《流程優(yōu)化與再造》ppt課件

《《流程優(yōu)化與再造》ppt課件》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。

1、1流程優(yōu)化與再造2一、流程變革的意義3企業(yè)的困惑企業(yè)發(fā)展時間越長，規(guī)模越大，部門建設就會越來越健全；部門建設越健全，部門與部門之間的矛盾、內(nèi)耗、摩擦就越大。關(guān)鍵詞：用流程拉通部門！流程的權(quán)威大于權(quán)力！4什么是“流程”流程(PROCESS)：為達成某一結(jié)果所必須的一系列活動；活動集合了所需的人員、設備、物料；活動達成為顧客創(chuàng)造更多價值的結(jié)果。關(guān)鍵詞：一系列能為顧客創(chuàng)造價值的工作任務。5流程的定義問題：什么是“流程”？傳統(tǒng)的理解：工作的“程序”。關(guān)鍵詞：流程＝“經(jīng)脈”！6流程的特征流程的5個特征：可以被準確衡量的投入；可以被準確衡量的產(chǎn)出；可以被準確

2、衡量的品質(zhì)；可以被準確衡量的成本；可以被準確重復的過程。關(guān)鍵詞:高壓線，不可隨意變動！7傳統(tǒng)企業(yè)的流程體系許多企業(yè)依據(jù)工作和技能組織職能部門，自上而下垂直管理，但橫向跨部門工作缺乏動力。市場銷售產(chǎn)品發(fā)展產(chǎn)品制造客戶服務發(fā)賬單應收賬款合同縱向的層級管理；部門間內(nèi)部矛盾；內(nèi)部的衡量指標；疏忽市場與客戶。8流程特征透視企業(yè)必須從客戶的角度審視自己，客戶看不到企業(yè)的部門，他們只能看到企業(yè)流程的結(jié)果；產(chǎn)品和服務與客戶的流程關(guān)系是水平的，并需要企業(yè)全員參與流程。關(guān)鍵流程橫向水平的部門參與；集中注意在客戶身上；重視跨部門的信息流；注重客戶的衡量指標。9流程變革

3、的必要性顧客第一：企業(yè)不再處于市場交易的上風；顧客擁有決定與支配的主導權(quán)；競爭激烈：必需重新發(fā)展更佳的作業(yè)流程；快速持續(xù)改善以保持競爭優(yōu)勢；變革需求：企業(yè)必需重新定位、重新組織；企業(yè)必需重建系統(tǒng)、重振活力。10流程變革的作用對股東投資產(chǎn)生高額回報；將策略性目標轉(zhuǎn)換成結(jié)果；快速并大幅度的業(yè)績改進；明顯增加收入并降低成本。關(guān)鍵詞：以客戶和市場需求為中心！11不同的管理變革比較常規(guī)改善注重于日常工作的改善；“由下而上”的改善活動；注重對內(nèi)部客戶的影響；流程優(yōu)化注重核心企業(yè)流程改善；注重跨職能部門的改善；“由上至下”的改善活動；注重對市場客戶的影響；注重

4、對戰(zhàn)略目標的影響。12流程變革與ISO9000的區(qū)別流程變革：與公司戰(zhàn)略緊密結(jié)合；有賴高層領(lǐng)導的承諾；注重客戶和市場要求；基于衡量和分析改進；與獎懲激勵緊密結(jié)合。ISO9000與品質(zhì)控制緊密結(jié)合；有賴于執(zhí)行層的承諾；注重內(nèi)部的工作協(xié)調(diào)；基于現(xiàn)狀的文本描述；與通過審核緊密結(jié)合。13流程變革的思考邏輯企業(yè)的戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略意圖？根據(jù)戰(zhàn)略目標鎖定的客戶群？關(guān)鍵客戶的關(guān)鍵需求和要素？目前運營系統(tǒng)的問題和差距？關(guān)鍵詞：企業(yè)管理變革的方向和方法？14二、流程與戰(zhàn)略的關(guān)系15企業(yè)戰(zhàn)略與運營系統(tǒng)的關(guān)系必須將資源集中在最有助于達到戰(zhàn)略目標的工作上：定義企業(yè)的戰(zhàn)略目標

