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《服務(wù)在經(jīng)濟(jì)體中扮演的角色》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、第一章服務(wù)在經(jīng)濟(jì)體中扮演的角色學(xué)習(xí)目標(biāo)瞭解各種服務(wù)業(yè)共通特色。描述服務(wù)在經(jīng)濟(jì)體中重要性。說明克拉克－費(fèi)雪假說如何闡述經(jīng)濟(jì)體演進(jìn)概念。瞭解並分辨經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的五個(gè)階段。說明前工業(yè)、工業(yè)及後工業(yè)社會特色。說明新體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)特色。比較創(chuàng)新推力及拉力理論。找出服務(wù)業(yè)成長來源。產(chǎn)業(yè)演進(jìn)表-1.1全球十大後工業(yè)國家服務(wù)業(yè)僱用比例（1965-2005）工業(yè)革命後，農(nóng)業(yè)→工業(yè)→服務(wù)業(yè)。服務(wù)業(yè)成長可歸因於：創(chuàng)新、社會趨勢、資訊科技(Internet)。已開發(fā)國家/後工業(yè)時(shí)代服務(wù)的定義-1服務(wù)具有兩個(gè)要素：：無形性(Intangibility)與同時(shí)消費(fèi)
2、(Simultaneousconsumption)。服務(wù)是一種行為、過程和表現(xiàn)。（Zeithaml&Bitner,1996）服務(wù)是一個(gè)或一系列活動(dòng)，多少具有無形特性(Iintangible)，通常發(fā)生於雙方互動(dòng)中：一方為顧客，而另一方則是服務(wù)人員、實(shí)體資源或商品，以及（或）服務(wù)方為顧客提供問題解決的系統(tǒng)。（Gronroos,1990）服務(wù)的定義-2主流學(xué)派大多認(rèn)為，經(jīng)濟(jì)活動(dòng)產(chǎn)出若非實(shí)體產(chǎn)品或建設(shè)時(shí)，就屬於服務(wù)業(yè)範(fàn)疇。服務(wù)生產(chǎn)與消耗會通常同時(shí)發(fā)生，並以無形形式（如便利性、娛樂性、及時(shí)性、舒適或健康）來提供一位購買者所要求的附加價(jià)
3、值。（Quinn,Baruch&Paquette,1987）服務(wù)的定義-3服務(wù)是由一方提供給另一方之經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，多以及時(shí)性為訴求，將理想結(jié)果帶給接受服務(wù)的顧客本人、其欲達(dá)到之目標(biāo)，或是服務(wù)消費(fèi)者所擁有的其他資產(chǎn)。服務(wù)消費(fèi)者期待以金錢、時(shí)間或努力來取得商品、勞務(wù)、專業(yè)技術(shù)、設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)所帶來價(jià)值，但他們通常不取得這些實(shí)體元素的擁有權(quán)。（Lovelock&Wright,2007）服務(wù)的定義-4服務(wù)是一種具無法儲存性、無形體、由顧客共同生產(chǎn)的執(zhí)行經(jīng)驗(yàn)。（JamesFitzsimmons）圖1.1服務(wù)在經(jīng)濟(jì)體中扮演的角色全民健保、教
4、育、道路保養(yǎng)、、、服務(wù)在經(jīng)濟(jì)體中扮演的角色-1服務(wù)存在於社會經(jīng)濟(jì)活動(dòng)核心。專業(yè)服務(wù)公司可以較低成本且具效率方式，提供比製造業(yè)自身更優(yōu)越的服務(wù)。(外包)除了個(gè)體家庭滿足生活基礎(chǔ)需求之外，經(jīng)濟(jì)體若要發(fā)揮功能、提升生活品質(zhì)，服務(wù)活動(dòng)絕對有其必要性。(forexamples:金融業(yè)資金轉(zhuǎn)移、貨運(yùn)、餐廳、、、)。服務(wù)在經(jīng)濟(jì)體中扮演的角色-2全民教育、保健、道路保養(yǎng)、飲水安全、空氣清淨(jìng)及公共安全等服務(wù)，都是國家維持經(jīng)濟(jì)生存和社會繁榮關(guān)鍵。(政府角色)製造業(yè)的利潤愈來愈倚賴加值服務(wù)（value-addedservices）。(汽車之租賃與融
