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1、案例分析一、2013年5月3日，前臺接到電話報修，805號樓3單元25層一業(yè)主報家里廚房下水堵了，讓維修的去家里修一下。該怎么回答？當事人回答：您這個廚房下水堵了，因為是您們家自己在使用，因此應該由您自己來找人疏通，咱物業(yè)上是不負責的。不然這樣，我給您說一個專業(yè)疏通下水的電話，您可以找他來疏通一下，他也經(jīng)常在咱小區(qū)疏通下水，費用你們可以自己談。分析：1、25F廚房下水不通，可以排除主管道堵的可能。2、經(jīng)查：業(yè)主是2011年7月份辦理的交房，8月份開始裝修，10月份裝修完入住的，可以確定不在保修期之內(nèi)，應該由業(yè)主自己負責疏通。當事人的回答沒錯，但是接電話的時候要避
2、免這樣的回答“不在”“不知道”“不行”“這不歸我管”“我們不負責”等，這種回答拒人千里之外，會令人產(chǎn)生反感，而且很容易讓業(yè)主反過來問，你們物業(yè)上管什么？一解釋容易引起矛盾，可以說“咱物業(yè)上也可以幫忙維修，但是維修工沒有專業(yè)的疏通下水的工具，不如這樣，我給您說一個專業(yè)疏通下水的師傅電話……”接到報修如果當時維修工過不去，不能說“過不去”可以說“現(xiàn)在師傅在別的業(yè)主家維修，等會兒這邊忙完了就過去，大概需要多長時間”不能說“不知道”可以說“這個我不太清楚，我?guī)湍鷨栆幌隆被颉斑@個有專門的部門負責，您可以打……電話咨詢一下，我這邊也不是特別清楚?！卑咐偨Y(jié)：但是作為物業(yè)服務
3、人員，我們的服務對象是業(yè)主，我們的服務理念是讓住戶滿意，因此我們要站在客戶的角度考慮問題，這個案例告訴我們，在服務過程中，一是說話要婉轉(zhuǎn)，換位理解業(yè)主的心情，讓業(yè)主感覺我們在為他考慮，為他排憂解難；二是主動解決，在業(yè)主提出要求之前給業(yè)主一個行之有效或業(yè)主可以接受的建議。二、一業(yè)主2007年買了西王府803號樓2801號房屋，合同交房期期為2007.5.8，一直未到物業(yè)辦理交房手續(xù)領鑰匙，2014.7.25來物業(yè)公司辦理交房，前臺人員核算了費用，一共需要交12700元，其中物業(yè)費從2007.5.8至2014.9月底為9500元，裝修履約金2000元，垃圾清理費12
4、00元。業(yè)主說：我都沒有拿到鑰匙，都沒入住，為什么要交物業(yè)費？我的物業(yè)費應該從拿鑰匙開始算。如何給業(yè)主解釋物業(yè)費的問題？當事人解釋：雖然您沒有拿鑰匙，但是物業(yè)公司一直在提供著服務，保潔依然每天打掃咱家門口衛(wèi)生，保安每天按時站崗巡邏，維修按時維護公共設施設備，綠化也按時修剪花草了，所以說雖然你沒有入住，但是也應該交物業(yè)費。分析：1、合同交房時間2007.5.8，業(yè)主來物業(yè)交房時間2014.7.25.2、合同約定交房日期為2007.5.8，如果在這個時間，因為開發(fā)商的原因，業(yè)主沒能按時交房，那應該由開發(fā)公司來承擔，但是當時咱們小區(qū)是達到了交房條件的，很多業(yè)主都已經(jīng)領
5、過鑰匙裝修入住，由于業(yè)主自身的原因沒有交房，那么物業(yè)費是應該按照跟開發(fā)公司合同約定的交房日期來交納的。物業(yè)公司的服務一直都有，物業(yè)費包含的服務內(nèi)容有……這些服務的費用一直在產(chǎn)生，所以這個費用是要繳納的。當事人的回答不錯，但是容易讓業(yè)主覺得：物業(yè)公司比較強勢，不交也得交，雖然說的也有道理，但是一下交那么多錢，心里還是不舒服。我們在給業(yè)主溝通的時候，一定要面帶微笑，微笑是拉近人與人之間距離最快最有效的一個方法。相關(guān)依據(jù)：案例總結(jié)：說話要有理有據(jù)，注意微笑服務，尤其是跟業(yè)主溝通的是他本身不太認可的問題時，要有耐心的傾聽與解釋，禁止出現(xiàn)生硬、強勢的語氣。溝通過程中表現(xiàn)出
6、來的禮貌最能體現(xiàn)呢一個人的基本素養(yǎng)，要養(yǎng)成禮貌用語隨時掛在嘴邊的習慣，盡可能的讓業(yè)主感到輕松和舒適。三、2014.6.30晚上7:00，一女士氣匆匆來到物業(yè)前臺，氣沖沖的對工作人員說：“我要投訴，你們那保安，什么態(tài)度，我開車拉一車米、面、油，愣是不讓我進，我說我進去把東西卸到家里都出來了，那都不行，還說俺領導說了，誰都不讓進，不行你去服務中心找客服吧。”1、如果你碰到這種情況，該如何處理？2、當事人的處理方法，有哪些是不合適的？當事人處理方法：接待人員馬上安撫情緒“稍等，先別著急，我先幫你問一下是什么情前臺打電話給監(jiān)控室“不是說交點押金就可以進去嗎？這保安是怎么
7、回事??？不讓人家進，還讓人家業(yè)主來這兒吵……”最后的結(jié)果是：業(yè)主不依不撓，直接讓進去也不行，一直在吵著罵保安，兩名保安過來，帶業(yè)主進去了，又幫業(yè)主把東西抬到樓上去了。分析：1、當事人安撫業(yè)主的情緒是正確的，但是說話沒有注意方式，當時業(yè)主在身邊，當事人和監(jiān)控室人員的溝通，她全部都能聽到，這樣給業(yè)主的感覺就是：你們公司這保安就是不行，順帶對物業(yè)公司的印象也不會好，而且以后再碰到這個保安，仍然會認為保安工作不到位、工作能力不行。本來后來兩個保安幫業(yè)主搬東西上去本來是工作之外的事情，業(yè)主應當感激，但是沒有起到相應的作用，會讓業(yè)主覺得，你們因為怕我鬧才會這樣做。2、保安和
8、前臺工作人員同屬物業(yè)公司