5、以及衡量手段；確定優(yōu)先次序改進動力/程序/項目；確定戰(zhàn)略如何與企業(yè)運營系統(tǒng)整合。目標戰(zhàn)略價值改進動力行為企業(yè)聯(lián)盟人員聯(lián)盟16通用電器戰(zhàn)略變革(案例）70年代末追求覆蓋率，發(fā)展屬下所有企業(yè)執(zhí)行復雜的衡量和控制系統(tǒng)關(guān)注增長目標，240個利潤中心80年代末每個領(lǐng)域的第1或第2在各組織之間分享權(quán)利企業(yè)自決戰(zhàn)略13個全球單位，取代利潤中心90年代末用六西格瑪引導關(guān)鍵流程企業(yè)強調(diào)服務13個全球化單位以客戶為中心的組織17領(lǐng)導團隊戰(zhàn)略思想的轉(zhuǎn)變戰(zhàn)略原為:以財務為核心的成本導向；戰(zhàn)略現(xiàn)為:以戰(zhàn)略為核心的市場導向。18流程與戰(zhàn)略目標的關(guān)系核心流程必須確立關(guān)鍵點；流

6、程的關(guān)鍵點就是考核點；考核必須與激勵機制匹配。關(guān)鍵詞：沒有目標及流程就無法考核！19戰(zhàn)略目標與KPI指標（示例）客戶留存率忠實/滿意度評價指標投訴統(tǒng)計不良行為壞賬收益分類股東凈收入資產(chǎn)收益率市場份額合規(guī)性增長率雇員保持度知識/培訓職員提升曠工空職位時間市場途徑分區(qū)凈收入%贏得/失去份額分析產(chǎn)品新產(chǎn)品增長服務收入增長傳統(tǒng)產(chǎn)品新產(chǎn)品凈收入%流程流程生產(chǎn)力流程效率分程序的容量流程風險流程Sigma20確定部門關(guān)鍵業(yè)績評價指標分部：種類KPI/KVD關(guān)鍵業(yè)績指標/關(guān)鍵價值驅(qū)動因素目標/目的現(xiàn)在業(yè)績財務客戶銷售/市場營運員工其他21流程變革與戰(zhàn)略的關(guān)系決策

7、流程企業(yè)戰(zhàn)略關(guān)鍵流程關(guān)鍵業(yè)績指標流程結(jié)果衡量關(guān)鍵客戶市場定位流程22戰(zhàn)略規(guī)劃/業(yè)務拓展流程人力資源/財務/經(jīng)營計劃管理流程營銷市場---------規(guī)劃設計客戶服務管理控制流程（效率）運營流程（增值性）戰(zhàn)略決策流程（方向性）客戶基于戰(zhàn)略的流程管控體系23戰(zhàn)略規(guī)劃流程與其他流程接口戰(zhàn)略規(guī)劃制定質(zhì)詢/批準/公布實施、監(jiān)控（戰(zhàn)略規(guī)劃流程）戰(zhàn)略議題分析及解決業(yè)務計劃/預算流程新產(chǎn)品開發(fā)流程采購流程廣告/促銷流程……業(yè)務考核評估流程（關(guān)鍵指標）關(guān)鍵業(yè)績指標監(jiān)控（按月進行）（每季度進行）24三、流程與客戶的關(guān)系25平衡計分法的啟迪股東滿意——財務指標，滿足股

8、東的需求，務必實現(xiàn)的業(yè)績指標；顧客滿意——要想股東滿意，必須實現(xiàn)顧客滿意，那么，顧客在什么地方不滿意，就是我們的機會；內(nèi)部過程——要想顧