流程優(yōu)化與再造講課講稿.ppt

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1、流程優(yōu)化與再造二.業(yè)務流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具業(yè)務流程的測評：業(yè)務流程的主要測評指標有三項：效果、效率和適應性。效果指做正確的事，效率指正確的做事，靈活性指可以適應許多復雜情況和特殊要求的需要。三者缺一不可。優(yōu)秀流程的特點：哈默博士將優(yōu)秀的流程定義為四個特點：RIGHT，正確CHEAP，廉價或便宜EASY，容易或簡單FAST?？焖偌丛诒ＷC正確（RIGHT）的流程輸出（客戶需要的產(chǎn)品或服務）的前提下，盡量使流程快速（FAST）、容易（EASY）和便宜（CHEAP）（減少資源投入，也降低成本）。2二.業(yè)務流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具業(yè)務流程的測評效果業(yè)務流程是為

2、顧客服務的，是否有效的唯一標準是看與顧客的期望和要求是否一致，在多大程度上滿足了顧客的期望。業(yè)務流程的顧客就是流程產(chǎn)出的接受者，下一個流程環(huán)節(jié)的工作者就是上一個流程環(huán)節(jié)的直接顧客，其它間接接受或使用了某一流程環(huán)節(jié)結(jié)果的人是間接顧客，層層遞推，每一個中間環(huán)節(jié)的人既是下環(huán)節(jié)的服務者，又是上環(huán)節(jié)的顧客，直到直接服務外部顧客的流程的產(chǎn)出結(jié)果。業(yè)務流程的測評測評效果要明確顧客主要的期望和需求是什么？及時性準確性可靠性適用性整潔靈活性方便便宜或免費等等3二.業(yè)務流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具業(yè)務流程的測評效率＝投入產(chǎn)出比，流程投入主要有：時間投入：每個流程與環(huán)節(jié)的周期時間，等待

3、時間，工作處理時間。周期時間＝等待時間＋工作處理時間。等待時間一般是不增值的，許多流程的真正處理時間只占整個流程的10％左右,在處理時間中有增值時間和非增值時間，增值時間的比例是測評的重點。資金投入：人員數(shù)量和級別、場地、辦公設備數(shù)量和價值、過程性材料的價值、質(zhì)量問題導致的返工、延誤、積壓和失去業(yè)務的損失、辦公費用、管理費用等等。這些因素都應設法換算成現(xiàn)金單位計量。要防止流程投入的此消彼長，比如壓縮了流程時間，卻增加了大量人力和設備，或減少了人力和設備，卻造成大量的延誤和返工。4二.業(yè)務流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具業(yè)務流程的測評靈活性一方面是流程目前操作對多種特殊

4、要求的適應性，另一方面是流程本身的可改變程度問題。需要注意的是，靈活性會提高顧客滿意的比例和程度，但有可能和效率發(fā)生沖突。測評流程靈活性可以考察：1．流程破格受理的特殊要求的數(shù)量、種類、占全部要求的比例。2．流程未能受理的特殊要求的數(shù)量、種類、占全部要求的比例上述數(shù)量、種類和比例越低，靈活性越高。5二.業(yè)務流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具尋找改進方向——標桿瞄準標桿瞄準是選取相關國際最佳實踐或最強競爭對手在某些方面的實踐與經(jīng)驗為參照坐標，將自己的觀念、運作、管理、績效等各方面與領先者進行對比與衡量，發(fā)現(xiàn)自己的不足，結(jié)合自己的條件逐步改進，趕上世界/國內(nèi)/行業(yè)領先水平的

5、創(chuàng)造性活動。標桿瞄準可以在各個層次針對各種對象展開。標桿瞄準的步驟確定流程獲取標桿流程資料繪制本企業(yè)流程圖，理解與分析流程將本企業(yè)流程與標桿流程進行對比分析確定關鍵差距點分析形成差距的各種原因設計并實施流程優(yōu)化6二.業(yè)務流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具尋找改進的環(huán)節(jié)——流程增值評估增值評估是分析業(yè)務流程的每項作業(yè)以決定它對滿足最終顧客需要所做的貢獻和它的成本之間的比較。增值評估目的：優(yōu)化增值作業(yè)并使非增值作業(yè)降到最少或根本剔除。組織應該確保業(yè)務流程的每項作業(yè)都為整個流程貢獻真正的價值，同時發(fā)生的成本是可以接受的。案例17二.業(yè)務流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具尋找改進的

6、環(huán)節(jié)——流程增值評估價值是從最終的消費者或業(yè)務流程的角度來定義的。為滿足顧客需求而執(zhí)行的作業(yè)被認為是真正的增值作業(yè)。不能為滿足顧客需求做出貢獻的，以及可以在不降低產(chǎn)品或服務功能或有損企業(yè)的情況下剔除的作業(yè)被認為是非增值作業(yè)。顧客感受的價值≠產(chǎn)品或服務的實際成本，可能我們費了九牛二虎之力增加的價值，顧客并不認可（例如，我們通過流程中的多重控制，使交貨差錯率由萬分之一下降到十萬分之一），也可能我們未加重視的一點點小改進，顧客反而給予了高度評價（例如我們?nèi)∠四骋环莶槐匾膱蟊恚?二.業(yè)務流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具尋找改進的環(huán)節(jié)——流程增值評估評估流程的每一項作業(yè)：

7、它是否為最終顧客或企業(yè)增加價值？主要有兩種非增值作業(yè)：由于流程設計的不合適或流程沒有按設計運轉(zhuǎn)而存在的作業(yè)。包括移送、等待、儲存和從事了過多的工作等。這些作業(yè)對于形成流程產(chǎn)出并不是必需的。顧客或流程沒有要求的作業(yè)和可以在不影響對顧客的產(chǎn)出的情況下剔除的作業(yè)（例如，登記文件記錄等）。9增值評估的步驟如下：1．對每一項作業(yè)，逐一考察它是對形成流程產(chǎn)出必不可少的嗎？如果是，它可能是增值作業(yè)。再問，它對滿足顧客需要真的有貢獻嗎？如果是，它是真正增值的作業(yè)。如果不是，轉(zhuǎn)入22．問：這項作業(yè)是業(yè)務或流程進展必不可少的嗎？如果是，它是業(yè)務增值的作業(yè)；如果不是，它是非增值作業(yè)。