海底撈成功秘訣留住人心的頂尖服務(wù)

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1、海底撈成功秘訣：留住人心的頂尖服務(wù)海底撈源自一線員工所見(jiàn)、所聞，并發(fā)自內(nèi)心的個(gè)性化隨機(jī)服務(wù)，才是真正能夠留住人心的、非標(biāo)準(zhǔn)化的“頂級(jí)服務(wù)”?！　　跷?本刊記者白靈　　這是一個(gè)理念先行，項(xiàng)目隨后的企業(yè)。最讓人驚訝的是，你在這里消費(fèi)時(shí)會(huì)前所未有地體會(huì)到，你消費(fèi)的不是餐飲，而是對(duì)方熱忱的心！感動(dòng)是必然的、正常的、感慨萬(wàn)千的，而達(dá)到這種效果，在其他餐飲企業(yè)是何其罕見(jiàn)！這個(gè)叫海底撈的火鍋企業(yè)，完全顛覆了人們對(duì)“服務(wù)”的既有認(rèn)識(shí)?！　?006年6月23日，“大象擠進(jìn)了螞蟻窩”，擁有肯德基、必勝客等品牌的著名餐飲集團(tuán)美國(guó)百勝餐飲上半年度“(中國(guó))區(qū)域經(jīng)理大會(huì)”全體200余人，齊齊涌入海底撈北京牡丹

2、園店。與其他客人不同，他們這頓飯的目的是“參觀和學(xué)習(xí)，提升管理水平”?！　≡陔S后的一年多的時(shí)間里，北大光華管理學(xué)院兩位教授對(duì)海底撈進(jìn)行了深入研究，甚至派人“臥底”當(dāng)服務(wù)員，總結(jié)海底撈的管理經(jīng)驗(yàn)。教授們好奇的是，海底撈服務(wù)員對(duì)職業(yè)的認(rèn)同感，竟遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于他們所帶的MBA班學(xué)生?！　≈貞c市火鍋協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)、小天鵝集團(tuán)總裁何永智也發(fā)出號(hào)召：我們要學(xué)習(xí)海底撈的創(chuàng)新措施，提升重慶火鍋產(chǎn)業(yè)的消費(fèi)附加值和重慶火鍋的整體檔次?！　∫粫r(shí)間，各行各業(yè)掀起了一股向海底撈“學(xué)管理”、“學(xué)營(yíng)銷(xiāo)”、“學(xué)服務(wù)”的熱潮?！昂５讚啤眱叭徊辉偈且粋€(gè)火鍋店的代名詞，轉(zhuǎn)而上升成為一種現(xiàn)象。　　那么，海底撈為什么？　　服務(wù)勝于產(chǎn)品-

3、8-　　按照海底撈餐飲有限責(zé)任公司董事長(zhǎng)張勇的話說(shuō)，百勝的到訪“簡(jiǎn)直是大象向螞蟻的學(xué)習(xí)”。這個(gè)比喻不無(wú)道理。作為跨國(guó)餐飲巨頭，每個(gè)百勝區(qū)域經(jīng)理手中都有至少36家門(mén)店，而當(dāng)時(shí)海底撈全國(guó)的門(mén)店數(shù)加在一起，還不到20家?！　≡诔蔀橹袊?guó)餐飲百?gòu)?qiáng)之前，作為“火鍋之鄉(xiāng)”的川渝本地人，也很少聽(tīng)說(shuō)過(guò)四川有一家知名火鍋叫“海底撈”。直到它在京滬兩地紅透半邊天、媒體長(zhǎng)篇累牘地報(bào)道、各種研究文章充斥眾人眼球之前，它只在四川簡(jiǎn)陽(yáng)開(kāi)了一家店?！　≡谠S多人看來(lái)，海底撈頗有些“一夜暴富”的味道。卻很少有人知道，它已經(jīng)在“服務(wù)勝于產(chǎn)品”這條道路上默默堅(jiān)持了15年?！　堄碌膭?chuàng)業(yè)經(jīng)歷，頗有些傳奇色彩。1994年，身為

