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《客戶關(guān)系管理的研究——以建業(yè)集團(tuán)客戶關(guān)系中心為例》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫(kù)。
1、中文摘要客戶關(guān)系管理(eliM)是企業(yè)用來(lái)處理與客戶之間關(guān)系的有效工具。在中國(guó)，CRM的應(yīng)用領(lǐng)域正逐步擴(kuò)展，并為越來(lái)越多的行業(yè)和企業(yè)所采用。建業(yè)集團(tuán)客戶關(guān)系中心是該集團(tuán)在實(shí)施省域化發(fā)展戰(zhàn)略時(shí)期組建的，用來(lái)對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理，為客戶提供服務(wù)與支持的部門。集團(tuán)在發(fā)展的過(guò)程中充分認(rèn)識(shí)到客戶價(jià)值的重要性和緊迫性，認(rèn)識(shí)到今后地產(chǎn)企業(yè)之間的主要競(jìng)爭(zhēng)會(huì)轉(zhuǎn)向服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)客戶的競(jìng)爭(zhēng)等等方面，樹(shù)立企業(yè)的品牌形象。有效運(yùn)用客戶關(guān)系管理，抓住客戶的心，成為當(dāng)今地產(chǎn)企業(yè)面臨的重要的問(wèn)題。本文試圖從客戶關(guān)系管理(CRM)的運(yùn)用入手，探討如何在房地產(chǎn)企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理。首先，本文闡述了對(duì)客戶關(guān)系管理(CRM)的認(rèn)識(shí)
2、，介紹CRM的理論基礎(chǔ)、含義、國(guó)內(nèi)外發(fā)展現(xiàn)狀及在中國(guó)房地產(chǎn)企業(yè)中實(shí)施遇到的問(wèn)題。然后分析了建業(yè)集團(tuán)客戶關(guān)系中心的內(nèi)外部的環(huán)境，對(duì)客戶關(guān)系中心作一全面的考察。接著，利用SWOT分析法，分析中心面臨的選擇：如何利用外部機(jī)會(huì)和自身優(yōu)勢(shì)，結(jié)合核心能力理論，做好中心的工作。最后，在前述的基礎(chǔ)上提出中心未來(lái)的發(fā)展構(gòu)想。本文利用核心能力理論，結(jié)合建業(yè)集團(tuán)的發(fā)展和集團(tuán)客戶關(guān)系中心的存在，探討在中國(guó)房地產(chǎn)企業(yè)中實(shí)施CRM的可能性和必要性，提出雖然在目前這種形式下，還不能在中國(guó)房地產(chǎn)企業(yè)中完全實(shí)施CRM，但是，可以采取分步實(shí)施的方法，即先做好客戶服務(wù)與支持，再逐步向中端和前端營(yíng)銷擴(kuò)展，從而最終實(shí)施完善的CRM
3、系統(tǒng)。關(guān)鍵詞：房地產(chǎn)、客戶關(guān)系管理、戰(zhàn)略、發(fā)展。AbstractCustomerrelationmanagement(CRM)isaeffectivetool，bywhichenterpriseistodealwiththerelationtocustomers．InChina，theapplicationofCRMisbeingexpandedprogressively,andisbeingadoptedbymoreandmorecompanies．TheCenterofcustomer’srelationofJianyeGroupisthedepartmentofserviceands
4、upporttocustomerandofmanagingthecustomerrelationaswellastheimplementprovincelanddevelopmentstrategy．TheGroupfullyrealizestheimportanceandurgencyofcustomer'svalueinthecourseofdevelopment，andrealizesthatthemaincompetitionbetweenrealestatecompanieswillbeturnedtotheaspectsofthecompetitionofserviceinth
5、efutureandthecompetitiontothecustomer,etc．Itbecomestheimportantproblemofestablishingthebrandimagesofcompany,usingcustomer’srelationtomanageeffectivelyandcatchingthecustomer’sheart．towhichrealestatecompaniesfacenowadays．Thistextattempttodiscusstheimplementofcustomer'srelationmanagementinRealEstateC
6、ompany．Accordingtoapplicationofmanaging(CRM)incustomer'srelation．FirStofa11．thistexthasexplainedtheunderstandingthatcustomer’srelationmanagement(CRM)，introducedthetheoreticalfoundation，meaning，domesticandinternationalcurrentsituationofthedevelopmentandquestionmetinginChineserealestateenterprises．T
7、henthetextanalysestheenvironmentinsideandoutsideinthecenterofcustomer’srelationofjianyegroupandtakesalloverallinvestigation．Thirdly，thetextdiscussestheexternalchanceandownadvantageoftheCenter，inrelationtothekeyab
