淺析圓通企業(yè)的客戶關(guān)系管理——以翔宇服務(wù)中心為例

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1、系名：文通學(xué)院專業(yè)班級：市場營銷（2）班學(xué)生姓名：束媛媛學(xué)號：330935061淺析圓通公司的客戶關(guān)系管理——以翔宇服務(wù)中心為例摘要：在激烈競爭的時代，隨著客戶對服務(wù)的要求越來越高，客戶關(guān)系管理的作用將越來越突出。利用CRM系統(tǒng)，物流企業(yè)能搜集、追蹤和分析每一個客戶的信息，從而能夠?qū)€別用戶的需求作出反應(yīng)，最終在適當(dāng)?shù)臅r間、通過適當(dāng)?shù)那?、向特定的用戶提供個性化的產(chǎn)品與服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。關(guān)鍵詞：圓通公司客戶關(guān)系管理客戶滿意度客戶忠誠度　　上海圓通速遞（物流）有限公司成立于2000年5月28日，是國內(nèi)大型民營快遞品牌企業(yè)，致力于成為“引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展的公司”，以“創(chuàng)民族品牌”為己任，以實現(xiàn)

2、“圓通速遞——中國人的快遞”為奮斗目標(biāo)。公司的服務(wù)涵蓋倉儲、配送及特種運輸?shù)纫幌盗械膶I(yè)速遞服務(wù)，并為客戶量身制定速遞方案，提供個性化、一站式的服務(wù)。圓通公司還將使用自主研發(fā)的“圓通物流全程信息監(jiān)控管理系統(tǒng)”，確保每一票快件的時效和安全。翔宇服務(wù)中心是淮陰師范學(xué)院內(nèi)的一個以圓通快遞為主要業(yè)務(wù)的快遞公司，面對的目標(biāo)群體是淮師的全體師生，在師院內(nèi)，與之競爭的還有師院照相館和師院縫紉干洗店，師院照相館是以申通為主的快遞，而縫紉干洗店兼做韻達(dá)和順豐的快遞業(yè)務(wù)。較之運送速度、價格，師院內(nèi)的三家沒有太大差別，而在服務(wù)方面，翔宇服務(wù)中心就有明顯的優(yōu)勢，服務(wù)態(tài)度較好，店面環(huán)境相對另外兩家而言也好些。下面就圓

3、通快遞競爭對手：申通快遞和順豐快遞做客戶管理分析圓通公司競爭對手客戶管理分析　　申通快遞公司作為與圓通速遞公司實力相當(dāng)?shù)目爝f公司，在運送速度、價格和服務(wù)方面都與圓通公司差別不大，在客戶管理方面，主要有以下措施：通過采用快遞標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行快遞服務(wù)管理；通過實現(xiàn)服務(wù)鏈管理，提高對客戶快遞服務(wù)的管理；快遞作業(yè)正確處理、迅速進(jìn)行等。順豐快運作為圓通公司的目標(biāo)和最大競爭對手，在運送速度和服務(wù)方面都比圓通優(yōu)秀很多，在客戶管理方面，主要有以下客戶服務(wù)工作：提供快捷的實效服務(wù)；提供安全的運送服務(wù)；高效的便捷服務(wù)；365天全天候服務(wù)；多項特色增值服務(wù)；新增夜晚收件服務(wù)等如今圓通公司對客戶關(guān)系的管理僅限于客戶售后服

4、務(wù)的一些環(huán)節(jié)上，如客戶咨詢、理賠以及有限的客戶回訪，沒有上升到戰(zhàn)略的高度，更談不上系統(tǒng)性和連續(xù)性，這與真正的客戶關(guān)系管理還有相當(dāng)大的差距。圓通公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀1有潛力的客戶目前圓通公司并沒有把潛在客戶列為重要的目標(biāo)客戶，只是偶爾會要求銷售人員把自己區(qū)域里的客戶按照簡單的類型加以區(qū)分，并沒有掌握潛在的目標(biāo)客戶。2預(yù)期的客戶目前，圓通公司要求銷售人員每個月定期上報自己區(qū)域內(nèi)的預(yù)期客戶，根據(jù)區(qū)域不同對客戶的規(guī)模有一定的限制。通常銷售經(jīng)理會協(xié)助銷售人員定期拜訪這些預(yù)期客戶，要求每月有一定的比例把這些預(yù)期客戶發(fā)展成現(xiàn)有客戶。3現(xiàn)實客戶管理對現(xiàn)實客戶的管理是客戶管理工作的重點，其目標(biāo)就是要將重復(fù)購買

5、者轉(zhuǎn)型為忠誠客戶。當(dāng)預(yù)期客戶成為現(xiàn)實客戶之后，銷售人員要及時跟進(jìn)，與客戶進(jìn)行個性化的交流，提供滿足個性化需求的產(chǎn)品和服務(wù)，并讓他們了解相關(guān)信息，努力與他們建立起一種互相信任的關(guān)系。在翔宇服務(wù)中心收發(fā)快遞，我們會遇到一些狀況，比如物件延誤，晚點、業(yè)務(wù)員態(tài)度差、物件丟失、損壞等等。針對出現(xiàn)的主要問題，我們對圓通公司提出建議1物件延誤，晚點問題優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)布局，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)流程；采用新的技術(shù)對員工設(shè)備和硬件進(jìn)行更新升級，提高作業(yè)效率；完善預(yù)警和應(yīng)急機(jī)制，把損失降到最低；整合運輸資源。2業(yè)務(wù)員態(tài)度差定期對員工進(jìn)行職業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)；制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)準(zhǔn)則，如客服人員的標(biāo)準(zhǔn)化問題回答；實行問題或投

6、訴責(zé)任制，把服務(wù)效果計入員工考核機(jī)制，提高服務(wù)效率。3物件丟失、損壞及賠償完善硬件系統(tǒng)等基礎(chǔ)設(shè)施；對從業(yè)人員進(jìn)行規(guī)范化管理與培訓(xùn)；優(yōu)化理賠體系，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化流程處理。根據(jù)圓通企業(yè)的實際情況，采取適宜的客戶維系策略　　在競爭日趨激烈的市場狀況下，誰能與客戶建立和保持一種長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，掌握客戶資源、贏得客戶信任、分析客戶需求，誰就能制定出科學(xué)的企業(yè)經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，誰就能迅速占領(lǐng)市場，提高市場份額，獲得最大利潤?！　∫酝?，企業(yè)側(cè)重于贏得新客戶，這在一定的條件和環(huán)境下，對企業(yè)的生存和發(fā)展起著非常重要的作用。但是企業(yè)管理策略的中心必須隨著市場環(huán)境的變化而變化。市場競爭日益

7、激烈的今天，出于節(jié)約成本的考慮，企業(yè)必須改變策略，側(cè)重于老客戶的維系?？蛻艟S系策略專家提出了客戶維系的三個層次，圓通企業(yè)應(yīng)根據(jù)自己的實際情況，采取適宜的客戶維系策略，同時也意味著為客戶提供不同的個性化服務(wù)。　　第一層次，維系客戶的手段主要是利用價格刺激來增加客戶關(guān)系的財務(wù)利益。在這一層次，客戶樂于和企業(yè)建立關(guān)系的原因是希望得到優(yōu)惠或特殊照顧。如，圓通企業(yè)對客戶實行一些獎勵性手段。雖然這些獎勵計劃能改變客戶的偏