什么是服務(wù)理念

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1、一什么是服務(wù)1概念：服務(wù)是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為，英文“Service”（服務(wù)）這個詞的每一個字母所代表的含義理解，其中每一個字母的含義，實(shí)際上都是對服務(wù)人員的行為語言的一種要求。理解為微笑，出色，準(zhǔn)備好，看待，邀請，創(chuàng)造，眼光。2注解分析ServiceS-Smile微笑服務(wù)員要對每位客人提供微笑服務(wù)E-Excellent出色服務(wù)員要對每一項(xiàng)細(xì)微的服務(wù)工作都要做的很出色R-Ready準(zhǔn)備好服務(wù)員要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)V-Inviting邀請服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)都要邀請客人下次再來光臨C-Cre

2、ating創(chuàng)造服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍E-Eye眼光服務(wù)員要始終用熱情友好的眼光關(guān)注客人，預(yù)測客人需求，及時(shí)提供服務(wù)，使客人時(shí)刻感到服務(wù)員在關(guān)心自己3服務(wù)的六個要點(diǎn)能力知識自重（工作時(shí)表現(xiàn)的態(tài)度）形象（注意自己的儀表）禮貌（真誠待人的態(tài)度）多盡一點(diǎn)力（額外的工作）二服務(wù)質(zhì)量1服務(wù)質(zhì)量的含義服務(wù)質(zhì)量是指夜場向賓客提供的服務(wù)，指其產(chǎn)品在使用價(jià)值上，在精神上和物質(zhì)上適合和滿足，賓客需要的程度。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該包括設(shè)備設(shè)施，服務(wù)水平，酒水食品和安全保衛(wèi)四個方面?？梢哉f是夜場的生命線。是夜場的中心工作

3、。2服務(wù)質(zhì)量的特性1）功能性：是指事物發(fā)揮的作用和功能。2）經(jīng)濟(jì)性：是指客人來到公司后，在公司消費(fèi)，其費(fèi)用支出與所得到的服務(wù)是否相等，價(jià)與值是否相等。3）安全性：服務(wù)員在為客人服務(wù)的過程中，必須充分保證賓客的生命財(cái)產(chǎn)不受到影響和損失，身體和精神不受到傷害，機(jī)構(gòu)設(shè)備是否完好運(yùn)轉(zhuǎn)，設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量不可忽視的重要方面。4）時(shí)間性：時(shí)間性強(qiáng)調(diào)要適應(yīng)客人的習(xí)慣和要求，包括適用，方面整潔，美觀和秩序。3服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容1）有優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：主動，耐心，熱情，周到2）完好的服務(wù)設(shè)施：是指公司用于接待服務(wù)的設(shè)備

4、，設(shè)施，它直接反映服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)水平。3）齊全的服務(wù)項(xiàng)目包括：a基本服務(wù)項(xiàng)目：凡在服務(wù)過程中有明確具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目。b附加服務(wù)項(xiàng)目：凡是有賓客提出，但并不是每個賓客都需要的服務(wù)項(xiàng)目。4)靈活的服務(wù)方式：是指夜場在熱情周到為賓客服務(wù)時(shí)所采用的形式和方法，其核心是如何給賓客提供方便。包括：a適當(dāng)?shù)臓I業(yè)時(shí)間b簡便的營業(yè)手續(xù)c舒適的休息場所d得力的應(yīng)急措施e份外的主動服f方便的規(guī)定制度（對客人而言5）嫻熟的服務(wù)技能：是指一個服務(wù)人員在接待服務(wù)過程中，應(yīng)該掌握和具備的基本功能。6）科學(xué)的服務(wù)程序：

5、是接待服務(wù)的程序和步驟。7）快速的服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念，一些向賓客提供某種服務(wù)的時(shí)限。3什么是客人*客人就是朋友，客人就是總經(jīng)理的客人。*我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的。*客人不是打擾我們工作的人，而是我們工作的目的。*我們不是通過我們的服務(wù)在幫助客人，而是客人幫助我們，給我們提供了一次次服務(wù)的機(jī)會。誰給的機(jī)會多，誰就是強(qiáng)者。*客人不是我們事業(yè)中的局外人，而是我們事業(yè)中的局內(nèi)人。*客人不是我們爭吵的對象，你永遠(yuǎn)也不可能在爭吵中獲勝即使你是對的。*客人不僅僅是一個有客觀，統(tǒng)一的數(shù)字/客人是

6、有感覺和感情的，同我們一樣具有偏見，成見的人三儀容、儀表、儀態(tài)的概念儀容——指人的容貌。儀表——指人的外表，一般來說，他包括人的容貌，服飾，個人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。儀態(tài)——指人在行為中的姿勢的風(fēng)度，稱為儀態(tài)。姿勢是指身體呈現(xiàn)的樣子；風(fēng)度是氣質(zhì)方面的表露。一個人的儀容、儀表、儀態(tài)往往是與他的生活情調(diào)思想修養(yǎng)，道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)。四注重個人儀容、儀表、儀態(tài)的意義1注重個人儀容、儀表、儀態(tài)是每位員工自尊自愛的表現(xiàn)，是一項(xiàng)基本素質(zhì)。2反映了企業(yè)是管理水平和服務(wù)質(zhì)量。3是尊重賓客，滿足

7、賓客的需要。4是對服務(wù)人員儀容，儀表的要求五對員工個人儀容、儀表、儀態(tài)的要求（一）員的基本要求A服裝（制服）整潔，大方。上崗前要細(xì)心反復(fù)檢查制服上是否有酒漬，油漬，酒味，扣子是否有漏縫和破邊。B皮鞋擦得干凈，光亮無破損。C男員工襪子的顏色應(yīng)跟鞋子的顏色和諧，以黑色最為普遍。D女員工應(yīng)穿與膚色相近的絲襪，襪口不要露在褲子或裙子外邊。E工號牌端正地佩帶在左胸上方。（二）修飾方面的要求A頭發(fā)梳理整齊，要打著哩水保持光亮。B要化淡妝，噴清淡水，不宜濃妝艷抹。（三）個人衛(wèi)生方面的要求A指甲經(jīng)常修剪，保持清潔。不宜留長指

8、甲，也不要涂有色指甲油。B要經(jīng)常洗澡，經(jīng)常更換內(nèi)衣，內(nèi)褲和襪子。身上不能有汗味。C要經(jīng)常口，保持口氣清新?？诶锊荒苡挟愇?，上班前忌吃蔥，蒜等之類的有異味食物。D在工作崗位上，除手表外，不可佩帶耳環(huán)，項(xiàng)鏈等飾物。E男性不留長發(fā)，小胡子，大鬢角；女性不梳披肩發(fā)型，避免選用色澤鮮艷的的發(fā)飾。六夜場對服務(wù)接待工作人員儀態(tài)的要求（一）正確的站立姿勢身體重心放在兩腳中間，挺胸收腹，腰直，肩平，兩眼平視，嘴微閉，