醫(yī)院員工行為禮儀規(guī)范手冊

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1、醫(yī)院員工禮儀行為規(guī)范手冊58行為道德規(guī)范一、職業(yè)道德規(guī)范類別道　　德　　規(guī)　　范臨床醫(yī)生病人至上，救死扶傷；涵養(yǎng)醫(yī)德，診治精心。依法行醫(yī)，尊重患者；鉆研醫(yī)術(shù)，精益求精。護(hù)理人員愛崗敬業(yè)，關(guān)心病人；甘于奉獻(xiàn)，主動熱情。勤學(xué)苦練，提高技能；周到服務(wù)，親切溫馨。醫(yī)技人員面向臨床，積極配合；遵章操作，誠實(shí)守信。迅速快捷，準(zhǔn)確無誤；細(xì)致有序，服務(wù)專心。行政管理人員科學(xué)管理，以人為本；廉潔奉公，持之以恒。作風(fēng)民主，恪盡職守；講究方法，提高效能。后勤服務(wù)人員誠信服務(wù)，保障有力；技能過硬，樂于助人。面向一線，優(yōu)質(zhì)高效；精打細(xì)

2、算，節(jié)儉為本。第二節(jié)、行為規(guī)范類別行　　為　　規(guī)　　范醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)德才兼?zhèn)?、勇于?chuàng)新、正直睿智、博學(xué)多才、平等待人、寬容博愛、識才用才、公平公正。員工通用敬業(yè)愛崗、技術(shù)精湛、相信同志、顧全大局、同心同德、廉潔自律、全面發(fā)展、護(hù)佑病人。臨床醫(yī)生（含醫(yī)技）首診負(fù)責(zé)、尊重病人、禮貌待人、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、提高技術(shù)、廉潔行醫(yī)、合理用藥、團(tuán)結(jié)協(xié)作。護(hù)理人員儀表端莊、體貼病人、服務(wù)認(rèn)真、提高技術(shù)、保守醫(yī)密、勤奮學(xué)習(xí)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、自尊自強(qiáng)。行政管理人員服務(wù)一線、關(guān)心員工、儀表端莊、注重學(xué)習(xí)、勇于創(chuàng)新、廉潔奉公、團(tuán)結(jié)協(xié)作、忠于職守。后勤服

3、務(wù)人員服務(wù)臨床、服務(wù)病人、文明禮貌、整潔干凈、遵紀(jì)守法、認(rèn)真負(fù)責(zé)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、嚴(yán)守規(guī)程。58第三節(jié)、基本服務(wù)理念類別基　　本　　理　　念語言交流談吐高雅，語言文明，傾聽認(rèn)真。語音清晰，語氣親切，語調(diào)適中。解答問詢，熱情耐心，言簡意明。接受意見，虛心誠懇，致謝改進(jìn)。診療過程首診負(fù)責(zé)，首接負(fù)責(zé)，善始善終。禮貌接診，細(xì)心問診，嚴(yán)謹(jǐn)確診。急診急救，動作迅速，爭分奪秒。認(rèn)真檢查，仔細(xì)診斷，及時報(bào)告。規(guī)范操作，動作輕柔，準(zhǔn)確適度。因病施治，合理檢查，合理治療，合理用藥。術(shù)前嚴(yán)密交代，術(shù)中全神貫注，術(shù)后體貼照顧。對病人的配合

