服務(wù)意識培訓(xùn)課件

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1、歡迎大家服務(wù)意識課程簡介“服務(wù)意識”是什么？我們?yōu)楹涡枰邆洹胺?wù)意識”？我們?nèi)绾尉哂小胺?wù)意識”？了解我們的工作--服務(wù)“服務(wù)”是為他人提供某種方便的行為和活動。“服務(wù)”是什么？“服務(wù)意識”是什么？請看漫畫“服務(wù)意識”是什么？“服務(wù)意識”是服務(wù)人員對顧客主動提供滿意服務(wù)的愿望和行動。我們?yōu)槭裁匆邆浞?wù)意識？服務(wù)行業(yè)關(guān)系鏈優(yōu)質(zhì)的服務(wù)優(yōu)秀的服務(wù)人員滿意的顧客企業(yè)的利益一個不滿意的顧客一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿但沒有投訴的顧客；一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20個人；一個不滿的顧客將會使酒店失去一批潛在顧客。一個滿意的顧客一個滿

2、意的顧客會將他的愉快經(jīng)歷告訴1-15人;100個滿意的顧客會帶來25個新顧客;更多地購買并且長時間地保持忠誠;較少注意竟爭對手的廣告,對價格也不敏感;提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意.顧客所期望的是什么？顧客所期望的：硬件--設(shè)施舒適、方便軟件--服務(wù)人員提供滿意服務(wù)關(guān)于滿意服務(wù)理論得到≥期望=滿意100-1=0服務(wù)行業(yè)的終極目標=顧客滿意顧客的滿意來自于為其提供服務(wù)的人員的良好的服務(wù)意識。我們?yōu)槭裁匆哂小胺?wù)意識”？“服務(wù)意識”對于顧客或者我們自己都是至關(guān)重要的。我們?nèi)绾尉哂小胺?wù)意識”？恪盡職守善解人意無微不至不厭其煩我們?nèi)绾尉哂辛己玫摹胺?wù)意

3、識”？思想認識方面將為顧客提供滿意服務(wù)作為自己的工作目標。時時刻刻思索“我能為顧客做些什么”？行為方面熱情、細致、周到我們?nèi)绾问棺约壕哂辛己玫摹胺?wù)意識”？行為方面--熱情篇如何讓顧客感受到你的熱情？時刻保持良好的狀態(tài)；微笑；問候；使用升調(diào)。行為方面--細致篇如何為顧客提供細致的服務(wù)？把小事做成精品；把細節(jié)做到極致；把簡單的事情做到完美。行為方面—周到篇如何為顧客提供周到的服務(wù)？及時滿足顧客的需求.達到并超越顧客的期望?？偨Y(jié)具備充分的服務(wù)知識，掌握了服務(wù)技巧，這只是合格服務(wù)人員的標準；真正優(yōu)秀的服務(wù)人員一定具有良好的服務(wù)意識，而良好的服務(wù)意識的

4、培養(yǎng)是從工作中的一點一滴開始的---我們所需要做的，僅僅是比顧客的期望多出一點點。結(jié)束語。。。我們無法改變天氣，但我們可以改變自己的心情；我們無法改變?nèi)菝?，但我們可以改變自己的表情；我們無法改變這個世界，但是我們可以改變自己！謝謝大家！