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《員工行為、禮儀手冊》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、四川東創(chuàng)科技園投資有限公司員工行為、禮儀手冊一、前言1、企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂和核心競爭力，是企業(yè)生存和發(fā)展的源動力。企業(yè)文化建設的實質(zhì)重在使企業(yè)的文化生根落地，在于把企業(yè)文化滲透到制度建設、流程建設以及員工的行為規(guī)范的過程中去，使員工行為從他律走向自律，使企業(yè)進入組織管理的最高境界———文化管理。因此，為有效促進企業(yè)理念與企業(yè)制度的有機融合，大力提升企業(yè)執(zhí)行力和核心競爭力，我們編制了這本《員工行為規(guī)范手冊》，以此指導和規(guī)范員工的行為。2、本員工行為規(guī)范分為員工禁止行為規(guī)范和員工基準行為規(guī)范兩大部分。二、企業(yè)理念企
2、業(yè)價值觀：企業(yè)管理理念：人才、制度、人本、合理企業(yè)質(zhì)量方針：企業(yè)精神：苛求細節(jié)，滿意為大企業(yè)經(jīng)營理念：企業(yè)服務理念：三、企業(yè)形象在社會公眾中的形象:責任型、貢獻型在客戶（業(yè)主）中的形象：講真誠、可信賴在員工中的形象：溫馨之家、事業(yè)搖籃在行業(yè)中的形象：以優(yōu)取勝、合作伙伴四、企業(yè)標識五、行為基礎信條（行為基礎信條是員工在工作中所應該時刻記住，努力做到的具體化準則。）1、服務是要讓客戶沒有陌生感和距離感。l以朋友的態(tài)度對待客戶，使用尊稱，語言親切、自然、得體。l善于溝通，這需要員工增長知識，增加對公司經(jīng)營特色、服務內(nèi)容
3、的了解。l善于察言觀色，提供客戶需要的各種服務。2、具有不同文化背景的客戶應在公司體會到公司服務帶來的驚喜。l善于觀察和了解客戶的社會、文化背景。l第22頁共22頁主動向客戶推介適合客戶背景的服務，客戶不同的選擇都會存在具有規(guī)律性的潛在附加需求，主動征求或送上附加需求。l服務結束時主動就服務不足之處向客戶表示歉意，并向客戶表達服務的措施。l記住老客戶的消費歷史、消費習慣。3、為客戶創(chuàng)造價值應體現(xiàn)在每一位員工的思想和行動中，并通過為客戶創(chuàng)造價值實現(xiàn)自我價值。l客戶是我們財富的源泉，客戶的價值就是我們的價值，尊重客戶
4、就是尊重我們自己。l面對客戶，我們唯一要想和要做的就是如何讓客戶滿意。l我們要經(jīng)常想起客戶，客戶才會經(jīng)常想起我們。一件舉手之勞的小事可能會獲得不可估量的回報。4、每位員工都是公司的形象大使。l對客戶而言，每位員工都代表公司的形象。員工的形態(tài)、禮儀、語言、舉止無不體現(xiàn)出公司員工的素質(zhì)，折射出公司的形象和服務水平。l公司投資顧問的內(nèi)在素質(zhì)：海的胸懷、天的豁達；精益求精的專業(yè)技能、博聞多識的文化素養(yǎng)。公司投資顧問的外在表現(xiàn)：熱情而不失度，高雅而不傲慢。l關注客戶對公司的第一印象。5、無論遇到客戶還是同事，都要點頭、微笑
5、、問好。l“點頭、微笑、問好”體現(xiàn)了中華民族的傳統(tǒng)美德，是服務的基本要求，是與客戶溝通的前提，也是員工自信的體現(xiàn)。l公司本身就是一個大家庭，每一位員工都是大家庭中的一員，家庭成員之間相互尊重、彼此和睦，才能形成一個良好的氛圍，才能讓客戶有家的感覺。6、創(chuàng)新的服務思想。l創(chuàng)新是企業(yè)進步的靈魂。沒有創(chuàng)新，就會倒退，就會在競爭中敗下陣來。七、員工行為規(guī)范（一）基準行為：員工通用行為規(guī)范1、儀容儀表：整體:自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。微笑是員工最起碼應有的表情。精神不振，面無表情，
6、目光無神，邋遢。頭發(fā):頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標新立異。發(fā)型:男性前發(fā)不過眉，側發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領，無燙發(fā)。第22頁共22頁女性發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。有頭油和異味。面容：男性臉、頸及耳朵保持干凈，每日剃刮胡須。女性臉、頸及耳朵保持干凈，上班要化淡妝。男士胡須拉雜，女士濃妝艷抹、在眾人前化妝身體:注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。異味、污垢。飾物：男士領帶平整、端正，長度一定要蓋過
7、皮帶扣。領帶夾夾在襯衣自上而下第四個鈕扣處。女士領帶平整、端正，注意各部細節(jié)。服飾皺巴，佩帶夸張的首飾或飾物，內(nèi)衣外露，襯衣不束腰內(nèi)。衣服：工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服。制服應干凈、平整。制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。西裝制服按規(guī)范扣好鈕扣，襯衣領、袖整潔，鈕扣扣好。褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。制服有明顯污跡、破損，掉扣。敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。衣服不合身，過大過小或過長過短。冬裝和夏裝混合穿。擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物。手:保持指甲干凈。留
8、長指甲及涂有色指甲油，指甲內(nèi)有污垢。鞋：深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋側保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜。鞋子破損，或鞋上有灰塵污跡不拭擦。穿著運動鞋、拖鞋（泳池救生員除外）。釘金屬掌或著露趾涼鞋。襪：男士著黑色或深色、不透明的短中筒襪。女士裙裝須著肉色長筒襪或褲襪。襪子有破損；女士穿著帶花邊、通花的襪子，有破洞，襪筒根露在外。第22頁共22頁工牌和徽標：工牌佩帶在左胸顯眼處（
