貼心管家與客房服務(wù)培訓(xùn)

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1、貼心管家與客房服務(wù)培訓(xùn)貼心管家與客房服務(wù)培訓(xùn)講師:譚小琥有緣千里來相會(huì)快快找到你的學(xué)習(xí)伙伴,仔細(xì)了解后再介紹給大家……有緣千里來相會(huì)開場(chǎng)問好鞠躬他(她)的名字是--來自--現(xiàn)任--他(她)的個(gè)人情況(生肖、籍貫、專業(yè)等)他(她)的個(gè)人情況(童年?戀愛?婚姻?要保密?)他(她)的個(gè)人愛好是--他(她)最想達(dá)到的生活目標(biāo)是--結(jié)束致謝掌聲鼓勵(lì)今天我們將要學(xué)習(xí)什么酒店服務(wù)的五重境界在客房部推行細(xì)微服務(wù)的意義客房細(xì)微服務(wù)的服務(wù)宗旨和服務(wù)效能客房部細(xì)微服務(wù)介紹細(xì)微服務(wù)技巧推薦細(xì)微服務(wù)的培訓(xùn)方法走出細(xì)微服務(wù)的誤區(qū)酒店服務(wù)

2、的五重境界60分——規(guī)范服務(wù)70分——心理服務(wù)80分——個(gè)性化服務(wù)90分——預(yù)見服務(wù)100分——忠誠雙贏服務(wù)在客房部推行細(xì)微服務(wù)的意義酒店的“心臟”——收入——質(zhì)量——安全體現(xiàn)酒店“價(jià)”與“值”杠桿的地方細(xì)微服務(wù)的服務(wù)宗旨通過將賓客分類,向不同類別賓客提供不同服務(wù)方法的辦法將對(duì)賓客的個(gè)性化服務(wù)落到實(shí)處,從細(xì)微處著眼,最大限度地及時(shí)發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的潛在需求,提高賓客滿意度和酒店美譽(yù)度,最終實(shí)現(xiàn)保持酒店競(jìng)爭(zhēng)力和實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)濟(jì)、社會(huì)效益雙贏的目標(biāo)。細(xì)微服務(wù)的服務(wù)效能能夠及時(shí)根據(jù)賓客的不同需求提供個(gè)性化服務(wù)。使賓客深切

3、感受酒店“溫馨細(xì)微”的服務(wù)氛圍。提高賓客滿意度和酒店美譽(yù)度。增加酒店回頭客,增加酒店收入。增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)力。細(xì)微服務(wù)的三個(gè)比喻細(xì)微服務(wù)是:引起公眾注意的“有魅力的佐料”激發(fā)公眾情感的“感染力來源”表現(xiàn)品牌良好形象的“傳神之筆”“有魅力的佐料”規(guī)范服務(wù)是主菜,細(xì)微服務(wù)是佐料體現(xiàn)服務(wù)高水平,烘托主產(chǎn)品“感染力的來源”是關(guān)愛的投入具有強(qiáng)大的感染力以小見大,打動(dòng)心扉超越常規(guī)“傳神之筆”豐富了服務(wù)的內(nèi)涵超強(qiáng)的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力創(chuàng)新和精益求精細(xì)節(jié)藝術(shù)的體現(xiàn)細(xì)微服務(wù)在客房細(xì)微服務(wù)是規(guī)范服務(wù)的一種延伸。規(guī)范服務(wù)是一種標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)模式,

4、而細(xì)微服務(wù)更多的是以人為本的服務(wù)藝術(shù)。細(xì)微服務(wù)之“三想”想客人之所想想客人之未想想客人之專想想客人之所想提示:客人想到的(需求)但還沒提出服務(wù)特點(diǎn):規(guī)范、主動(dòng)賓客感受:細(xì)膩、周到初次入住客人的服務(wù)初次入住酒店的賓客對(duì)酒店的了解是有限的,對(duì)酒店的服務(wù)和實(shí)施都有著新鮮感和體驗(yàn)熱情,由于這一部分客源對(duì)于酒店來說是數(shù)量最多的也是最不穩(wěn)定的一部分客戶,因此如何給客人一個(gè)美好的第一印象,快速地建立起賓客對(duì)酒店服務(wù)的滿意度乃至信任感無疑是能否迅速轉(zhuǎn)化為酒店的回頭客的關(guān)鍵所在?!痉?wù)要點(diǎn)】一)客人入住初次入住的客人一般通過提

