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1、溝通藝術(shù)胡小華主講杭州市經(jīng)濟(jì)管理培訓(xùn)中心浙江大學(xué)工商管理碩士，民建企業(yè)家聯(lián)合會理事浙大繼續(xù)教育學(xué)院、浙工大、經(jīng)濟(jì)管理培訓(xùn)中心、中華講師網(wǎng)、紫越程等數(shù)家培訓(xùn)咨詢公司特約講師曾任阿里巴巴（中國）產(chǎn)品經(jīng)理、英孚（EF）教育校長、多思國際英語校長、浙江大學(xué)企業(yè)成長研究中心項目總監(jiān)等英孚（EF）教育優(yōu)秀校長培訓(xùn)課程數(shù)百場，培訓(xùn)學(xué)員近萬人、培訓(xùn)滿意率在90%以上主講《商務(wù)禮儀》、《客戶服務(wù)和溝通》、《職業(yè)素養(yǎng)》、《人力資源規(guī)劃與管理》、《身心健康和情緒管理》等課程自我介紹主要內(nèi)容第一篇溝通概述第二篇高效溝通的步驟第三篇有效組織溝通2021/9/184第一篇溝通概述什么是溝通溝通心態(tài)
2、溝通概述1、什么是溝通什么是溝通“溝通是你被理解了什么而不是說了什么”溝通能力似乎就是一種能說會道的能力，實(shí)際上它包羅了一個從穿衣打扮到言談舉止等一切行為的能力以情動人大于以理服人3、溝通心態(tài)——溝通的總原則平等、尊重：你想別人怎么對你，你先這樣對待別人心懷“感恩”：水知道答案學(xué)會肯定和贊美溝通心理只看我們想看的只聽我們想聽的為自己的行為辯解對不符合我們思維框架的信息進(jìn)行過濾自我防衛(wèi)——知覺的障礙2021/9/1811第二篇高效溝通步驟步驟一事前準(zhǔn)備步驟二確認(rèn)需求步驟三闡述觀點(diǎn)步驟四處理異議步驟五達(dá)成協(xié)議步驟六跟蹤服務(wù)高效溝通步驟2021/9/1813步驟一事前準(zhǔn)備設(shè)定
3、溝通目標(biāo)了解對方情況：溝通心理、性格特點(diǎn)、文化差異進(jìn)行優(yōu)劣勢分析：自身、產(chǎn)品（服務(wù)）、公司預(yù)測可能的爭執(zhí)制定行動計劃步驟二確認(rèn)需求影響購買的個人因素老鼠夾的例子搭車的例子了解對方需求的方法分析對方需求的兩個角度：縱向：不同層次的客戶需求狀態(tài)不同。橫向：同層次的客戶需求側(cè)重點(diǎn)不同：找出2-3主導(dǎo)需求步驟三闡述觀點(diǎn)2021/9/1817溝通的種類溝通語言非語言口頭書面聲音語氣肢體語言身體動作一個完整的信息（７％）你在說什么（３８％）你是怎么說的（５５％）你的身體語言第一印象的要素著裝表情眼神動作話語7秒身體語言——積極的肢體語言…….身體語言——消極的肢體語言……說什么重要
4、的不是你講話，而是講別人聽得懂的話，別人要聽的話例子：夫妻溝通聽積極聆聽微笑Smile注意聆聽的姿勢Openposture身體前傾Forwardlean音調(diào)Tone目光交流Eyecommunication點(diǎn)頭Nod聆聽六要素（SOFTEN）網(wǎng)上溝通的技巧利用好信息資源注意傳播的雙向性速度快、時效強(qiáng)傳播手段多樣化：述職報告每個公司、人都可成為明星網(wǎng)上溝通改變著商業(yè)世界豆瓣上暢銷書淘寶上某商品供不應(yīng)求“城市營銷”星巴克：社會化媒體營銷小組“爭車位”、“開心農(nóng)場”：品牌廣告植入，“悅活”…….28步驟四處理異議永遠(yuǎn)記住會抱怨的客戶是最忠誠的，因為他希望和你繼續(xù)做生意，只不過希
5、望你有所改進(jìn)而已沃頓商學(xué)院研究表明：提出抱怨的客戶如果迅速并有效的處理，其中95%的人不僅會繼續(xù)成為客戶，而且是忠誠客戶步驟五達(dá)成協(xié)議一連串對產(chǎn)品和服務(wù)的正面評價突然的，正面的態(tài)度轉(zhuǎn)變積極的詢問有關(guān)服務(wù)和價格的信息正面的非語言意思表示2021/9/1830期望之外越多越好必須具備步驟六跟蹤服務(wù)正式溝通上行溝通下行溝通平行溝通第三篇有效組織溝通一、正式溝通和上級意見不一致怎么辦？和上級溝通三大主要方式如何贏得上級的信任如何和上級溝通和上級溝通三大主要方式接受任務(wù)工作匯報商討問題尊重的原則服從的原則能力的原則忠誠的原則和上級溝通的原則如何贏得上級的信任作好本職工作虛心請教多
6、看上級優(yōu)點(diǎn)，多贊美不能蒙騙上級完成上級的任務(wù)和下屬溝通的原則1、尊重下屬2、積極聆聽3、和下屬一起解決問題4、關(guān)注下屬的成長和利益5、和下屬分享公司信息如何和下級溝通杰克.韋爾奇的溝通韋爾奇將一半的時間用在他稱作的“人的問題”上平等尊重?fù)Q位思考如何進(jìn)行平行溝通總結(jié)要溝通，不要_____。要溝通，不要_____。要“____”，先“_____”。多___少____。尊重對方。_____第一位。你的見解……謝謝大家!胡小華
