車友俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目實(shí)施建議書模板

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1、常德移動(dòng)VIP客戶車友俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目建議書匯報(bào)單位：北京大成經(jīng)緯咨詢公司匯報(bào)時(shí)間：2013年7月目錄3項(xiàng)目效果及承諾4邵陽(yáng)車友運(yùn)營(yíng)案例5項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)及公司介紹1項(xiàng)目背景2項(xiàng)目思路及內(nèi)容背景一：以俱樂(lè)部會(huì)員形式開展“二次捆綁”是實(shí)現(xiàn)中高端客戶維穩(wěn)的最有效手段之一。俱樂(lè)部會(huì)員是捆綁客戶的重要手段集團(tuán)V網(wǎng)套餐優(yōu)惠服務(wù)合約計(jì)劃各種協(xié)會(huì)聯(lián)盟會(huì)員線下活動(dòng)俱樂(lè)部會(huì)員客戶保有率高于普客7%以上87%94%普通客戶會(huì)員客戶客戶保有率對(duì)比示意圖普客vs會(huì)員客戶數(shù)據(jù)來(lái)源：邵陽(yáng)移動(dòng)2012~2013客戶保有率追蹤分析沈陽(yáng)、深圳等地已成為當(dāng)?shù)仄放?；株洲分公司亦取得?guī)模化發(fā)展。背景二：車友俱樂(lè)部因其潛在客戶規(guī)模

2、大、成效顯著等特征，逐步成為集團(tuán)及省內(nèi)外兄弟公司的戰(zhàn)略型服務(wù)項(xiàng)目。沈陽(yáng)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)：102家會(huì)員客戶：25萬(wàn)深圳服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)：137家會(huì)員客戶：43萬(wàn)株洲服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)：48家會(huì)員客戶：6萬(wàn)移動(dòng)鄂市通〔2013〕205號(hào)文件《2013年湖北移動(dòng)星級(jí)客戶俱樂(lè)部的指導(dǎo)意見(jiàn)》湖南移動(dòng)客服〔2011〕971號(hào)文件《關(guān)于實(shí)施全球通VIP車友俱樂(lè)部加速工程的通知》背景三：常德移動(dòng)車友俱樂(lè)部服務(wù)能力處于全省落后水平，與優(yōu)越的整體運(yùn)營(yíng)水平不對(duì)稱，是最急需補(bǔ)齊的短板。數(shù)據(jù)來(lái)源：省客戶服務(wù)部《全球通VIP俱樂(lè)部服務(wù)效益專題分析》2012年常德移動(dòng)車友俱樂(lè)部服務(wù)人次和成本投入均處于全省落后水平會(huì)員數(shù)量少，沒(méi)有規(guī)模效

3、應(yīng)，對(duì)商家吸引力不夠；沒(méi)有專門團(tuán)隊(duì)集中運(yùn)營(yíng)，后續(xù)發(fā)展難以為繼。1服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)少，無(wú)法有效覆蓋全市的中高端客戶；服務(wù)項(xiàng)目單一，尚未形成“基礎(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目+增值服務(wù)項(xiàng)目”的完整價(jià)值體系；缺乏系統(tǒng)平臺(tái)支撐，技術(shù)手段原始、效率不高；營(yíng)銷與服務(wù)未能有機(jī)結(jié)合，體現(xiàn)為運(yùn)營(yíng)效益低下；23456車友俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)中存在六大問(wèn)題…背景四：委托第三方公司集中運(yùn)營(yíng)能快速突破俱樂(lè)部規(guī)模小、服務(wù)能力弱、服務(wù)不專業(yè)等瓶頸問(wèn)題，兄弟公司廣泛采納并實(shí)踐。第三方公司合作運(yùn)營(yíng)的四大優(yōu)勢(shì)…55%以上兄弟公司采納并實(shí)踐省級(jí)公司倡導(dǎo)整合優(yōu)秀的第三方公司參與俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)車友俱樂(lè)部的服務(wù)主要與車有關(guān)，具有較強(qiáng)專業(yè)性。專業(yè)能力隨著會(huì)員規(guī)模擴(kuò)大

