《呼叫中心績效管理》ppt課件

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1、呼叫中心績效管理——各室主管尋找小村莊土拔鼠的故事潤迅版權所有績效管理基礎認識1呼叫中心人員管理2新績效管理體系介紹3小組研討4潤迅版權所有績效管理基本概念KPI體系設計方法績效管理關鍵環(huán)節(jié)績效管理發(fā)展趨勢潤迅版權所有績效管理的概念管理者與員工之間就目標以及如何達到目標形成共識，并增強員工達到目標的管理方法。目標——“它是指期望的成果，這些成果可能是個人的、小組的或整個組織努力的結果”。目標指引企業(yè)成員的努力，它是一切管理活動中心和總方向，它決定了計劃時的最終目的，執(zhí)行時的行為導向、考核時的具體標準。目標對于激發(fā)人的潛力有巨大的作用

2、!!潤迅版權所有績效管理的三個理論依據(jù)馬斯洛需要層次理論赫茲伯格雙因素理論亞當斯公平理論潤迅版權所有績效管理的理論依據(jù)一——馬斯洛需要層次理論潤迅版權所有績效管理的理論依據(jù)二——赫茲伯格雙因素理論保健因素激勵因素保證弱勢群體的基本生存需要注重滿足人才的自我實現(xiàn)需要潤迅版權所有績效管理的理論依據(jù)三——亞當斯的公平理論當事人A結果O投入IA同B比較結果OOAOBIAIB當事人B結果O投入IOAOBIAIBOAOBIAIBOAOBIAIB增加結果減少結果滿足（獲得心理平衡）增加投入減少投入潤迅版權所有績效管理基本概念KPI體系設計方法績效

3、管理關鍵環(huán)節(jié)績效管理發(fā)展趨勢潤迅版權所有績效管理的四個發(fā)展趨勢目標管理導向的轉化報酬導向——發(fā)展導向的轉化單維模型——雙維模型的轉化上級評價下級——360°反饋評價模式潤迅版權所有管理者自己360°反饋評價模式潤迅版權所有績效管理基本概念KPI體系設計方法績效管理關鍵環(huán)節(jié)績效管理發(fā)展趨勢潤迅版權所有績效目標績效評估績效反饋績效執(zhí)行績效管理關鍵環(huán)節(jié)潤迅版權所有績效管理基本概念KPI體系設計方法績效管理關鍵環(huán)節(jié)績效管理發(fā)展趨勢潤迅版權所有如何將團隊的愿景目標轉變到每天的行動中去?如何保證團隊目標的實現(xiàn)？如何管理或監(jiān)控各個下屬崗位的運作？

4、如何使企業(yè)的激勵機制有利于培養(yǎng)員工正確的行為表現(xiàn)?如何使各級部門和員工的執(zhí)行更加有效?管理者的困惑潤迅版權所有管理中的幾點思考團隊的目標——業(yè)績目標量化崗位說明書——工作任務量化衡量是管理實踐的基石，通過績效管理衡量員工的業(yè)績和行為；為了使評價更加公平，管理希望量化；量化的途徑有哪些，如何量化？個人KPI關鍵績效指標（KPI——KeyPerformanceIndicator)衡量關鍵結果領域的若干核心指標（核心點）衡量工作是否做好的若干關鍵點潤迅版權所有部門績效職位績效部門職責職位說明書部門目標職位目標部門績效指標中心整體戰(zhàn)略目標K

5、PI體系潤迅版權所有設計原則20/80原理什么都想考，最后什么都考不好分階段設定目標有時把最終目標當作眼前目標就等于沒有目標在職責范圍、權限內可以控制的指標值設制需要有一定的挑戰(zhàn)性，但同時又是經過努力可以達到，從而激發(fā)員工的能動性最關鍵原則分階段原則可操作原則可衡量原則是否可以通過清晰的計算方法得出結果結果是否可以輕易地造假或歪曲是否可以得到這個數(shù)據(jù)，并可以量化地或客觀地表達潤迅版權所有KPI設計矩陣潤迅版權所有崗位績效評估潤迅版權所有KPI細化技術需求報告語音熱點服務分析話務情況報表需求管理員統(tǒng)計分析員業(yè)務管理員團隊KPI之一如：

6、報告/報表提交及時率案例一:設計步驟（一）相關責任人潤迅版權所有10086自動辦理率10086自動查詢率崗位說明書如：監(jiān)控10086自助服務業(yè)務查詢量、業(yè)務辦理量，制定優(yōu)化方案。案例一:設計步驟（二）10086潤迅版權所有KPI細化話務量業(yè)務流程優(yōu)化知識庫建設客戶代表信息采編員業(yè)務主管團隊KPI之一如：平均通話時長案例二:設計步驟（一）相關責任人潤迅版權所有平均通話時長崗位說明書如：承擔話務接續(xù)工作，處理、解決客戶的熱線咨詢、業(yè)務辦理，并提供優(yōu)質的熱線服務案例二:設計步驟（二）10086人工轉IVR客戶滿意度話務量潤迅版權所有KPI

7、定義及描述（一）評價要項評價項目定義權重計算公式數(shù)據(jù)提供責任部門收集周期配分標準分值計分標準工作業(yè)績項目1項目2工作態(tài)度項目1項目2工作能力項目1項目2潤迅版權所有優(yōu)秀：95%≤指標得分良好：90%≤指標得分＜95%達標：85%≤指標得分＜90%需改進：75%≤指標得分＜85%不良：指標得分＜75%指標值達到不同程度的計分方法計分細則不是經常出現(xiàn)的問題，只要出現(xiàn)，就會對組織與個人的績效產生嚴重的影響指達到優(yōu)秀、良好、達標、需改進、不良五個程度的數(shù)據(jù)值KPI指標值的數(shù)據(jù)每一次收集的間隔時間提供KPI指標值的部門KPI指標值的計算公式對

8、KPI指標作詳細說明設計說明在業(yè)績考核期間對公司作出過重大貢獻或有過重大失誤，一次性加（扣）多少分關鍵事件指標值用年度、季度、月度來表示，一般要求與考核周期一致收集周期指定數(shù)據(jù)收集責任者，如：運營室數(shù)據(jù)收集責任部門算術公式表述計算公式