《呼叫中心管理》ppt課件

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1、第八章呼叫中心管理第一節(jié)呼叫中心的特征與功能一、呼叫中心呼叫中心，又稱客戶服務(wù)中心，是指綜合利用先進(jìn)的通信及計(jì)算機(jī)技術(shù)，對(duì)信息和物資流程進(jìn)行優(yōu)化處理和管理，集中實(shí)現(xiàn)溝通、服務(wù)和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)。傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)?，F(xiàn)階段呼叫中心的概念已經(jīng)擴(kuò)展為通過電話、傳真、Internet訪問、E-mail、視頻等多種媒體渠道進(jìn)行綜合訪問，同時(shí)提供主動(dòng)外撥服務(wù)，成為應(yīng)用業(yè)務(wù)種類非常豐富的客戶綜合服務(wù)及營(yíng)銷中心。第一節(jié)呼叫中心的特征與功能二、呼叫中心的特征1.與傳統(tǒng)電話服務(wù)相比所具有的顯著優(yōu)勢(shì)①集成性②便捷性③智能化④主動(dòng)性2.與傳統(tǒng)商業(yè)

2、模式相比的鮮明特征①無地域限制②無時(shí)間限制③個(gè)性化服務(wù)第一節(jié)呼叫中心的特征與功能三、呼叫中心的發(fā)展過程1.第一代呼叫中心——人工熱線電話系統(tǒng)2.第二代呼叫中心——交互式自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)3.第三代呼叫中心——兼有自動(dòng)語音與人工服務(wù)的客戶系統(tǒng)4.第四代呼叫中心——網(wǎng)絡(luò)多媒體客服中心第一節(jié)呼叫中心的特征與功能四、呼叫中心的基本構(gòu)成一個(gè)典型的基于交換機(jī)的呼叫中心系統(tǒng)是由自動(dòng)排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用系統(tǒng)、來話呼叫管理系統(tǒng)、去話呼叫管理系統(tǒng)、人工座席系統(tǒng)、電話錄音系統(tǒng)、呼叫管理系統(tǒng)所組成。第一節(jié)呼叫中心的特征與功能五、呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)模塊1.自動(dòng)呼叫分配

3、系統(tǒng)ACD是現(xiàn)代呼叫中心區(qū)別于一般熱線電話系統(tǒng)和自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)的主要標(biāo)志，也是決定呼叫中心規(guī)模以及系統(tǒng)質(zhì)量的主要部分。目前生產(chǎn)ACD系統(tǒng)也就是生產(chǎn)程控交換機(jī)的著名廠商有華為、北電、西門子、AVAYA等。2.計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)CTI是隨著電信技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展而產(chǎn)生和發(fā)展的。隨著兩者的逐步融合，計(jì)算機(jī)領(lǐng)域引入了通信技術(shù)，電信設(shè)備中也增加了計(jì)算機(jī)技術(shù)的應(yīng)用，由此誕生了CTI這種橫跨電信和計(jì)算機(jī)兩大領(lǐng)域的新技術(shù)。3.呼叫管理系統(tǒng)呼叫管理系統(tǒng)（CMS）就是負(fù)責(zé)記錄和匯報(bào)呼叫中心內(nèi)各種和呼叫有關(guān)數(shù)據(jù)的管理系統(tǒng)。和IVR、ICC、呼叫預(yù)撥系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)一樣，呼叫管理系統(tǒng)是目前呼叫中心解決方案

4、中不可缺少的一環(huán)。根據(jù)被管理呼叫中心的結(jié)構(gòu)組成，可以分為單店呼叫管理系統(tǒng)（集中式呼叫中心服務(wù)）和組網(wǎng)呼叫管理系統(tǒng)（分布式呼叫中心服務(wù)）兩種。第一節(jié)呼叫中心的特征與功能五、呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)模塊5.自動(dòng)外撥系統(tǒng)自動(dòng)外撥系統(tǒng)（AutomationDialer）是呼叫中心實(shí)現(xiàn)主動(dòng)呼出的重要業(yè)務(wù)系統(tǒng)之一。呼叫中心呼出系統(tǒng)一般分為預(yù)覽呼出（PreviewDialing）和預(yù)測(cè)呼出（PredictiveDialing）。6.數(shù)據(jù)庫服務(wù)器數(shù)據(jù)庫服務(wù)器是呼叫中心的數(shù)據(jù)中心，存放呼叫中心的各種管理配置統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、客戶聯(lián)系管理信息的數(shù)據(jù)（如電話號(hào)碼、聯(lián)系方式等為客戶提供過服務(wù)的各種歷史數(shù)據(jù)