4、及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的增多，相關(guān)工作量將成倍增長(zhǎng)，需要專職團(tuán)隊(duì)運(yùn)作。團(tuán)隊(duì)運(yùn)作不少服務(wù)項(xiàng)目需要整合一定的社會(huì)資源，需要商業(yè)公關(guān)。資源整合可以搭建獨(dú)立統(tǒng)一的IT系統(tǒng)平臺(tái)，滿足俱樂(lè)部的便利化、IT化管理IT平臺(tái)據(jù)統(tǒng)計(jì)，全國(guó)55%的兄弟公司都采取與第三方合作運(yùn)營(yíng)的模式。如：河北、遼寧、天津、上海、湖北、深圳等省市及我省的長(zhǎng)沙、株洲、郴州、益陽(yáng)等地市。通過(guò)第三方公司負(fù)責(zé)車友俱樂(lè)部日常運(yùn)營(yíng)、會(huì)員管理、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)拓展、服務(wù)監(jiān)督等工作，有利于減輕分公司工作量和提升服務(wù)質(zhì)量，便于快速拓展俱樂(lè)部會(huì)員規(guī)模，各分公司可根據(jù)實(shí)際情況，將車友俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)模式轉(zhuǎn)為委托第三方公司運(yùn)營(yíng)的模式?！弦苿?dòng)《關(guān)于實(shí)施全球通VIP

5、車友俱樂(lè)部加速工程的通知》目錄3項(xiàng)目效果及承諾4邵陽(yáng)車友運(yùn)營(yíng)案例5項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)及公司介紹2項(xiàng)目思路及內(nèi)容1項(xiàng)目背景合作模式本項(xiàng)目采取委托第三方集中運(yùn)營(yíng)模式。第三方公司：負(fù)責(zé)車友俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)，包括系統(tǒng)支撐平臺(tái)建設(shè)、服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)、聯(lián)盟商家拓展和會(huì)員發(fā)展等具體內(nèi)容。移動(dòng)公司：通過(guò)指標(biāo)管控和過(guò)程管控，對(duì)運(yùn)營(yíng)狀況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)管。項(xiàng)目思路基礎(chǔ)：“常德移動(dòng)中高端客戶會(huì)員化管理”客戶維穩(wěn)戰(zhàn)略思想框架方法：打造移動(dòng)、客戶、商家三方共贏的利益鏈目標(biāo)：兌現(xiàn)“移動(dòng)改變生活”企業(yè)理念常德移動(dòng)中高端客戶“會(huì)員化”管理示意圖中高端客戶行業(yè)商家資源各類團(tuán)購(gòu)會(huì)員化車友俱樂(lè)部健康俱樂(lè)部美食會(huì)終端俱樂(lè)部第三方代理運(yùn)營(yíng)會(huì)員及商

6、家信息管理平臺(tái)支撐運(yùn)維洗車服務(wù)車輛維保餐飲住宿健身娛樂(lè)建材裝修各類團(tuán)購(gòu)…積分、電子券、沖值卡發(fā)展會(huì)員拓展商家消費(fèi)認(rèn)證俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)目標(biāo)規(guī)劃會(huì)員規(guī)模：10000人；服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)：43家；服務(wù)項(xiàng)目：7項(xiàng)；預(yù)存話費(fèi)：200萬(wàn)元以上;會(huì)員客戶保有率97%以上；會(huì)員收入保持率95%以上；會(huì)員滿意度領(lǐng)先2個(gè)百分點(diǎn)。會(huì)員規(guī)模：20000人；服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)：80家以上；服務(wù)項(xiàng)目：9項(xiàng)以上；預(yù)存話費(fèi)：300萬(wàn)元以上;會(huì)員客戶保有率97%以上；會(huì)員收入保持率95%以上；會(huì)員收費(fèi)項(xiàng)目1項(xiàng)；商家收費(fèi)項(xiàng)目1項(xiàng)。會(huì)員規(guī)模：50000人；服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)：120家以上；服務(wù)項(xiàng)目：10項(xiàng)以上；預(yù)存話費(fèi)：300萬(wàn)元以上;會(huì)員客戶保有率

7、97%以上；會(huì)員收入保持率95%以上；會(huì)員收費(fèi)項(xiàng)目1項(xiàng)；商家收費(fèi)項(xiàng)目2項(xiàng)；移動(dòng)信息服務(wù)3-4項(xiàng)。創(chuàng)建期成長(zhǎng)期成熟期2013.8-2014.72014.8-2015.72015.8-2016.7構(gòu)建運(yùn)營(yíng)體系與平臺(tái)，提供基礎(chǔ)服務(wù)，會(huì)員規(guī)模上萬(wàn)拓展差異化服務(wù)項(xiàng)目，開發(fā)收費(fèi)項(xiàng)目，會(huì)員規(guī)模兩萬(wàn)體現(xiàn)移動(dòng)俱樂(lè)部差異化，形成服務(wù)品牌，會(huì)員規(guī)模五萬(wàn)以上本期項(xiàng)目目標(biāo)項(xiàng)目?jī)?nèi)容規(guī)劃—八個(gè)模塊建設(shè)支撐平臺(tái)軟件開發(fā)（已有）系統(tǒng)安裝調(diào)試系統(tǒng)維護(hù)信息維護(hù)俱樂(lè)部管理辦法（已有，優(yōu)化）會(huì)員章程（已有，優(yōu)化）開發(fā)基礎(chǔ)