5、前預(yù)定或直接入?。╳alkin)兩種方式入住。對(duì)于預(yù)訂入住的賓客,客房服務(wù)中心提前從前臺(tái)預(yù)訂處或向營銷員了解客人基本信息,如姓名、人數(shù)、類型、抵店時(shí)間等等,提前安排相對(duì)應(yīng)的房間,而對(duì)于直接入住的新賓客,由前臺(tái)登記人員快速將客人基本信息傳送給客房部?!痉?wù)要點(diǎn)】在客人入住時(shí)由前臺(tái)人員或大堂副理帶領(lǐng)客人送入房間,客房部樓層人員及時(shí)送入香巾茶水,知道客人姓名的應(yīng)以客人的姓氏稱呼客人,在不打擾客人的前提下向客人作房間設(shè)施及服務(wù)介紹(注意留下服務(wù)中心聯(lián)系電話)【服務(wù)要點(diǎn)】二)入住當(dāng)天1、了解并及時(shí)處理客人有關(guān)需求2、將

6、涉及其他崗位或部門的服務(wù)需求及時(shí)傳遞,便于提供個(gè)性化服務(wù)。情景表演:傍晚六點(diǎn)半,客房服務(wù)員小張接到2503房客人入住的消息,立即準(zhǔn)備好香巾茶水送入房間,剛好他聽到了客人夫婦的如下一段對(duì)話:吳:老婆,不是說好六點(diǎn)在大堂等嗎?怎么遲到啦?太:沒事沒事,下樓時(shí)腳扭了一下,晚了點(diǎn)兒?,F(xiàn)在沒事了。吳:是嗎?小心點(diǎn)??!太:知道啦,真沒想到咱們的結(jié)婚紀(jì)念日剛好是周末啊,你說,咱們明天去哪玩兒?吳:既然到海濱城市了,那不如就去海邊轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)吧。太:好??!還要去嘗嘗當(dāng)?shù)氐拿朗?,平時(shí)工作太忙沒空出去,這次要補(bǔ)課啦!吳:好好好,都聽你的

7、!請(qǐng)三位學(xué)員分別扮演吳先生夫婦和小張,表演該場(chǎng)景。情景表演:考核點(diǎn):得知賓客扭了腳,是否有意識(shí)表示慰問并建議是否需要赴酒店醫(yī)療室察看或請(qǐng)醫(yī)生入客房出診。時(shí)間為下午六時(shí)多,正是用餐時(shí)間,是否有意識(shí)向賓客推薦酒店餐廳并幫忙安排晚餐。得知賓客為紀(jì)念結(jié)婚紀(jì)念日而來,是否有意識(shí)向上級(jí)匯報(bào),為客人做相應(yīng)的推薦(如推薦西餐廳的浪漫情侶餐)。得知賓客次日有旅游計(jì)劃,是否有意識(shí)將有關(guān)信息匯報(bào)上級(jí),推薦適合賓客的旅游線路及安排導(dǎo)游、車輛等事宜。得知賓客欲往海邊,是否有天氣氣溫及穿衣提示。得知賓客欲品嘗當(dāng)?shù)孛朗?,是否有意識(shí)或匯報(bào)上

8、級(jí)進(jìn)行推薦?!痉?wù)要點(diǎn)】三)客人入住期間新入住客人住店時(shí)間長短不一,客房服務(wù)人員應(yīng)在客人住店期間積極創(chuàng)造各種細(xì)微服務(wù),進(jìn)一步加深和提高客人對(duì)酒店的良好印象,當(dāng)客人詢問店內(nèi)外各種信息時(shí),應(yīng)主動(dòng)熱情地進(jìn)行介紹,即便是自己不了解的事情,也應(yīng)該請(qǐng)客人稍候,馬上通過各種方式進(jìn)行了解后答復(fù)客人(提示:因?yàn)閹椭腿耸侨〉每腿诵湃蔚幕A(chǔ))?!痉?wù)要點(diǎn)】服務(wù)員在整理客人房間時(shí),應(yīng)從客人的房間細(xì)節(jié)情況及時(shí)地發(fā)現(xiàn)并提供相

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