服務(wù)顧問(wèn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)話術(shù)

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1、服務(wù)顧問(wèn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)話術(shù)服務(wù)顧問(wèn)/迎賓員：“先生/女士，歡迎光臨！”迎賓員：“您好，我將帶您與服務(wù)顧問(wèn)接洽（認(rèn)識(shí)）！”服務(wù)顧問(wèn)：“您好，我是您的服務(wù)顧問(wèn)……，這是我的名片，請(qǐng)多多指教!”服務(wù)顧問(wèn)：“很高興為您服務(wù)，您今天來(lái)是維修還是保養(yǎng)？”服務(wù)顧問(wèn)：“我們站最近在做服務(wù)活動(dòng),不知您是否有興趣參加!”維修前問(wèn)診服務(wù)顧問(wèn)：“您的車輛出現(xiàn)什么故障〈時(shí)間/速度/狀態(tài)〉”服務(wù)顧問(wèn)：“請(qǐng)聽我復(fù)述，……是這樣的嗎？”服務(wù)顧問(wèn)：“好的，等一會(huì)我們將再仔細(xì)檢杳--遍以確認(rèn)故障原因?！狈?wù)顧問(wèn)：（如因缺貨等原因本次不能維修保養(yǎng)）“很抱歉，……件為非常用件暫時(shí)缺貨，我們會(huì)馬上調(diào)料，件到后我們將立刻通知您來(lái)站處

2、理。"先生，給您帶來(lái)不便真的很抱歉”。服務(wù)顧問(wèn)：“為避免弄臟您的愛車，讓我先裝上全新的防護(hù)套具以保持您的車輛清潔?！保ㄈ〕鏊募缀鸵碜影遄o(hù)罩給用戶過(guò)目并做簡(jiǎn)單解釋）服務(wù)顧問(wèn)：“根據(jù)初步診斷結(jié)果，您的車輛可能是……故障，主要是……導(dǎo)致?！狈?wù)顧問(wèn)：“根據(jù)診斷初步結(jié)呆，可能需耍維修……，所以我們建議……，您看可以嗎？”服務(wù)顧問(wèn)：“不知您感覺車輛其它方面還有問(wèn)題嗎？如果有不妨告訴我?！狈?wù)顧問(wèn)：“先生/女士，您的車上還有1/4箱的燃油……，您是不是再核對(duì)一下？”服務(wù)顧問(wèn)：“……這里有一條痕跡，請(qǐng)問(wèn)這次一并處理嗎？”服務(wù)顧問(wèn)：“您的車內(nèi)冇什么貴重物品嗎？如果有請(qǐng)保管好！”服務(wù)顧問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您維

3、修后更換的IH件要帶走嗎？”服務(wù)顧問(wèn)：'‘如果沒有其他疑問(wèn)的話，請(qǐng)您在這里簽字確認(rèn)，好嗎？”制單流程服務(wù)顧問(wèn)：“……先生/女士，我將為您開〈〈任務(wù)委托書〉〉，請(qǐng)先將鑰匙交給我為您保管?！狈?wù)顧問(wèn)：“請(qǐng)將〈〈車輛行駛證〉〉和，〈〈使用說(shuō)明書〉〉交給我登記車輛相關(guān)信息。”服務(wù)顧問(wèn)：“本次需要做……項(xiàng)目，您覺得怎么樣？……是否還有別的問(wèn)題？”服務(wù)顧問(wèn)：“如果無(wú)其他新增故障，預(yù)計(jì)可以在……點(diǎn)……分交車〉”服務(wù)顧問(wèn)：“木次定保是……公里定期保養(yǎng)，保養(yǎng)項(xiàng)目合計(jì)……項(xiàng)，材料費(fèi)……元，工時(shí)費(fèi)……元，維修費(fèi)用預(yù)計(jì)共計(jì)……元?！狈?wù)顧問(wèn)：“您看費(fèi)用和時(shí)間上還有什么問(wèn)題嗎？”服務(wù)顧問(wèn)：“……先生/女士，請(qǐng)

