng)查詢E3SP系統(tǒng)；專營(yíng)店向其二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)銷售的含稅備件價(jià)格需要與二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)協(xié)商確定，但不得高于網(wǎng)點(diǎn)價(jià)的105％，

3、專營(yíng)店應(yīng)確保其二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)執(zhí)行用戶價(jià)的規(guī)定。4Ⅲ–備件流動(dòng)資金管理：東風(fēng)日產(chǎn)實(shí)行“現(xiàn)款現(xiàn)貨”的備件銷售模式，專營(yíng)店必須保證在東風(fēng)日產(chǎn)備件帳戶上有足夠的備件流動(dòng)資金。Ⅳ-備件運(yùn)輸及索賠：實(shí)施DOQD的專營(yíng)店，正常訂單及運(yùn)輸方式為“公路”的緊急訂單的運(yùn)輸費(fèi)由東風(fēng)日產(chǎn)承擔(dān)，其它運(yùn)輸方式的緊急訂單運(yùn)輸費(fèi)由專營(yíng)店承擔(dān)；非DOQD專營(yíng)店，正常訂單的運(yùn)輸費(fèi)由東風(fēng)日產(chǎn)承擔(dān)，緊急訂單的運(yùn)輸費(fèi)用由專營(yíng)店承擔(dān)。對(duì)召回、專案等活動(dòng)的備件，運(yùn)輸費(fèi)用由東風(fēng)日產(chǎn)承擔(dān)。備件運(yùn)抵專營(yíng)店后，專營(yíng)店應(yīng)及時(shí)核對(duì)貨物清單和實(shí)物，對(duì)貨物進(jìn)行驗(yàn)收確認(rèn)

4、并錄入系統(tǒng)，如在驗(yàn)收過程中發(fā)現(xiàn)有符合《網(wǎng)點(diǎn)索賠管理控制流程》中索賠條件的情況，可以提請(qǐng)索賠。如由專營(yíng)店原因造成的需要進(jìn)行退庫(kù)操作的備件，專營(yíng)店須在備件到店后的15個(gè)工作日內(nèi)提出，并承擔(dān)備件返至中心庫(kù)的運(yùn)輸工作，同時(shí)東風(fēng)日產(chǎn)將按照退庫(kù)備件金額（以網(wǎng)點(diǎn)價(jià)核算）的10%計(jì)提退庫(kù)費(fèi)用，用以補(bǔ)償東風(fēng)日產(chǎn)的發(fā)貨成本，申請(qǐng)退庫(kù)備件的外包裝在退回中心庫(kù)的時(shí)候必須是完好無損。備件管理規(guī)定商務(wù)政策解讀5備件管理規(guī)定Ⅴ-備件初期庫(kù)存管理：對(duì)于新上市的車型（含進(jìn)口車），東風(fēng)日產(chǎn)將根據(jù)《東風(fēng)日產(chǎn)乘用車公司新車型服務(wù)備件初始庫(kù)存

5、推薦清單》，幫助專營(yíng)店進(jìn)行備件初期庫(kù)存的建立，以確保車輛保養(yǎng)、維修的需要，對(duì)于新上市車型的精品，東風(fēng)日產(chǎn)將參考對(duì)應(yīng)產(chǎn)品銷售著裝率進(jìn)行鋪底。新建店應(yīng)根據(jù)《東風(fēng)日產(chǎn)乘用車公司新建店備件初始庫(kù)存推薦清單》進(jìn)行備件（含工具等）初期庫(kù)存的建立，保證開業(yè)時(shí)東風(fēng)日產(chǎn)系列車型保養(yǎng)維修及新車精品展示銷售的需要。商務(wù)政策解讀6備件管理規(guī)定Ⅵ–新車精品展示及銷售：為保障知識(shí)產(chǎn)權(quán)利益，專營(yíng)店不允許展示和銷售任何帶“東風(fēng)日產(chǎn)”、“NISSAN”、“啟辰”及車型名稱LOGO的非純正精品，專營(yíng)店不允許在展車和試乘試駕車上展示任何非

6、純正精品。專營(yíng)店須按照東風(fēng)日產(chǎn)發(fā)布的《東風(fēng)日產(chǎn)專營(yíng)店精品展示標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行精品展示，且必須優(yōu)先向客戶推薦純正精品，對(duì)于新上市車型的精品，東風(fēng)日產(chǎn)將統(tǒng)一要求專營(yíng)店在試乘試駕車上予以展示。東風(fēng)日產(chǎn)將與IQS成績(jī)和行車安全相關(guān)的精品歸類為嚴(yán)管類精品，專營(yíng)店不得采購(gòu)、展示、銷售及贈(zèng)送嚴(yán)管類的非純正精品。Ⅶ–備件質(zhì)量保證：備件保修僅適用于東風(fēng)日產(chǎn)提供的純正備件安裝到對(duì)應(yīng)的車型后，在指定的質(zhì)量保修期限內(nèi)，被確認(rèn)存在質(zhì)量問題的情況（詳見《東風(fēng)日產(chǎn)專營(yíng)店服務(wù)保證工作手冊(cè)》），具體保修操作程序按《東風(fēng)日產(chǎn)專營(yíng)店服務(wù)保證工作

7、手冊(cè)》執(zhí)行。備件的質(zhì)量保修期限一般為一年或二萬公里，以先到達(dá)者為準(zhǔn)，備件保修起始日期以實(shí)際安裝的日期為準(zhǔn)，若某一備件有單獨(dú)的保修規(guī)定，則以該產(chǎn)品的保證書為準(zhǔn)。商務(wù)政策解讀7獎(jiǎng)勵(lì)與處罰規(guī)定Ⅰ–總則：東風(fēng)日產(chǎn)根據(jù)《商務(wù)規(guī)定》&《東風(fēng)日產(chǎn)專營(yíng)店售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)》等文件，有權(quán)對(duì)專營(yíng)店售后服務(wù)各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行檢查，對(duì)表現(xiàn)突出的專營(yíng)店按照規(guī)則進(jìn)行表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)違反規(guī)定的專營(yíng)店，將視情節(jié)輕重分別給予警告、扣除違約金等處罰。二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)同樣要遵守相關(guān)規(guī)定，若有違規(guī)行為則視為其上級(jí)專營(yíng)店的行為，并對(duì)上級(jí)專營(yíng)店進(jìn)行相關(guān)考核和處罰

8、。Ⅱ-備件運(yùn)營(yíng)：專營(yíng)店違反”備件渠道管理”相關(guān)規(guī)定的行為，稱為違規(guī)外購(gòu)、外銷備件行為。東風(fēng)日產(chǎn)有權(quán)對(duì)各專營(yíng)店進(jìn)貨/銷售憑證、備件庫(kù)存、展品、電腦數(shù)據(jù)等實(shí)施檢查（或委托第三方公司實(shí)施檢查），如有違規(guī)外購(gòu)、外銷備件行為者或阻撓工作人員進(jìn)行外購(gòu)檢查者一經(jīng)東風(fēng)日產(chǎn)查實(shí)按照下表進(jìn)行處罰：商務(wù)政策解讀8獎(jiǎng)勵(lì)與處罰規(guī)定違規(guī)行為處罰措施罰款方式外購(gòu)首次發(fā)現(xiàn)外購(gòu)行為全國(guó)通報(bào)批評(píng)并扣除2萬元違約金，并要求DLR自行購(gòu)買DFL指定型號(hào)的LED顯示屏，用于循環(huán)播放純正備件宣傳視