4、拖拉機(jī)廠電焊工的他，在街邊擺起了四張桌子，開(kāi)始賣(mài)麻辣燙。這就是海底撈的前身。　　“我不會(huì)炒料，只有買(mǎi)本書(shū)，左手拿書(shū)，右手下料，就這樣邊學(xué)邊炒。”張勇當(dāng)時(shí)并不會(huì)做火鍋，只能照著書(shū)本摸索。這樣的“偽劣產(chǎn)品”自然不可能得到客人的青睞?！　　跋胍嫦氯ブ荒軕B(tài)度好些，別人要什么快一點(diǎn)，有什么不滿意多陪笑臉?！睆堄禄貞浀?，“你什么都不懂，如果連最基本的謙虛和對(duì)客人友好的態(tài)度都失去的話，你還做什么生意？！”　　創(chuàng)立之初，海底撈生意并不好。冷冷清清幾天過(guò)后，終于迎來(lái)了第一拔客人。讓他沒(méi)想到的是，結(jié)賬時(shí)客人竟然一致評(píng)價(jià)：味道不錯(cuò)?！　〉瓤腿艘蛔?，張勇品嘗了一下自己做的火鍋，發(fā)覺(jué)底料中放入了過(guò)多的中藥

5、而味道發(fā)苦，簡(jiǎn)直難以入喉。這樣的火鍋也能得到客人的好評(píng)？張勇反復(fù)思忖后恍然大悟：原來(lái)是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，彌補(bǔ)了味道上的不足。　　認(rèn)定了這一點(diǎn)，張勇更加賣(mài)力，幫客人帶孩子、拎包、擦鞋……無(wú)論客人有什么需要，他都二話不說(shuō)，一一滿足。其獨(dú)創(chuàng)的招牌接待動(dòng)作：右手撫心，腰微彎，面帶自然笑容，左手自然前伸作請(qǐng)狀，今天在海底撈仍隨處可見(jiàn)。-8-　　憑借一腔熱情和體貼入微的服務(wù)，幾年之后，海底撈在簡(jiǎn)陽(yáng)已經(jīng)是家喻戶曉?！　”鴶∥靼病　?999年，張勇決定繞道諸侯爭(zhēng)霸的成渝兩地，直接到外地發(fā)展?！昂５讚啤弊叱龊?jiǎn)陽(yáng)的第一站，選在了西安?！　≤P躇滿志的張勇派出得力助手楊小麗“出使”西安，出人意料的是，現(xiàn)實(shí)卻給他潑

6、了一盆冷水：潑辣果敢的楊小麗來(lái)到西安后不久，竟然向張勇提出辭職，理由是，“西安方面的合伙人對(duì)每一分錢(qián)都斤斤計(jì)較，我們的傳統(tǒng)被全部放棄了?！背鮼?lái)咋到的海底撈接連虧損，眼看著就要把張勇的辛苦積攢下來(lái)的老本賠個(gè)精光。危急關(guān)頭，張勇果斷要求合伙人撤資，讓楊小麗全權(quán)負(fù)責(zé)，重拾海底撈的核心理念——服務(wù)高于一切?！　〉玫匠浞值氖跈?quán)后，楊小麗開(kāi)始了向提供大量的“特色服務(wù)”，對(duì)待客人超乎尋常的熱情和耐心。這樣一種“高成本”的運(yùn)作方式，讓海底撈在西安迅速聲名鵲起。短短兩個(gè)月內(nèi)，居然扭虧為盈！　　2003年，“非典”肆虐，餐飲業(yè)陷入低谷。海底撈自然難以幸免，營(yíng)業(yè)額直線下降，昔日賓客滿座的火鍋店變得冷冷清清

7、。作為西安店的經(jīng)理，楊小麗又開(kāi)始尋思對(duì)策：客人不愿進(jìn)店就餐，我可以給客人送上門(mén)去?！　【o接著，楊小麗就在報(bào)紙上發(fā)布了一則關(guān)于海底撈火鍋外賣(mài)的消息。送火鍋上門(mén)，這很新鮮，海底撈的訂餐電話立時(shí)響個(gè)不停。為了送貨方便，海底撈將傳統(tǒng)的煤氣罐更換為輕便的電磁爐。前一天送餐，第二天再去取回設(shè)備。如此“火鍋外賣(mài)”，還被《焦點(diǎn)訪談》作為餐飲行業(yè)在“非典”時(shí)期的重大創(chuàng)新進(jìn)行了專(zhuān)題報(bào)道?！　堄卢F(xiàn)在的生活輕松自在，時(shí)而開(kāi)著車(chē)在四川的大山里轉(zhuǎn)，時(shí)而他會(huì)出現(xiàn)在高校的課堂上，時(shí)而又