4、有謝聲，操作不順利時有致歉意。解釋病情，準(zhǔn)確清楚，簡練易懂。關(guān)愛病人，安慰鼓勵，悉心開導(dǎo)。病人入院，站立相迎；病人出院，話別相送。五個多一點(diǎn)對病人多一點(diǎn)尊重、多一點(diǎn)理解、多一點(diǎn)解釋、多一點(diǎn)鼓勵、多一點(diǎn)幫助。五　　心解釋耐心、診療細(xì)心、接診熱心、護(hù)理精心、接受意見虛心。十二個點(diǎn)微笑多一點(diǎn)、說話輕一點(diǎn)、脾氣少一點(diǎn)；膽量大一點(diǎn)、查對細(xì)一點(diǎn)、理由少一點(diǎn)；做事多一點(diǎn)、效率高一點(diǎn)、行動快一點(diǎn)；業(yè)務(wù)熟一點(diǎn)、腦筋快一點(diǎn)、嘴巴甜一點(diǎn)。語言規(guī)范58類別基　　本　　用　　語常用接待交談用語您好歡迎！歡迎您您早、早上好、下午好、晚安

5、請進(jìn)！請坐，請問您找誰？請問有什么事請問，您哪里不舒服？請問，有什么需要幫忙嗎？請問，您明白了嗎？您聽清楚了嗎？請您稍等、請您等一等。請到這邊來。對不起！讓您久等了。對不起，打擾了。抱歉！很抱歉！實(shí)在抱歉。謝謝您！謝謝！沒關(guān)系，不用謝。沒關(guān)系，別客氣，不客氣。請讓一讓，請讓一下。請……勞駕……請多包涵。常用稱呼用語根據(jù)不同對象稱呼大伯、大娘、大叔、大嬸、阿姨、師傅、先生、大姐、女士、小妹、小同學(xué)、小朋友等較為親切的稱呼，不要直呼病人的床號。也可根據(jù)其職務(wù)稱呼：首長、經(jīng)理、主任、老師等。對外賓，應(yīng)按不同對象稱為

6、：先生、夫人、太太、女士、小姐。常用問候用語您好！早上好！下午好！晚安！節(jié)日愉快！春節(jié)好！新年好！圣誕快樂！58請多保重！續(xù)表類別基　　本　　用　　語常用問候用語走好、請慢走！祝您早日康復(fù)！祝您健康快樂！接待禮貌用語有客人到，站起來迎接，稱呼，問候，請客人坐。對初次來訪者，應(yīng)向客人一一介紹在場人員；如有事應(yīng)將事情暫放一邊待客；如有急事要辦，應(yīng)向客人說明，并盡快做完，或一邊做一邊交談，不要冷落客人（指一般公事允許的前提下，如果是醫(yī)療工作，則應(yīng)專心，絕不能分心，以免出差錯）。當(dāng)客人告辭時，應(yīng)起身相送，親切道別，一

7、般送到科室門口或門前的樓梯；對首長、領(lǐng)導(dǎo)、長輩、重要客人，則送下樓梯或送上車，招手示意再見，至小車啟動離去后方可離開。接待賓客或來訪者用語：您好！請坐。您好！請問您找誰？您好！請問您有什么事嗎？我可以幫您做些什么？送賓客用語：請慢走！請走好！歡迎您下次再來，再見！當(dāng)你做客時，應(yīng)對送別你的主人說：請留走、請回。電話禮貌用語在通話的過程中，自始至終，要待人以禮，尊重自己的通話對象，做到語言文明、態(tài)度文明、舉止文明。接聽電話時應(yīng)：鈴響三聲后接聽—先問好—報(bào)科室名—58禮貌地詢問對方找誰或有何事需要幫忙，當(dāng)接話人不在

8、時應(yīng)客氣告訴對方其去向，問及是否需幫助轉(zhuǎn)達(dá)或留言。要求對話時態(tài)度親切和藹、聲調(diào)應(yīng)和緩悅耳，掌握交談時間，不能出言不遜或自言自語，這樣會使對方感到茫然困惑。接聽電話用語：您好！我是牟定縣人民醫(yī)院××科，請問您找誰？請問有什么事嗎？您好！請問您貴好？××同志（醫(yī)生）不在（或正在手術(shù)、搶救），有什么事我可以為您轉(zhuǎn)達(dá)嗎？打電話用語：您好！你是××單位嗎？我是牟定縣人民醫(yī)院××科室的××醫(yī)生或護(hù)士，請問××在