餐廳-服務規(guī)范2服務流程

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1、榆林石油大廈榆林石油大廈飯店餐飲服務規(guī)范篇(二)服務流程—接聽電話(1)接受客戶電話預定時，鈴響三聲之內(nèi)必須有人應接，使用禮貌用語，語音語調(diào)親切，吐詞清晰（如：您好！堅哥漁村，唐玲為您服務，××為您服務）。將客人的要求記錄下來，字跡要清楚。詢問客人的公司名稱或姓名、聯(lián)系電話、訂房的日期、人數(shù)、席數(shù)、到店時間，及時記錄下來，并重述一遍。禮貌的告訴客人所訂房的名稱，如客人問及，要簡單介紹該廳房的狀況。服務流程—接聽電話(2)詢問客人是否要預定菜式或是否有其它特殊要求（如：密切協(xié)作下生日宴，要為客人布置壽宴的廳

2、堂氣氛及詢問客人是否需代訂蛋糕等）。收線前禮貌的向客人道謝（如：謝謝！陳總，明天下午6時，我們恭候您的光臨）服務流程—接聽電話(3)收線后應立即登記清楚所有的吩咐，注明在訂座薄內(nèi)。如需提前落單或訂購的要及時與有關(guān)部門聯(lián)系，安排妥當。如接到重要訂餐或大型酒席時及時通知經(jīng)理。服務流程—點菜服務(1)留心觀察客人，當有點菜動機時，馬上迎上去，使用敬語詢問客人是否可以接受點菜盡量站在客人的右側(cè)，手拿點菜單，兩腿站直，身體略向前傾。點菜時注明份量，不要隨意涂改，并注明客人的特殊要求，若使用電腦點菜則先將菜品及酒水統(tǒng)一

3、記錄在食品記錄卡，然后直接輸入電腦自動分單。服務流程—點菜服務(2)如客人點菜譜上沒有的菜肴，應請客人稍等，待詢問過廚師長是否能為客人制作后再回答客人。重復客人點的菜單內(nèi)容，以獲得客人的確認。請客人稍等（如客人要求“叫起”，則要在入廚單上注明），然后迅速入單（采用電腦點菜系統(tǒng)，輸入相應命令，電腦自動分單）。服務流程—宴會菜單書寫程序(1)在菜單上注明客人姓氏或單位名稱、人數(shù)、席數(shù)、臺號（或廳房名）、用餐時間、菜金標準及點菜員姓名。將客人所訂食品整齊地書寫在菜單上（或食品記錄卡），份量填寫清楚，一式四聯(lián)（使用

4、電腦點菜系統(tǒng)直接輸單即可）菜單的填寫順序為冷菜、熱菜、主食、甜品、水果等。服務流程—宴會菜單書寫程序(2)在客人就餐的廳房（或桌邊）點菜時，應將食品記錄卡放在左手掌心，身體站直，不能將食品記錄卡放在客人的餐桌上寫，或坐到客人身邊寫單。點好菜后，及時將客人所點菜單及宴會要求送到相關(guān)部門（使用電腦點菜系統(tǒng)的要及時輸單）。服務流程—沽清菜肴處理程序(1)每市開餐前沽清的菜式由廚師長（或頭砧）在給營業(yè)部的沽清單上注明。臨時售缺、售完的菜肴由廚師長（或頭砧）通知傳菜部，再由傳菜部通知樓面部。一旦接到備餐間某菜肴品種售

5、缺或售完的通知，樓面銷售人員應立即停止再點。服務流程—沽清菜肴處理程序(2)己下入廚單的菜肴沽清了，由傳菜部寫沽清單交營業(yè)員（或其他負責點該單的管理人員），再由該點菜人員婉轉(zhuǎn)地向客人解釋原因，并主動征詢客人意見是否選用同類菜肴代替或取消該菜肴，并立即通知相關(guān)部門所有沽清菜式的點菜單及帳單要由樓面主管或主管級以上管理人員核對簽名確認。服務流程—沽清菜肴處理程序(3)所有非沽清原因而取消金額的帳單，及取消單價200元以下的菜肴都要由樓面（或營業(yè)部）經(jīng)理簽名，200元以上的由駐店總經(jīng)理簽名，若情況緊急或駐店總經(jīng)理

6、不在，則可事后補簽（并在菜單上簡單注明原因）注：取消金額之核定，要視所在單位實際情況而定。服務流程—食品與酒水推銷程序(1)問清客人的具體要求，回答客人提出的問題，積極向客人推銷菜肴和酒水。多推薦時令新菜及本店的特色菜，結(jié)合營養(yǎng)學知識，介紹菜肴的時尚食法，還可以引經(jīng)據(jù)典進行推銷。若使用手寫單，開單應根據(jù)廚房出品的需要，冷菜、熱菜、點心、水果和酒水分別開單，書寫準確，字跡清晰服務流程—食品與酒水推銷程序(2)了解食品和酒水的供應情況：1、營業(yè)員開餐前需了解當日的特別推介及需要促銷的品種及數(shù)量。2、營業(yè)員要熟練

7、掌握本店所供應的菜點和酒水的相關(guān)知識。3、了解當市的預定情況，了解主客的有關(guān)情況及信息，不同對象不同場合，推銷不同的菜品。服務流程—食品推銷程序(3)把菜牌遞給客人后，要讓客人稍看一會后，再運用專業(yè)知識及語言藝術(shù)推銷你想推銷的菜品。多推銷本店的拿手好菜及需要促銷的菜式。點完菜后要重復一遍菜名及份量，并提示上第一道菜的時間。服務流程—食品推銷程序(4)因特殊原因改變菜肴的食法或主、輔菜一定要知會客人，并征得同意后方可進行。如客人人多，菜肴份量不夠，需加大碼、加位，一定要征求客人意見，不要擅自作主張。遞菜譜時要

8、注意先遞給女士或長輩、主客，并用敬語，要做到有問必答，不厭其煩。服務流程—酒水、飲料推銷程序(5)主動推銷飲料和酒水，簡練地介紹本店所供應的飲料及酒水的品種、特點、售價等服務流程—跟進推銷程序(6)自己經(jīng)手點菜的廳房（或散臺）要跟進上菜的速度及菜品的質(zhì)量，席間適當時候，藝術(shù)地詢問客人菜式夠否、需否加菜、對服務是否滿意。如是熟客（或大客）則在適當?shù)臅r候征得客人同意后，敬一下酒，活躍宴會氣氛。客人離店時，要主動送客。