5、）以及提供各種業(yè)務(wù)信息資源數(shù)據(jù)（如號(hào)碼資源、話單信息、客戶投訴、建議及相關(guān)處理等各種信息。7.傳真服務(wù)器現(xiàn)代呼叫中心一般都配有專門的傳真服務(wù)器，或由IVR來承擔(dān)這項(xiàng)功能。傳真服務(wù)器所支持的接口方式為模擬或數(shù)字方式。傳真服務(wù)器的主要任務(wù)是接收并管理傳真，將用戶數(shù)據(jù)與傳真模板進(jìn)行合并，而后將合并后的模板轉(zhuǎn)換成傳真文件（如TIFF文件等）并自動(dòng)通過通信接口將傳真文件發(fā)送到用戶數(shù)據(jù)指定的傳真機(jī)中。8.T1／E1T1／E1是高速傳輸?shù)囊环N標(biāo)準(zhǔn)。一條T1／E1可以同時(shí)有多個(gè)并發(fā)信道，每個(gè)信道都是一個(gè)獨(dú)立的鏈接。T1／E1通常用于需要在遠(yuǎn)程站點(diǎn)間進(jìn)行寬帶高速率傳輸?shù)拇笮徒M織。第一節(jié)呼叫中心的特征

6、與功能六、建立呼叫中心的意義1.一站式服務(wù)提升企業(yè)形象，樹立企業(yè)品牌2.高科技提高企業(yè)運(yùn)作效率，降低企業(yè)成本3.個(gè)性化服務(wù)提高客戶滿意度，強(qiáng)化客戶忠誠(chéng)4.多種功能提升企業(yè)商機(jī)，優(yōu)化資源配置第一節(jié)呼叫中心的特征與功能七、企業(yè)呼叫中心的特殊功能1.靈活的、分布式座席管理，實(shí)現(xiàn)全民皆兵2.更完備的電話系統(tǒng)交換功能，實(shí)現(xiàn)高效辦公3.分時(shí)段的話務(wù)設(shè)置，保證客戶呼入電話接聽性4.更先進(jìn)的技術(shù)，提高員工工作效率5.有效的商務(wù)功能，提高企業(yè)的贏利能力第二節(jié)呼叫中心的建設(shè)與運(yùn)營(yíng)一、呼叫中心的分類（一）按呼叫類型分類1.呼入型呼叫中心呼入型呼叫中心的主要功能是應(yīng)答客戶發(fā)起的呼叫，其主要應(yīng)用是技術(shù)支持、

7、產(chǎn)品咨詢等。2.呼出型呼叫中心呼出型呼叫中心的主要功能是主動(dòng)發(fā)起呼叫，其主要應(yīng)用是市場(chǎng)營(yíng)銷、市場(chǎng)調(diào)查、客戶滿意度調(diào)查等。3.呼入、呼出混合型呼叫中心大多數(shù)呼叫中心既處理客戶發(fā)出的呼叫，也主動(dòng)發(fā)起呼叫。第二節(jié)呼叫中心的建設(shè)與運(yùn)營(yíng)一、呼叫中心的分類（二）按規(guī)模分類1.大型呼叫中心2.中型呼叫中心3.小型呼叫中心（三）按采用的不同接入技術(shù)分類1.基于交換機(jī)的呼叫中心（基于前置ACD的呼叫中心），由交換機(jī)將用戶呼叫接入到后臺(tái)座席人員。2.基于計(jì)算機(jī)的板卡式呼叫中心（基于微機(jī)和