5、資、電梯售後維修)服務(wù)業(yè)不是邊緣化周邊產(chǎn)業(yè)，而是社會成長關(guān)鍵。扮演核心角色可改變?nèi)蚪?jīng)濟(jì)。經(jīng)濟(jì)體的演進(jìn)-11950s，服務(wù)就業(yè)人口已達(dá)到全部勞動(dòng)力之50%?，F(xiàn)代則80%為服務(wù)就業(yè)人口。過去九十年來，經(jīng)濟(jì)社會已經(jīng)從製造業(yè)主導(dǎo)轉(zhuǎn)型成服務(wù)業(yè)主導(dǎo)社會。經(jīng)濟(jì)學(xué)家克拉克（ColinClark）認(rèn)為，隨著工業(yè)化進(jìn)行，就業(yè)人口移轉(zhuǎn)為必然現(xiàn)象。表1.2經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的五個(gè)階段非洲與部分亞洲國家70%人口。今日仍有許多國家處於初階開發(fā)階段，經(jīng)濟(jì)活動(dòng)主要是從土地汲取自然資源，在非洲大部分及亞洲部分國家中，有超過70%的勞動(dòng)力尚從事這類汲取資源的活動(dòng)。經(jīng)濟(jì)
6、體的演進(jìn)-3從上一世紀(jì)至今美國服務(wù)業(yè)的僱用比率大幅提升，這項(xiàng)增量反映在農(nóng)業(yè)勞動(dòng)力大量減少上。勞動(dòng)力移轉(zhuǎn)到服務(wù)業(yè)為可預(yù)測全球趨勢，而成功工業(yè)經(jīng)濟(jì)則必須建立在強(qiáng)健服務(wù)產(chǎn)業(yè)上。圖1.2美國總就業(yè)比例趨勢（1850-2010）農(nóng)業(yè)製造業(yè)服務(wù)業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展三個(gè)階段前工業(yè)社會工業(yè)社會後工業(yè)社會前工業(yè)社會(Preindustrialsociety)勞動(dòng)者用人力與傳統(tǒng)方式從事農(nóng)業(yè)、採礦、捕魚等活動(dòng)。他們?nèi)粘Ｉ钆c活動(dòng)受制於天氣、土地與水資源的易達(dá)性。許多人嘗試在服務(wù)活動(dòng)中尋求一席之地，但僅限於個(gè)人或家庭基礎(chǔ)之服務(wù)類型。前工業(yè)社會屬於農(nóng)業(yè)性質(zhì)，核心
7、元素為傳統(tǒng)、例行日常作業(yè)與權(quán)威。工業(yè)社會(Industrialsociety)主導(dǎo)性活動(dòng)為商品生產(chǎn)，著重以較少材料得到大量產(chǎn)出。能源與機(jī)器結(jié)合提升了每小時(shí)的勞動(dòng)效率(生產(chǎn)率)，並建構(gòu)了工作本質(zhì)。生活水準(zhǔn)衡量建立在商品數(shù)量上，且由於生產(chǎn)與商品配送程序複雜，形成大型官僚與階級組織。營運(yùn)傾向於個(gè)人化，整體社會即是所有個(gè)人決策之加總。後工業(yè)社會-1(Postindustrial)由衛(wèi)生保健、教育及娛樂等服務(wù)來衡量生活品質(zhì)。後工業(yè)社會核心人物為專業(yè)人士，因?yàn)殛P(guān)鍵資源為資訊，而不再是能源或人體力量。社群取代了個(gè)人，成為新的社會單位。後工業(yè)
8、社會-2工業(yè)社會經(jīng)由多種方式轉(zhuǎn)變?yōu)獒峁I(yè)社會。運(yùn)輸與公營事業(yè)等服務(wù)自然地發(fā)展出來支援個(gè)人活動(dòng)。人口成長與大量商品消耗讓批發(fā)/零售交易變得繁榮，並伴隨著金融、房地產(chǎn)和保險(xiǎn)等產(chǎn)業(yè)發(fā)展。隨著家庭收入增加，食物與家庭必需品花費(fèi)比率減少，而耐久財(cái)和相關(guān)服務(wù)需求則相對增加。(類似馬洛斯需
