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《客戶關系管理——以又康超市為例》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、個體顧客分析營銷1102班陳宇紅20110401691顧客檔案：顧客姓名劉某人顧客id20110401691出生日性別男期1992/3/22年齡22辦證日會員積是否會員否期無分無就讀專教育程度本科業(yè)人力資源年級2011級電子郵宿舍住址8棟電話13709393954箱jhdjh@126.com家庭所在廣東省廉江個人月對又康地市消費500-1000滿意度1個人愛好：籃球，聽歌顧客消費記錄：顧客滿意度：月支出又康消又康月錢包消費產品購買購買1.0（元）費總額均消費占有頻率品類件數金額（元）額（元）率/次/次20110401691100053.
2、323.72.3%每星425.6期/次元班級平均值1025173.275.77.1%每4.6天/次根據收集的數據可知：此顧客的月消費金額為1000元，處于廣州大學生消費金額的平均水平,但是其在又康超市的消費金額并不多，從2014年3月1日到2014年5月10日只消費了53.3元，月均消費23.7元，占其錢包月均消費額的2.3%，對比其余57位同學，其在又康的消費金額是十分低的，只是平均水平的三分之一。再而觀察其消費的品類，品類少，只有四種，其消費集中在飲料，文具，水果，都是屬于單價不高的快消品。其中其有50%的購買都是飲料，1/5集中在
3、文具上面；同時飲料里面又有一半消費是屬于酸奶，牛奶類飲品，可見此消費者有固定消費牛奶或酸奶的習慣。再進一步看次消費者消費牛奶的時間多為晚上，根1據訪談，此學生有泡圖書館習慣，由此推斷這個學生晚上從教學區(qū)回生活區(qū)的時候，都習慣消費一瓶酸奶或牛奶，是一個有著健康觀念的消費者。而同時我們可以看到，這個消費者平均每次去又康購買2件商品，平均每次消費5.6元，可見這個消費者只是把又康當成一個地理位置優(yōu)越的便利店，而不是一個超市。接著觀察此消費者的購買時間，其在又康發(fā)生消費行為多為晚上，占其所有消費行為的67.8%，除了他的固定消費習慣，晚上喝牛奶
4、，其余的多屬于隨意性購買行為。而我們可以發(fā)現，從5月開始，這個消費者突然光顧又康的次數變得頻繁起來，其5月份消費的次數占這70天里面光顧又康次數的一半。其中一個原因是他的文具用完了，一個原因是其轉向購買又康的水果。據了解，這個消費者一直有購買水果的習慣，只是沒有在又康消費。而最近貝崗的水果漲價了，所以他轉而消費更加便捷的又康水果。這個消費者是一個男生，每次光顧超市都是有很強的目的性的，而他很討厭又康的布局，因為又康的布局十分壓抑，貨架堆得很高，想獲得什么東西要花5分鐘以上的時間去尋找，而又康的店員又不多，據說有4個，不過很多時候連一個都
5、看不到，而且他們態(tài)度不好，影響次消費者的心情，讓此消費者對在又康消費更多額商品望而卻步。但是同時我們也可以看到這個消費者最近一次購買是在5月10號，且購買了3件商品；同時其5月7號，5月8號，5月9號都有購買行為。一個對又康滿意度很低的顧客最近一周都有持續(xù)購買行為，我們可以很清晰的看到他對又康消費的改觀。上一次消費時間越近的顧客應該是比較好的顧客，對提供即時的商品或是服務也最有可能會有反應，從這個顧客的消費記錄來看，我們可以看出其在一個動態(tài)的變化過程，從低消費頻率（每周消費一次）向高消費頻率（5月份的每周消費5次），又康在其錢包占有率從
6、4月份的2.6%上升到5月份的10.8%，根據這個顧客5月份前10天的消費情況，我們大概可以估計其5月份在又康消費的金額將會突破100，比這個顧客之前的前兩個月的消費金額都高。根據RFM模型，這是一個比較好溝通的，十分有潛力的顧客，無論是從他最近一次消費，還是從最近10天的消費頻率與消費金額，我們都可以看到這個顧客在又康的消費是是指數式增長的；雖然這個月他的消費金額與普通消費金額相比仍然是有差距的，但是根據其錢包占有率，我們看到這個顧客是有很大的發(fā)展空間的。根據hofmeyr’s轉化模型，這個顧客是屬于中等程度承諾的，并且有機會向鐵桿顧
7、客發(fā)展的顧客。因為這個顧客他的日常生活用品，零食，水果等等都不曾在又康消費，而這個顧客非本地人，這些日常消耗品的消費是一個非常大的增長空間。最后，根據以上的分析，又康超市可以從以下幾個方面著手，提高顧客的滿意度，提高顧客的忠誠度，留住顧客：1.充分發(fā)揮母公司（物流公司）的優(yōu)勢，整合供應鏈，創(chuàng)造價值。2.鑒于顧客對于員工服務的不滿，建立員工至上的機制與企業(yè)文化，員工開心了，才能更好地服務顧客，從而增加顧客的滿意度與忠誠度。3.整頓超市的商品陳列，撤掉過密，過高的貨架，做到科學，舒心擺放商品。4.加強超市標簽管理。5.讓利顧客。大學生是沒有
8、收入的群體，其對價格的敏感度還是相對較高的，如若又康超市能夠提供物美價廉的商品，那肯定是極大的競爭優(yōu)勢，同時也是留住顧客的一大法寶。2顧客關系管理計劃書營銷1102陳宇紅20110401691目錄1.群體行
