《錫恩客戶價值》ppt課件

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1、客戶價值游戲:汽車設(shè)計大賽內(nèi)容:以最快的速度，畫出一輛漂亮的汽車賣給我！流程：1.畫車:精心設(shè)計，精湛繪畫(5分鐘）；2.銷售：設(shè)計特點，優(yōu)點賣點（每組2分鐘）；游戲體會:從客戶角度考慮，提供客戶需要的才是客戶價值!什么是客戶價值？什么是客戶價值：客戶期望客戶價值產(chǎn)品物理特性服務(wù)客戶體驗價格交換價格關(guān)系或形象非業(yè)務(wù)價值產(chǎn)品或服務(wù)帶給客戶的是生理或者心理的滿足客戶價值是可交換的，有需求、有供給；客戶價值帶給客戶的是牢固的客戶關(guān)系產(chǎn)品服務(wù)價格檔次你去飯店，你會關(guān)注什么?咖啡的故事客戶價值南美農(nóng)民的咖啡豆?星巴克的香咖啡出產(chǎn)自南美的咖

2、啡，1公斤咖啡大約可以調(diào)制148杯咖啡按照上面的價格計算，每杯咖啡大概1.5美分/杯經(jīng)過包裝，同樣的一批咖啡豆，放在裝璜典雅的店里，價格馬上躍升到5-25美分如果把它放進(jìn)餐廳或咖啡館，則價格會賣到0.5~1美元一杯若是放到星巴克，消費者便要花上2－5美元才能享用的到！不算不知道，利潤嚇一跳！1公斤1.7美元可沖泡148杯咖啡在星巴克每杯可賣2－5美元總價高達(dá)296美元－740美元增值高達(dá)174倍－435倍星巴克憑什么成為利潤機器？星巴克簡史1971年，星巴克創(chuàng)立，販賣極品咖啡豆的小店1992年，納斯達(dá)克成功上市，后成為納指成分股

3、.目前名列世界《財富》500強企業(yè)!逾9,000多家星巴克咖啡店分布在北美洲、拉丁美洲、歐洲、中東和環(huán)太平洋地區(qū)的35個國家和地區(qū)。在西雅圖這樣的城市，平均每9400位居民就擁有一家星巴克。在過去幾年里，星巴克在全世界差不多保持著每年500家新店的增速，而今年它突然提速了兩倍。今年9月之前，星巴克將在全球范圍內(nèi)增開1500家新店。5年內(nèi)星巴克在中國市場上全面直營，總數(shù)量將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過500家?？蛻艟褪清X！客戶帶來財源滾滾！1杯咖啡多少錢？1個客戶每年能喝多少杯？1家店每年有多少位客戶？10000家店有多少位呢？客戶為什么喜歡星巴克？

4、星巴克咖啡，小資的標(biāo)志：高級寫字樓里的高級白領(lǐng)們一般都遵循這樣一個日程表，上午在辦公室，下午則在星巴克泡著。便有這樣一句很經(jīng)典的話：我不在辦公室，就在星巴克，我不在星巴克，就在去星巴克的路上。星巴克成功的秘密:在星巴克，無論是其起居室風(fēng)格的裝修，仔細(xì)挑選的一幅幅西方抽象派的代表作和燈具，煮咖啡時的嘶嘶聲，將咖啡粉末從過濾器敲擊下來時發(fā)出的啪啪聲，用金屬勺子鏟出咖啡豆時發(fā)出的沙沙聲，空氣里彌漫著咖啡濃郁的香味，耳邊飄揚著舒適休閑的背景音樂，還是精致的杯子、讓人愛不釋手的杯墊，她從視覺、聽覺、觸覺、味覺和嗅覺都給顧客帶來一種放松、自

5、由的體驗。所以星巴克成為了很多人的“第三場所”另一個“起居室”，即家庭和工作以外的一個舒服的社交聚會場所，既可以會客，也可以獨自在這里放松身心。在這種時尚且雅致，豪華而親切的濃郁環(huán)境里，人們放松心情，擺脫繁忙的工作，稍事休息或是約會，得到精神和情感上的報償?？Х龋环N很普通的功能性食品，在星巴克就成了情感性商品。雖然她賣3美元一杯,利潤約等于此行業(yè)平均利潤的5倍，很貴，但人們認(rèn)為她的高價合情合理。秘密就在于星巴克將咖啡做成體驗，她說：體驗的價值就是：25元/杯的咖啡=咖啡5元+體驗輕松氛圍20元。提問:星巴克為什么成功?星巴克的

6、客戶價值體現(xiàn)在哪里?星巴克成功的背后是客戶價值的成功！添加在咖啡豆中的一種特殊的配料：人情味兒星巴克一個主要的競爭戰(zhàn)略就是在咖啡店中同客戶進(jìn)行交流，特別重要的是服務(wù)生同客戶之間的溝通。每一個服務(wù)生都要接受24小時培訓(xùn)——客戶服務(wù)、基本銷售技巧、咖啡基本知識、咖啡的制作技巧?？Х壬枘軌蝾A(yù)感客戶的需求，在耐心解釋咖啡的不同口感、香味的時候，大膽地進(jìn)行眼神接觸。星巴克也通過征求客戶的意見，加強客戶關(guān)系。每個星期總部的項目領(lǐng)導(dǎo)人都當(dāng)眾宣讀客戶意見反饋卡。星巴克賣的不是咖啡，而是一種體驗我們喜歡到麥當(dāng)勞吃快餐、喜歡到酒吧喝酒、喜歡到咖啡

7、館聊天，這些并不是因為快餐、啤酒、咖啡在吸引著我們，同時商家也沒有把它們作為賣點，我們喜歡那里的氛圍，喜歡它所創(chuàng)造的環(huán)境，所以在這里，商品的附加值都遠(yuǎn)遠(yuǎn)地超過了它原有的價值，在這部分價值中，我們在享受物質(zhì)帶來的快樂同時也購買了服務(wù)和體驗。體驗帶來了高額的利潤。為什么錫恩公司強調(diào)”客戶價值至高無上”?企業(yè)為什么需要客戶價值？客戶價值使企業(yè)基業(yè)長青客戶價值是一種責(zé)任，沒有對消費者深深的責(zé)任，就沒有優(yōu)秀公司的百年基業(yè)客戶價值決定了企業(yè)的生死雪印的覆滅：900萬毀了900億！雪印的冬天一片蕭條冬天總使人感到蕭條。2002年2月,這個冬天

8、對于日本雪印食品公司來說，更是異常的寒冷。區(qū)區(qū)900萬日元的“骯臟利潤”徹底摧毀了這個有著52年輝煌歷史，年銷售額達(dá)900億日元的公司。然而事實就是這么殘酷！雪印的風(fēng)光1950年，雪印食品公司從日本龍頭乳業(yè)食品集團——“雪印乳業(yè)公司”分離出來，開始獨立運營。集牛