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1、通訊增值業(yè)務呼叫中心應用呼叫中心管理課件名稱：呼叫中心管理課件版本：00日期：2006-12-71上海市職業(yè)培訓指導中心程控交換機技術實訓室程控交換機機務人員三級（提升）呼叫中心管理CCDContactCenterDistribution綜述CCD通過其特有的雙矩陣結構，提供出一種靈活和開放的呼叫分配系統(tǒng)。其開放的架構使其可以和其他的各種應用相結合，如CCivr，IAA，VoiceMail等。CCD的系統(tǒng)架構如下：課件名稱：呼叫中心管理課件版本：00日期：2006-12-72上海市職業(yè)培訓指導中心程控交換機技術實訓室程控交換機機務人員三級（提升）呼叫中心管理CCD在CCD的呼叫處理中，大致可
2、以分為3大塊：Routing和DistributionCallParkingVoiceguidesGreetingVGParkingVGBlockageVGGeneralForwardingVG課件名稱：呼叫中心管理課件版本：00日期：2006-12-73上海市職業(yè)培訓指導中心程控交換機技術實訓室程控交換機機務人員三級（提升）呼叫中心管理CCD其主要的管理和監(jiān)控都是通過CCS的軟件。在ACDAgent坐席上也可以使用各種豐富的功能：withdraw，wrap-up，supervisorcall，discretelistening，callhold…課件名稱：呼叫中心管理課件版本：00日期：2
3、006-12-74上海市職業(yè)培訓指導中心程控交換機技術實訓室程控交換機機務人員三級（提升）呼叫中心管理CCD在呼叫中心ProcessingGroup中的話機分成兩種類型，Supervisor和Agent。Supervisor話機可以監(jiān)控多個PG組，同時也可以是PG組中的一員作為一個Agent。另外一種類型就是普通的Agent。只有以下的分機類型才可以在呼叫中心中使用。（R7.0版本）Agent：Analog，4003，4004，4035，4037（4035IP），4068,4038,4039Supervisor：4035，4037坐席的登陸，登出。坐席必須先登陸一個授權的物理分機，進入PG工
4、作組，才可以在CCD中工作。登出后則退出工作。物理分機和坐席的分機號可以配置成是否捆綁。課件名稱：呼叫中心管理課件版本：00日期：2006-12-75上海市職業(yè)培訓指導中心程控交換機技術實訓室程控交換機機務人員三級（提升）呼叫中心管理CCD呼叫流程CCD的雙矩陣結構，其中關鍵的部件如下：Pilot：業(yè)務導航器，是呼叫中心所有呼叫的入口。WaitingQueue：等待隊列，是呼叫暫時無法被處理時等待在這個隊列中。ProcessingGroup：業(yè)務組，呼叫中心的資源就放在這些組中。課件名稱：呼叫中心管理課件版本：00日期：2006-12-76上海市職業(yè)培訓指導中心程控交換機技術實訓室程控交換機
5、機務人員三級（提升）呼叫中心管理CCD雙矩陣的主要工作模式有兩種：CallRouting：從Pilot到Queue的過程被稱為CallRouting，其呼叫分配的依據是Priority優(yōu)先級和ExpectedWaitingTimes預計等待時間。CallDistribution：從Queue到PG的過程被稱為CallDistribution，其呼叫分配的依據是Priority，LongestIdleTime最長空閑時間和資源是否可被使用。課件名稱：呼叫中心管理課件版本：00日期：2006-12-77上海市職業(yè)培訓指導中心程控交換機技術實訓室程控交換機機務人員三級（提升）呼叫中心管理CCDCC
6、D矩陣描述CCD的構成：Pilot：CCD的入口，通常是一個DID的號碼對應一個Pilot號碼。呼叫中心通常根據業(yè)務需要，使用多個Pilot號碼以區(qū)分不同業(yè)務，并制定不同的呼叫路由規(guī)則。WaitingQueues：CCD中有3種等待隊列，Normal，Dissuasion（也叫Redirection）和Mutualaidwaitingqueue（也叫IntelligentOverflow）。ProcessingGroup：有5種PG，AgentPG，VoiceGuidePG，F(xiàn)orwardPG，ReroutingPG和IVRPG。課件名稱：呼叫中心管理課件版本：00日期：2006-12-78
7、上海市職業(yè)培訓指導中心程控交換機技術實訓室程控交換機機務人員三級（提升）呼叫中心管理CCDPilot描述Pilot有3種狀態(tài)：Open狀態(tài)：呼叫進入Pilot后可以先聽一句歡迎的語音提示，然后會被路由到PG或在WQ中等待。例如歡迎致電，請稍后再撥。GeneralForwarding（Close）狀態(tài)：通常這個狀態(tài)用于下班時間，可以通過CCS，話機上的編程鍵手動激活?；蛘咄ㄟ^日歷自動激活。在這種狀態(tài)下，呼叫也可
