服務顧問應備話術

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1、前臺SA應備話術※抱怨車子耗油高；應對話術：1、經(jīng)濟油耗是指在特定的測試條件下（無風、路面平直等），車輛以經(jīng)濟速度勻速行駛一段路程，計算出的平均油耗。2、檢驗油耗真正的標準不能以市內(nèi)為準，因等待、紅綠燈、開空調(diào)等等都會影響你的油耗，3、關于油耗的計算方法：建議將油箱加滿油，在路況較好的路段(高速等)行駛一百公里左右，再將油箱加滿（和上次加到同樣的位置）用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致數(shù)值；4、影響油耗的因素有很多；是否在磨合期；車輛路試的車速、路況、風速、載重等；駕駛習慣，駕齡；使用大功率電器的頻率(如空調(diào)、音響等)；油品（93號無鉛汽油）5、提高車輛燃油經(jīng)濟

2、性的要領：合理控制跟車距離，盡量避免緊急制動；不要對車輛外觀進行任意改裝；高速行駛不要采用關閉空調(diào)打開窗戶的方式；車輛行李箱中盡量不要放置多余的物品；夏季使用空調(diào)時，溫度設定值不要太低；合理控制跟車距離，盡量避免緊急制動；避免急加速，猛踩油門；定期對車空調(diào)散熱器，發(fā)動機水箱表面進行清潔；定期對輪胎氣壓進行檢查.氣壓低會增加車輛行駛的阻力；6、您的愛車仍在磨合期內(nèi)，車上各部件都需要磨合，油耗相對而言會稍高一些，建議您使用一段時間后再觀察，謝謝!！※抱怨配件價格過高應對話術：您好，我店使用的都是DYK廠家配件，所有配件均通過嚴格質(zhì)量檢查，可以使整車在運行中保持最佳狀態(tài)，同時也可以延長

3、車輛壽命，相對副廠件而言，由于受供貨渠道、運營成本的影響，4S店的備件價格相對會高一些，但在我店更換的備件均享受一定的質(zhì)量保證，副廠件價格是低，但是現(xiàn)在汽車配件市場魚龍混雜，假貨較多，一般的消費者又缺乏辨別力，因此很容易買到偽劣產(chǎn)品，再者汽車維修是一項技術性很強的服務，如果消費者使用了偽劣配件或維修不當，很容易導致汽車故障。因此建議您還是購買正廠配件?！г龟P于工時費高你好，我店所有維修項目均按DYK保修標準工時制定，這個工時的制定標準，不只是看維修的實際施工時間，它包括維修施工的技術難度、故障的檢查等因素，而且在維修過程中，從小到螺絲、大到車輛的每一個部位操作，均按整車生產(chǎn)廠的

4、標準數(shù)據(jù)進行操作，可以保證您的車輛保持最佳的使用狀態(tài)，進而延長車輛的使用壽命，因此還是建議您嚴格按照廠家要求，定期到4S店或服務店進行維護與保養(yǎng)?！г雇粏栴}多次檢修，總是修不好應對話術：你好，因為有些問題屬于間歇性，需要多次試車才能確認故障原因，因此您每次入廠之后，我們都會有專人對您進行回訪，就是想追蹤一下你的車輛檢修之后的結果，如果仍有問題，我店一方面會將你的情況積極向廠家進行反饋，另一方面也會幫你考慮采取其它的檢修方法。如果是因為技術、配件以及諸多其它外界原因造成時間上的延誤，致使客人產(chǎn)生抱怨:先生/小姐，您好！您的心情我非常理解。對于你所遇到的問題我們感到非常抱歉。請容

5、許我為你解釋一下。在你等待的過程中，我們的維修技工為您的愛車做了全面的檢修，但是現(xiàn)在所遇到的問題是（對應解釋延誤提車的原因），還需要您等待*個小時，→如果您有急事的話我們可以用公車把您送到目的地?！狻对V中止↓（要求在站點等待的）請麻煩您再等上一段時間，我們會把維修進程隨時告知您。您看這樣行嗎？→同意→投訴中止↓仍要投訴先生/小姐，您看這樣行不行，我已經(jīng)把這個情況告訴我們領導了，他對此事也非常重視，如果您有什么其他要求，可以跟我們領導進一步的溝通，我相信我們一定會給您一個滿意的答復。1.為什么油耗比使用手冊上高出很多？答：對您的疑問，我們很能理解。使用手冊上的百公里油耗是一個

6、理論油耗值，它是指在合理的時速（90KM等速行駛），良好的路況下，駕駛時所得到的值。在您實際駕駛過程中，由于實際的駕駛條件與理想中有很大的差異性，譬如說：空轉1分鐘需10-30CC的燃燒負載100千克（城市），耗油增加0.5升/100公里5分種怠速可以行駛1公里路程汽車過冷會浪費汽油，應控制在28攝氏度左右空氣濾清器嚴重阻塞，會導致汽油的混合比不良注意時速的控制，一般在90-100公里/小時左右，是最省油的頻繁剎車會增加耗油因此，我們建議您除了注意以上問題外，還可以適當記錄一下；如一次加油50L后，實際駕駛了多少公里，路況、時速和其它行駛狀況如何等。這樣反復記錄幾次，您會有個比較

7、明確的數(shù)據(jù)。順便提一下，其實就別克的馬力、扭力以及平穩(wěn)、寧靜的運轉而言，與同類車相比油耗真的不算是高的。為什么車子不易啟動？答：對不起，夏季不好啟動的確是一件令人煩惱的事。如產(chǎn)生這樣的問題，通常與燃油品質(zhì)不佳，引起氣門積碳有關，造成發(fā)動機難以建立正常的氣缸壓力，所以不易啟動。嚴重時甚至會造成氣門搖臂斷裂。從安全和經(jīng)濟的角度，建議您按推薦使用燃油添加劑，這樣可以減輕氣門積碳現(xiàn)象?？蛻魬鹦g1、為什么**轎車需要定期清洗節(jié)氣門/熄火等？發(fā)動機工作過程中，節(jié)氣門體處會有燃油蒸汽、空氣中