4、您先核對(duì)一下〈〈任務(wù)委托書〉〉，看看是否還有其他問(wèn)題？“如果覺得沒冇其它問(wèn)題，請(qǐng)您在這里簽字，好嗎？”服務(wù)顧問(wèn)：“……先生/女士，這份客戶聯(lián)給你，請(qǐng)保管好，到時(shí)憑此聯(lián)取車?！狈?wù)顧問(wèn)：“……先牛/女士，現(xiàn)在您是在這里等待嗎？”服務(wù)顧問(wèn)：“……先生/女士，請(qǐng)您放心，車輛完工后我們會(huì)及時(shí)通知您取車。”u新增（引導(dǎo)客戶去休息室，并及時(shí)為客戶奉上茶水點(diǎn)心（糖、瓜子等），并詢問(wèn)客戶等待過(guò)程中需要做的項(xiàng)目（如看雜志？看電視？或是看維修過(guò)程）維護(hù)修理流程服務(wù)顧問(wèn)：（如發(fā)現(xiàn)新故障需要增加費(fèi)用和時(shí)間）“……先生/女士打擾您一下，在檢查過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)您的車輛冇必要更換制動(dòng)摩擦片，請(qǐng)您看一下，好嗎？”服

5、務(wù)顧問(wèn)：“您看，摩擦片磨損得只厚2.5亳米厚了，已小于標(biāo)準(zhǔn)值，如果不更換會(huì)影響車輛剎車效果，所以我們建議盡快更換，您覺得怎樣？”服務(wù)顧問(wèn)：“增修故障需要加…….的材料費(fèi)……元及更換作業(yè)工時(shí)費(fèi)……元，總費(fèi)用增加到……元，您看有問(wèn)題嗎？”服務(wù)顧問(wèn)：“整個(gè)作業(yè)還需要再增加30分鐘左右，請(qǐng)您放心，我們會(huì)按時(shí)按質(zhì)完成作業(yè)的！”服務(wù)顧問(wèn)：“……先生/女士，根據(jù)增修故障內(nèi)容，我己經(jīng)作了更改，請(qǐng)您過(guò)目，如果沒有問(wèn)題麻煩您簽字確認(rèn)一下，好嗎？”交車流程服務(wù)顧問(wèn)：“……先生/女士，讓您久等了，您的車輛已經(jīng)完工，故障己經(jīng)排除，我們是在約定的時(shí)間內(nèi)將您的車輛維修好的，請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)候方便來(lái)取車/我先陪同您去驗(yàn)

6、車吧”服務(wù)顧問(wèn)：“經(jīng)過(guò)檢查您的車輛故障是因?yàn)椤瓕?dǎo)致，我們維修/更換了……。”服務(wù)顧問(wèn)：“對(duì)于……故障，我們更換了……（零件），現(xiàn)在故障已排除?！狈?wù)顧問(wèn)：“我們已經(jīng)為您清洗了車輛，請(qǐng)您看一下是否比原來(lái)干凈多了？”服務(wù)顧問(wèn)：“車輛的前艙、駕駛室的煙灰缸、地毯……我們都幫您清理了，您看還滿意嗎？”服務(wù)顧問(wèn)：“我們已將更換的IU件……打包放在行李箱中，您的隨車物品、工具……都在，請(qǐng)您杳驗(yàn)?！狈?wù)顧問(wèn)：“現(xiàn)在沒有問(wèn)題了，您是否要試一下您的車輛？”服務(wù)顧問(wèn)：“您以后可以……，注意……，冇疑問(wèn)可以隨時(shí)跟我們聯(lián)系?！狈?wù)顧問(wèn)：“維修過(guò)程中我們使用防護(hù)用具（鳧子板護(hù)罩和四件套）保證了車輛的內(nèi)部清潔

7、?！苯Y(jié)算流程服務(wù)顧問(wèn)：“……先牛/女士，我?guī)∧角芭_(tái)結(jié)帳，好嗎？”結(jié)算員：“……先生/女士，您好！這是您本次維修/保養(yǎng)的結(jié)算單，零件費(fèi)……元，工時(shí)費(fèi)……元，合計(jì)費(fèi)用……元，請(qǐng)您核對(duì)?！苯Y(jié)算員：“如杲費(fèi)用方而沒有問(wèn)題，請(qǐng)您再這里簽字確認(rèn)?！苯Y(jié)算員：“收您……元，找您……元。這是您的發(fā)票請(qǐng)核對(duì)收好?！狈?wù)顧問(wèn)：“……先牛/女士，請(qǐng)您在這簽字確認(rèn)?！狈?wù)顧問(wèn)：“這是您的使用說(shuō)明書和鑰匙，請(qǐng)收好?！狈?wù)顧問(wèn)：'‘再次感謝您的光臨！”服務(wù)顧問(wèn)：“……先生/女士，您走